那些年，我们丢过的客户

昨天邀请客诉专家来公司给小伙伴们培训如何从专业的角度处理客户投诉，老师提到两个数据，非常震惊。

65%的客户不满意后，会直接离开。数据出自领导力变革之父约翰·科特

如果客户投诉处理得当，82%的人会成为回头客，并且告知身边朋友。数据出自美国消费者调查数据

作为严重依赖流量的电商零售行业，自公司成立起就把主要精力放在了买流量、转化客户上，而对于客户的维护一直没有搭建完善的体系。而面对今天流量红利消退殆尽的市场环境，如果客户维护还停留在原有水平，公司将会面临巨大的风险。

65%的客户因不满直接离开，我们除了得知回访客户不回复之外，找不到任何原因，但65%这个数字背后带给公司的损失，无比惨重。更可怕的是，目前，我们还对此无能为力。

31%的客户不满会跟业务员沟通，这是我们的唯一机会。通过挖掘每一个“不满意”背后的问题，就等同于找到了一个流程上、策略上、产品上、制度上的BUG，就等同于找到了一个客户维护的创新点。

我们经常说一线员工要对客户的满意度负责，那谁应该对客户的“不满意”度负责呢？只能是作为管理者和决策者的我们。

只有认认真真的阅读了每一个投诉甚至责骂的帖子，只有亲自接听过400的投诉电话，只有诚恳的拜访过那些已经离我们而去的客户，我们才有最终一剑封喉、惊天逆转的机会。

这次客诉培训对我们来说非常及时，公司要着手搭建客户维护体系，就先从解决每一个客户不满做起，然后花力气，找到“那些年，我们丢过的客户”，尽最大可能或致歉，或挽回。然后，重新启程，带着“不满意度”为0的标准，去迎接每一个未来的客户。