终端门店引导流程
一、迎宾7步
原则:诱惑进门,引导开口。
步骤1、排班迎宾
从开门营业起,门口随时保证有人待客。每人1小时,排岗。
按照门店形象要求,做好个人仪容仪表的整理。
在门店茶几的托盘中放上水果、糖果等食品。
站姿:双手叠前,保持微笑、表示谦逊、不倚靠墙、沙发及茶儿,以防止不雅的站姿及肢体语言降低品牌形象
步骤2、加大磁场
无顾客时,导购在店门外1米,左右5米内来回走动,观察商场人流,加大你的磁场吸引力;
步骤3、制造忙碌
顾客出现在视线内,导购应微笑,制造忙碌的动作,如在门口做卫生、摆沙发、摆饰品、接顾客电话确认订单等。
步骤4、15秒诱惑
用欢快、轻松的语气问候“您好,欢迎进店了解”,同时,摆迎宾的姿势,邀请顾客进店。主动介绍品牌简介,要求大声、自信、面带亲切微笑,眼神注视顾客眼睛。
步骤5、赞美顾客
亲切称呼额客(阿姨、大姐,美女;叔叔、大哥、帅哥等),根据顾客穿着,判断身份与特点,拉近与顾客的距离。如赞美顾客的身材、发型、提包、服饰、皮肤、气质、孩了很可爱等。
步骤6、快乐跟随
距离客1.5米左右,适当提问,引导顾客开口说话
导购问;“您以前听说过富丹尼斯/慕他吗?”
询问顾客,引导顾客说话。
步骤7、认可顾客
赞美后,给顾客轻松的浏览时间,然后根据顾客眼神与动作,判断顾客关注点,对于所有关注我们产品的人,都要认可顾客眼光很好。
导购:“您眼光真好,这正是我们销售最好的沙发。(这是我们这个月的最新款式)
二、促销10步
原则:坐出感觉,达成共识。
步骤1、探知需求
当顾客走进店内,看了几款沙发,却不愿意坐下时。
导购问:
A、请问,您家装修如何了?
B、您放沙发的地方是多大尺小?
C、您转了这么久,主要想找哪种款式?
顾客:我随便看一下
导购:好的,你先了解,看上哪一款,可试坐一下……,我特别推荐您看一下我们今年刚推出的……款
(明确优势一一引导体验。先推荐价值感强的款式,第二款推荐畅销款式,第三款排荐最新款式,当顾客要离开时,推荐坐感最舒服的款式。)
步骤2、请君试坐
当顾客不愿意坐下时,导购首推顾客眼神看重的一款,自己先坐上去,试坐演示沙发的舒适性与功能性,演示的同时销售员的言行要太体一致,富有激情。
导购:“我们的沙发经久耐用,坐感舒适,好沙发,不止外观,坐感也很重要。您看的这一款,就是严格按照人体工程学的要求,沙发的高度、坐深、以及靠头、靠腰的贴合度使坐感更舒适。
A、头后靠,并上下抬2下,表示靠头很舒适,缓解颈部压力;
B、自己用手插在腰间,表示靠腰很吻。
C、邀请顾客试坐,如果是同性或老人,可拉着顾客的胳膊入座
导购:“来,您试坐一下”
当顾客坐下时,导购进行体位引导法
A、单膝跪地,20秒。从颈、肩,腰、腿,向顾客介绍产品的舒适度;
B、起身坐在顾客侧边,引导顾客用手摸沙发的手感。
重点提示:一次体验低过一千句话。
顾客听——忘了一大半;
联客看——记了一大半;
顾客做——理解并记住了。
步骤3、味觉吸引
当顾客坐下体验沙发时,其他的导购给予及时配合,端上饮料(有特色的茶水,桔子水
拧檬水、大麦茶等)使客对本店产生特殊记忆与好感。要求:
①端茶水时,请用小托盘,显得更正规;
②茶水7分满,左手托盘,右于端杯子下半部,显得更卫生;
③男士冬天送温水,夏大送冰冻水,女士一年四季均送温水。
步骤4、背景类推
根据顾客过去的沙发品牌、小区定位、房间大小、了解顾客的层次,品味。
导购问:
A、您之前买过沙发吗?用了多长时间了?哪个品牌的?
B、您家住哪个小区?
C、您家客厅有多大呢?是如何规划,主要摆哪些家具呢?
步骤5、明确数据
原则:我们引导什么,顾客就关注什么
导购绕沙发走一圈,将产品拆解给顾客,由整体到部分,由外到内的分解,达到的标准是:语言尽量通俗,即使顾客没有见到实物,也能想象出实物的特点。如有需要,可以拿出辅助工具,如皮板,海绵板等。引导顾客感受。
A、为沙发冠一个特殊的名字。如“这是我们最畅销的一款沙发”,或“这是我们本月的销售冠军",或“这是我们设计最经典的沙发”,等
B、沙发款式风格、颜色与客厅的搭配协调性:如“它就象一个元宝:它就象一条船,象征着一帆风顺”等
C、沙发的整体尺寸:沙发长***米,宽***米,贵妃椅长***米,单椅长***米。
D、沙发颈、腰、扶手的特点
E、皮的特点、优势;
F、海绵、框架特点、优势;
G、配套产品的优势与整体的性价比
解说以上7点时,顾客未必完全听完。当顾客感兴趣时,趁机询问顾客对产品的需求
步骤6,达成共识
导购亲切的问:现在装修如何了?你们用的是哪家的瓷砖?地板呢?我家也是去年刚装修过装修一次,好麻烦了。
——和顾客谈建材与装修的困难,达成共识,感同身受,并取得顾客的认同与信任。和顾客谈身边的家人,孩子的学业,工作等,并取得顾客的认同与信任。
导购:您刚才说家里是**地板,现代风格是吗?看了这么多,那您觉得我们家沙发如何?
若顾客确定要买沙发,却一直看不上款式,可分3种
A、推荐性价比最高的促销款
B、推荐最畅销的经典款
C、推荐坐感最舒适的款
步骤7、短跑接力
原则:认可竞品的优势,并按照强、弱、强的顺序,与竞品比较。
步骤8、老实交代
当顾客看某一款产品时,表现出我们的责任心,为顾客着想。
导购:这款沙发确实非常精典,只是刚才说到您家客厅的摆投,我个人觉得这款沙发太大占空间,而且和装修风格不协调,显然他贵,我能赚更多的提成,但我不建议您买。我希望帮您选一套最满意的沙发,您也可以帮我多介绍一些顾客。
步骤9、借势造势
导购把顾客熟知的东西与产品结合起来,让顾客对产品的质量深信不疑。
导购:您知道在所有的服装中。牛裤的车缝线是最结实耐用并有弹力的,因为牛仔裤的型很重要。我们的沙发使用的就是苹果牛仔裤所使用的六股棉纶线,能承担6公斤的压力。我们采用的是德国进口的功能件,设计师是为奔驰宝马设计功能件的。
步骤10、情景联想
导购:您试想一下,这款沙发摆在您家,多有面子,多气派。从性价比上,也是非常划算的,同样的材质同样的款式,在整个商场,我们是最好的了。或;您看,这款沙发坐身比较深,贵妃椅也很宽,摆在家里,您家宝宝可以在上面玩玩具,老人也可以盘坐在上面,非常的舒服。
理解顾客的顾虑,同时制造销售的紧迫感,强调提前订货的好处。
三、成交8步
步骤一、探听预算
顾客:其实我挺喜欢你们沙发的,来了几次了,就是太贵了,你再便宜点我就买了(目的:一是想少一点,二是看价格是否牢固。)
导购:我很理解,我也希望您买到一款性价比高的产品,请问您预算是多少?
——如果顾客说的心理价位比较合理,可以请顾客坐下,与同事打配合,确定只能降一点点,但是不能参加活动。(铁杵磨针法,按照100、100、100向下磨价格)
如果顾客的心理价位太离谱,可面带为难,继续向顾客明确产品独特优势,取得顾客的认可。
顾客:我已经看中了两家的沙发,你们要是能给我更低的价格,我就在你们店里定了,今天付全款。
——当客户接受我们的沙发时,立即连带销售,重复强调我们产品的专业组合性和配套产品。推销我们的茶几、餐桌、地柜、等。
顾客:你说的这个价格我接受,但是你得送我一些赠品,不然我就不买了。
步骤2、声东击西
原则:放大其他困难,减小顾客对价格的注意力。
如:放大交货期的困难,转移顾客的注意力。“我刚才打了电话了,结果仓库里也没有这里也没有这款了,您要等30天了,我看您这样诚心,也想帮您啊,哎,怎么办呢?然后,解决交货的问题,价格问题便弱化了。
步骤3、草船借箭
当顾客因为几百元而顾虑时,店员间及时配合,借厂家来人、加入团购单、可一周内免费换货、样品出售、给顾客一定的优惠幅度,满足顾客求实惠,求最低价的心理。
步骤4,虎口夺食
贩客很爽快,坚持按照自己的价,并保证全款,快速成交。这时,计算一下折扣范围,如果可以做,就请店长给予配合,不用再和顾客磨嘴皮,表现出自己的爽快。
店长:既然您这样喜欢,性格这么直爽,就算帮您带一套吧。不过,您还是加一些。加多加少,就算是给我员工的辛苦费了。
步骤5、假设成交
当顾客因为1-200元还在犹豫时,直接写好订单,让顾客签
“请把名字签在这里”
“麻烦你确认一下”
“麻烦你过来办一下手续”
“您交定金还是全款”
“你是刷卡还是现金付款”
“你是要现货还是定期货”
——顾客如果签字,则快速请其一起去付款。
——如果顾客犹豫不签,则采用感性诉求法。
A、“你看咱们都谈了这么久,刚才來了个顾客我都没照顾到,就是希望能帮您选到满意的,在尽量帮您申请优惠,大姐,您就算看我的辛近的份上,也不介意这一两百块吧。要您心里实在不节衡,我晚上请您吃饭。”
B、您说的那个价,商场不会同意的,他们也怕品牌间打价格战。(犹豫几秒)要不这样,这沙发,已经是帮您带一套了。就差200元,哎,看您这么诚心要,干脆我帮您垫200元,您去收银台按单上的价格付,回来后,我个人垫钱把200元还给您,谁让咱们这么有缘呢。
步骤6、感情诉求
对于年龄稍大或女导购对男性(最好是未带女友,单独来买沙发),用无奈的声音表示为难,像孩了对大人撤娇一样。
如:“大爷,您就别再犹像了。我真的已经很为难了,这么低的价格您还不接受,这个月业绩不达标,我又拿不到提成了。我是新员工,您就当帮我下,好吗?再说,20元对您来说,并不多,可对我很重要,求求你了,就按这个价吧。”
步骤7、欲擒故纵
当2位以上顾客来店,决策者有明确需求,也很喜欢这款产品,能接受价位,而陪伴人却为几百元犹豫不定时,可试着让决策的顾客再比较一下,不要马上做决定。
如;您还是多看看吧,我看您也挺喜欢,什么都谈好了,可您还是决定不了,估计作不了决定,我也不好逼您啊
步骤8、恭喜价值
在顾客犹豫不定时,直接恭喜顾客的决定是正确的。
导购:真的恭喜您买了一套喜欢的沙发,这个价格真的好划算啊。您到哪个商场都没有这个低价,将来有朋友要买沙发,一定要帮我介绍。
四、送客3.5步
成交顾客:
步骤1、购买当天回访感谢认可
要将顾客亲切的送出我们的门口并轻声对客户说:“xx×,您慢走,欢迎下次光临,您用得好,帮我多推荐几个顾客”。
“我们会保证……您尽可放心……”
“我们在**号送货,我会在下周一9点钟提前联系您,以确保一切顺利。”
目送顾客,直至顾客身影消失在视线外。
步骤2、送货前一天确认时间
给顾客送货前要和顾客确认好是否可以送货,沟通好再让客服送货。
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