“……请问还有什么可以帮您的呢?”
“没了,谢谢你。”
“不用客气的,先生。请您先不要挂机,在滴声后对我的服务做出评价,谢谢。”
我按下了1,表示非常满意。
你要问我这个世界上什么人最热心、最有耐心,我会毫不犹豫地回答:客服。
他们自上岗起,就本着“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的服务宗旨,在平凡的岗位上,用自己的专业知识努力为每一位客户解决问题。他们是一群年轻的、朝气蓬勃的、温柔的小姐姐、小哥哥。
但是,他们很多时候,却遭遇着不公平的待遇。他们一心为客户服务,却被无端刁难、辱骂、甚至骚扰,但他们不得不一如既往地保持着谦逊、友好的态度,不能有半点不满情绪。
曾经有个朋友一早出去办事,但由于不认识路,就拨打了12580咨询路线。(当时还没有手机导航。)客服认真地告诉了他路线和乘车方式,可是他依然走错了路,结果耽误了时间。这位朋友怒气冲冲地再次拨打电话,冲客服嚷道:“你们是怎么查路线的?知不知道我就是因为相信你们才误了事!你们这种服务态度就该被炒鱿鱼!”
客服耐心地解释道:“先生,抱歉跟您造成不便了。我这边核实了一下,路线是没有错的……”
朋友不等客服说完,就骂道:“你TM还跟我狡辩?难道我会跟你胡说吗?信不信我投诉你!”
客服仍然很客气地说:“先生,这边的系统的确是这样显示的,要不我再给您推荐其他路线?”
这位朋友更生气了:“你现在让我走别的路不是更耽误时间吗?”接着他又不依不饶地骂了半天,最后“啪”一声挂了手机。
我真为这位客服心疼,先不说第一次帮他查路线的是不是这位客服,人家在系统上查到什么信息就告知你什么信息,你自己走错了路,只能说你运气不好,为什么要怪到客服头上?再说,人家也许一个月只有1000多工资,多么不容易,为什么要忍受你这样的臭脾气呢?
后来,我做了一段时间的客服,更加了解到了客服的辛酸。
有一次,经理告诉我们,隔壁部门的一个小姑娘,也是客服,因为客户在我们平台做的广告没有效果,就把气撒在客服身上,足足把她骂了半个小时,最后还把她给投诉了。这位小姑娘那天一直在默默地流眼泪,一边哭一边整理资料。
经理告诉我,客服挨骂,都是很正常的事。她教我们遇到这种事,就当没发生,千万不要太介意;我们的重心是做好工作,而不是跟客户吵。只有这样,客服才能以较为良好的心态继续应对新的工作内容。
我这么多年来,几乎没有遇见过一位态度不好的客服,他们每一位,都是那样的可敬、可爱。也许你会说,这只是他们的工作方式,他们又不是真的跟你很熟。可我要说,他们既然能温柔地对待我们,我们为什么不能温柔地对待他们呢?希望我们都能就事论事,不要伤害他们,好吗?
其实,不仅仅是客服,每一个职业,都值得我们尊敬。
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