第一章 信任：不仅是好的策略更是大的趋势

开头：美国联合服务汽车协会（USAA），向几千名顾客（公司称之为“会员”）发放了退款支票。它的企业文化建立在一个简单的理念之上——设身处地地为顾客着想。过去，“可以信任”就足够了；今天，只有做到“值得依赖”才行。

技术的进步使得信息传播的速度加快，快到了无法控制的地步，随时随地与任何人互动。摩尔定律（每隔15年到20年，计算机的性能就会增长1000倍）。信用体系的规范，信任度的提升，出现“必信力”。必信力就是“主动体现的可信度”。

过去的要求是“可信”，现在的要求是“必信”。以下是两者的对比。

现代企业常，如果想获得成功，就需要你的顾客认为你诚实可靠、讲求信誉、有所帮助、值得尊敬、思想开放并且具有较强的服务意识。

作者提出这样的结论：当科技无可避免地将我们带入一个高度透明的时代时，你的企业应该如何作出调整？“极致信任”就是我们的答案。你必须积极主动地做到可信；对待顾客的时候，学会换位思考，用他们期待的方式对待他们。

“透明”可能是社交媒体带来的最具破坏性的、影响最深远的变革。

——保罗·吉林（PaulGillin）：《新影响力人物》

值”（whuffie），每个人的“声望值”都能轻易被其他人看见。你可以通过三种方式来增加你的“声望值”——多做好事，广泛参与社交，或者变得臭名昭著，要么声名远扬。

企业建立必信力的基本原则

如果你希望你的企业能做到让人觉得值得依赖，并且在未来更加透明、超级互动的世界里立于不败之地，那么你必须牢记必信力的以下三个基本原则：

（1）确保事情准确无误地完成。要有能力保证所有的功能、流程和细节准确无误，让顾客觉得跟企业打起交道来十分容易。要重视客户体验，而不是只关注公司的财务业绩。

（2）做正确的事情。保证公司的盈利和顾客的需求和最大利益是一致的。如果你只关心短期利益，那么你不可能做到值得依赖。顾客关系是连接短期行为和长期价值的重要环节。

（3）积极主动。知道顾客的利益没有得到很好的维护，却不采取任何补救措施，是不可信的表现。连顾客的利益有没有得到很好的维护都不知道，则是缺乏能力的表现。

人类的互动方式在技术进步的驱动下正在发生一场革命，它将颠覆今天商界认同和坚持的每一条原则。正如所有颠覆性的变革一样，挑战旧秩序、引领新潮流的必将是新兴公司和创业企业。

第二章 为顾客的利益服务

信任的两大要素：

一、良好的意图；

二、能力。

首先举了AOL利用信息不对称欺负消费者的行为，市值从2200跌倒15亿。有讲述了银行业的自私自利的行为，接着又讲了百视达公司（Blockbuster）和Netflix公司的失败案例。

我们天生就具有同理心，喜欢根据我们的观察来判断别人的动机。我们知道自己的想法，知道自己做这些事情的时候有什么样的意图，于是我们假设别人做这样的事情时一定也怀着这样的想法。当我们信任别人的意图时，这种判实际上是根据别人的行为而做出的。

自私自利、以自我为中心或者自恋的人，都不能赢得他人的信任。自私的人从来都不会被看作是可以信任的人，自私和必信力是对立的。