8月11日刘仙娥礼仪培训日清

五大现代礼仪分为：服务礼仪、商务礼仪、政务礼仪、涉外礼仪、社交礼仪

服务礼仪：仪容、仪表、仪态、语言、岗位规范。

8月11日刘仙娥礼仪培训日清

什么是服务？

给客户创造感觉，满足隐性需求和显性需求。1。知识专业性2责任心3仪容仪表4人情味5软、硬件设施；主动为顾客服务一一发自内心的本能习惯

培养正面服务意识：礼节多一点，动作快一点，做事勤一点，效率高一点，肚量大一点，专业多一点，脑筋活一点，微笑甜一点，说话轻一点，争执少一点；

8月11日刘仙娥礼仪培训日清

顾客的需求：隐性需求(口音、温度、光线、水、被关注、被体谅、被礼貌对待、自我实现)/显性需求

基本服务一满意服务一超值服务-难忘服务

第一印象:55387原则(55外在38语言语调,7说话内容)

肢体的修饰：不得在手臂纹身；手部保持安静；指甲清洁修剪整齐，不留长指甲，女员工指甲为透明色

统一规定制服，干净整洁，熨烫平整，衬衣领口，男士穿长筒深色袜子，袜子纯色，没有任何logo；长袖不能卷起来；裙装要穿肉色丝袜；带一双备用丝袜；皮鞋3-5公分；女士裤子尽量不系皮带；钢面手表一女右；不要佩戴奢侈品；

8月11日刘仙娥礼仪培训日清

举止形态礼仪：站、走、蹲、坐、行、眼神微笑

站要九点一线。走要平稳挺直，女士蹲有侧蹲

交叉蹲(膝盖低的一侧靠近顾客表示尊重)。坐要坐在东西三分之二的地方，女士两腿平行，手放在腿上远离身体的地方。微笑要富有感情，眼睛看顾客。

站姿一右手四指塔在左右四指智商，拇指交叉，丁字型

15,35,45,60,90度鞠躬。背要挺直，眼晴跟随顾客。