昨天和朋友一起吃饭，看见他一脸憔悴，两只熊猫眼，于是跟他开玩笑说：“昨天晚上干嘛去了，怎么搞得这么疲惫”？他回答：“他自己的ktv昨天晚上发生了一个突发事件，客人和员工起了冲突，结果员工把客人给打了，为了处理这件事，忙到凌晨三点才睡觉，所以才这么疲惫”。我们接着问道：“到底是怎么回事？后来是怎么处理的？准备怎么处理员工？”
事情是这样的，客人喝了很多酒，走的时候把外套落在包房忘记拿了，记起后回来包房找外套，结果没找着，于是开始质问服务员，并且出言不逊，服务员招架不住，于是叫来主管，然而主管来了也解释不清楚，因为和醉酒的人是讲不明白的，主管的态度可能是有点不耐烦，进而矛盾升级，醉酒的客人扇了主管两嘴巴，这下矛盾彻底爆发了，此主管操起手里的对讲机，对着客人的脑袋一顿狂砸，反正客人被打成了一个猪头，脑袋上长了十几二十个包。后来闹到派出所了，把伤者也送到医院去检查并查验伤势，经过伤势鉴定，还好没有构成刑事案件，于是在民警的调解下赔钱了事。
然而，故事讲到这里，听者都觉得大快人心，都认为这样的贱人就应该给他教训，以免继续这么嚣张。
至于怎么处理这个主管这件事情朋友还没有定论，正想一起商量一下，怎么处置，于是大家议论开了，大部分人的意见是，打人虽然还不对，但是此主管平时工作认真负责，况且是客人先动手，他才还手的，以后好多工作还得仰仗于他，所以，象征性的，稍加批评走个形式就算了。
起先，我也认同这样的处置方法，可是仔细一想不对，虽然站在个人的角度是大快人心，但是站在组织的角度就不是那么回事了：
1、你是服务行业，顾客是上帝，你是不能和上帝起冲突的，更何况是打架。
2、这件事情在组织内部影响很大，肯定大家都清楚这件事，服务是个受气的行业，一旦员工们纷纷效仿，这ktv也就不要开了。
3、此风不可长，不然后患无穷，必须要杀鸡儆猴，这件事的发生，说明已经出现了一些管理问题了，得查漏补缺。
所以，我的建议是，此主管必须重罚，甚至开除，但处罚之前先找他谈话，告知他：“打人这事，放在你个人的角度，我认为你没做错，但是你作为公司主管，你这么做，伤害了公司的形象和利益，对不起，这是原则我必须处罚你，请理解”。
最后，借此杀鸡儆猴的机会，告诉其他同事们，以后遇见这样的问题，千万不能与顾客起争执和冲突，碰到这种胡搅蛮缠的顾客，采用棉花策略，所谓棉花策略就是对手来势汹汹的一拳打过来，我们知道，力是相互的，如果你也一拳迎上去，自然都会受伤，你应该变成一团棉花，让他一拳打在棉花上，让他的拳头无处受力，产生无力感，危机自然可以化解。
网友评论