改进的机会来自于投诉

知道这句“改进的机会来自于投诉”是听樊登老师在讲《沟通视窗》时学习到，特别贴近我今天的心情。

今天周一刚上班，业支部门的同事就发来信息说有个投诉处理下，顿时心里想了下，哪个客户？什么原因？看了邮件是一个机械的客户，投诉客服处理问题不及时，且联系频次，优化服务较少。先查了客服的CRM跟进情况，同时问客服的跟进情况及沟通方式。然后跟客户进行沟通，沟通的结果是加强后期联系和优化，还是由此客户进行维护。

最后此次投诉按照公司的政策视为有效投诉进行处理。

通过这件事情，我也在问自己：

1、员工出现这种情况，我没有责任吗？答案：肯定有

2、员工出现这种情况，我能以管理者的角度去维护他吗？答案：肯定不能

3、虽然出现一次这样的情况，但我能不重视且觉得无所谓吗？答案：肯定不能

我能想到的以及做的方式：

1、为了避免这样事情再次发生，如何做好预防？

做出团队内部CRM检查反馈机制，同时针对有惩罚策略，以周为闭环，循环往复；

自利一些是为了加强员工自我保护，另一角度来说就是形成良好工作行为习惯。连最基础的服务频次，优化服务都达不到最基础要求，那何来消费提升，需求挖掘，产品售卖。

2、再次强调公司的政策，亮出我的态度，讲出我的检查机制，确认大家的态度；

公司明确制度在那，既然是自己错了，就承担，按照原则执行；

但同时在团队所有人面前，我把这件事情详细完整阐述一遍。让大家意识到重要性，同时明确表示我的态度，一旦触发这个底线，那就是重犯。不管公司怎么处理，团队内部我也有明确罚款制度。其实罚钱不是最终目的(如果你再下一个季度结束时，通过内部CRM检查和回访电话，均未出现明显错误，那么此笔罚款返还给你，否则充公)，主要是改正员工日常工作行为习惯。因为在这件事情中，有一个很大问题在于，我们有时候会线上沟通，但发给客户之后，客户未及时回复，则在客户心理就认为你未沟通，所以一定要记着：所有的沟通必须闭环。