关于体验营销，我们谈谈宜家

转眼间，新零售的概念已经炒了三年多时间，所以新零售已经不新，关于新零售，李老师有几个观点：

1、新零售所见即所得；

2、新零售“人、货、场”关系重构；

3、新零售是全渠道、数字化、灵活供应链融合；

4、新零售落地三大系统，集客引流、成交技巧、用户裂变；

5、新零售你卖什么不重要，更要的是你怎么卖。

关于怎么卖的问题？传统零售更加强调坪效和货架占有率等硬性指标，而忽视了顾客的购买体验，在新零售时代，来门店的顾客更加注重购买的体验感。怎样站在顾客的角度去设计顾客的体验感，宜家是集大成者，我们今天就专门来谈谈宜家的体验式营销。

关于体验营销，我们谈谈宜家

在给中国电信做《体验式营销》课程的时候，学员分享了关于宜家的一些购物体验：

1、宜家的产品陈列是按照场景的真实陈列方式，也就是把卖场划成了客厅，卧室，厨房等家庭场景空间，1：1按照真实比例进行家具陈列。

2、宜家的卖场动线设计特别厉害，你一定会把整个宜家逛完才能出去，而且有同学又补偿说，你会跟着宜家的人流行走，基本不太可能走回头路。

3、宜家的家具需要自己动手组合安装，从三楼卖场看完家具二楼仓储去找组件，最后再回家组装，我就喜欢宜家的家具可以DIY，享受自己动手的感觉，说这话的是一名85后的小伙儿，而且，宜家还有卖组装家具的工具，多方便。

4、一位女同学站起来说，我喜欢宜家的冰淇淋，这么多年了坚持不涨价，一直都是一块钱，所以我对宜家是真爱。

5、逛宜家，男人是因为买才逛，女人是因为逛才买，你永远也想不到说出这么经典语录的竟然是一位外表看起来比较粗糙的大老爷们，只要你逛了宜家你就会想买，因为他教你怎么生活怎么买。

6、宜家的餐厅也值得一提，你想你逛累了逛饿了可以去宜家的餐厅吃饭，瑞典肉圆，炸鸡煎鱼，咖啡免费续杯，大人孩子都喜欢，据说宜家的餐厅已经成为宜家的一个重要赢利部门。

7、不管你去逛家具店还是服装店，你都会遇到店员喋喋不休地跟你推销，你会特别反感体验感极差，但是在宜家，很少有店员打扰你，当然你需要他们提供帮助的时候他们随时会出现在你的身边，他们不叫销售人员而是叫做家居设计师。

8、即便你带着孩子来也不用担心，因为宜家做了个小的儿童游乐场，你可以把孩子放到那里尽情地玩耍，而你安心地逛店。不过你的孩子应该不会乐意一直待在游乐场，因为宜家店里还卖儿童家具和毛绒玩具。

9、提到了宜家的毛绒玩具，广州的一位学员说，宜家的毛绒玩具可以在60天内无条件退换，也就是只要你不把玩具弄坏了，你可以天天去宜家换新玩具玩。

10、最后这一点是我说的，关于宜家的停车场，你到任何一家宜家店都不用担心没有停车位的问题，虽然每天宜家人山人海人流量超大，宜家通常都会建一个更大的停车场，甚至是在卖场一楼这样的黄金位置。

关于体验营销，我们谈谈宜家

关于宜家的体验例子远远不止以上我们所总结的，还有宜家的产品逼格，购物袋，便签条和测量家具尺寸的软尺等等，可以说自从你走进宜家开始，你可能遇到的问题以及能够得到的帮助，宜家都帮你想到并且做到了。现在，我们要讨论的是，为什么宜家可以把体验式营销做到这么完美？

1、精准的顾客定位

你的产品到底是卖给谁的？试想如果你是一位别墅装修的业主，你是否会乐意跑到宜家买家具呢？答案是否定的。宜家就是要把家具卖给那些刚刚踏入社会时间不长，人生中第一套小户型房型的客户。只有你定义了你的顾客是谁，你才会思考他们的需求是什么，你能用什么方法去解决他们的需求？小户型顾客排在第一位的需求应该是空间的最大化利用，其次才是装修风格和产品的高逼格性价比，所以宜家的体验间真正做到了麻雀虽小，五脏俱全，一个小小的空间隐藏了多种收纳功能，顾客边拍照片边说，我家也要这么装，太开脑洞了。

当顾客说出“我家也要这么装”的时候，顾客就已经从体验营销的最低层次——感官体验上升到了思考体验的层次。我们到宜家买家具总是被宜家的场景化陈列所吸引，而其更深层次的原因是宜家教会了我们如何装修小户型如何选择家具，他的教育不是通过销售人员的强硬推销实现的，而是通过顾客自己的体验实现的，所以我经常说“顾客从来就不是被销售人员说服的，顾客都是自己说服自己的”。

2、顾客购买全流程体验

从顾客走进宜家的那一刻开始，宜家无时无刻不在给顾客创造体验感，偌大的停车场让你很方便找到停车位，而不像某些商场那样要兜好几圈，当然这种体验不会给你带来太多的惊喜，因为你觉得这是天经地义再正常不过的事情，但是一旦你找不到停车位的时候你就会很恼火，你会给商场一个差评。没有店员干扰、所有家具都可以试坐试躺，无条件退货等等，就像前文中那位同学分享的一样，你不是来宜家买东西的而是因为你来了宜家所以买东西。

我就是卖家具的，当你用这样的思维模式去想问题的时候，你就活在营销4P的1.0时代，而营销2.0时代我们讲4C，其中的一个C就是顾客，你能不能将视角放到顾客的身上，我们真正要做的是帮助顾客买东西而不是向顾客卖东西，顾客需要的不是一个电钻而是墙上的一个洞。宜家提供了小户型装修的一站式解决方案，而餐厅无疑是宜家满足顾客购买需求全过程管理的又一个最佳例证。一个卖家具的可以把餐厅做得跟外面的饭店差不多，关键价格还不贵，这是怎么做到的，就像网上的段子说的那样“一个不会做菜的厨师不是个好司机”，宜家做得了，至于宜家付出了多少努力我们不得而知，反正顾客有需求，营销就是要把方便留给顾客把麻烦留给自己。

关于体验营销，我们谈谈宜家

3、通过顾客体验成交

如果你认为宜家就是在给我们做体验，你就大错特错了，宜家对于营销的理解之深刻远远超过了我们的想象，只要你进了宜家总会消费一点什么才会离开，即使你不买家具，你也可能被宜家各种稀奇古怪充满创意的小玩意所吸引，我就比较喜欢宜家的厨房用品，各种干花蜡烛和画框靠垫。网易严选开线下店了，无印良品也在卖一些家居用品，但是当你在宜家的体验间出来以后，你会特别有购物的冲动，那一刻你会觉得生活很美好，叫做向往的生活。

宜家会推出自己的特价产品，毕竟总有些人是要占便宜的，就算不是特价产品，宜家依然有些产品看起来是有很高性价比的，但是请注意宜家也有些产品利润是比较高的，一个储物的小纸盒卖二三十块，你说利润高不高，不过你放心依然有人会买。体验营销是以产品为道具，以服务为舞台，给顾客创造一种难忘的购物体验。而这个道具，宜家是有经过设计的，产品组合策略背后是对人性的洞察研究。

不畏浮云遮望眼，自缘身在最高层，不必为各种新零售的概念和玩法而焦虑，只需要静下来认真地研究一下你的顾客，他们是谁，他们有什么需求，他们在今天喜欢怎样的购买方式和购买体验？写到这里，忽然想到小时候去赶集，农村的集市上卖水果的老板，只要会做生意的都会跟你喊一嗓子“先尝后买，不甜不要钱”，这就是体验，先体验后购买，宜家做到了。