话术之宗：赢家心态
何谓“赢家心态”？我们首先说“家”，中国的文化是家文化，我们把能干的都叫做家，行家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。 我们把事做好了那叫做做到家了。为什么中国文化把最能干的都叫做“家”呢？这在儒家经典《大学》里能找到答案。“如保赤子。心诚求之，虽不中，不远矣。未有学养子而后嫁者也！”翻译成白话文：“如同爱护婴儿一样，内心真诚地去追求，即使达不到目标，也不会相差太远。要知道，没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊！”
所谓“赢家心态”就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、爱护，接待客户像在自家招待客人一般的主动、从容、随心，这就是“赢”。
一、讲解过程中的FAB话术
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。
F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。
A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。
B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。
举例：“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一；另外是非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带氟利昂。您不是担心有噪音吗？有噪音您可以关窗，关上窗开空调，不用担心空气闷，也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用担心空调病了。”
二、处理异议的避免对抗话术
庄子曰：“辩无胜。”在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。置业顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。
孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术，“迎合”就是承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景。“迎合”话术套路有两种，一种是为对方说的看法（即结论）提供客观事实依据，另外一种，如果对方说的都是客观事实，那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实，一种是从事实到结论。例如：
客户说：长白的房价真是涨得太厉害了。置业顾问：是啊，2003年的时候，长白的整体均价也就两千多块，短短五年，现在已经涨到五千多了。（注：为结论提供事实，反之也可）
所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候，销售人员要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立即回答的习惯。垫子一般有两种形式：一种是评论对方的问题很专业，另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如：
您的这个问题太专业了！您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。如果您不问，我也要替您问这个问题。
交谈过程中，客户提出异议，置业顾问即使完全不同意客户的看法，立刻反驳也是非常错误的。罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出“感知、感受、发现”的话术。
如客户提出异议时，置业顾问可以告诉对方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。（这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。）但你知道吗？在仔细研究这个问题之后，我们发现……”
举例说明：
客户：“你们楼盘的价格太高了。”（这时如果你和对方进行争辩，他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的，他是对的。）
置业顾问：“我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就当前的市场情况来说，我们的性价比是最为合理的。”
“感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳，慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时，“感知，感受，发现”可以让置业顾问有时间冷静下来，做进一步思考，然后再去回答客户。
三、竞品比较中的打岔话术
通常客户在对置业顾问熟悉后，交谈中一般会涉及到竞争产品，这就是与其他项目的比较。购房客户一般会选择一个意向的区域和大致的预算，然后在这个范围内货比三家。如果客户在来售楼处第一次30分钟左右的交谈中，没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目，那么多数情况是在这一次接触中，置业顾问没有完全赢得潜在客户的信任，客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通，从而你也失去了提供项目选择方面的建议。
一个成熟的销售人员，其实可以鼓励客户就各个他可能选择的项目与你讨论，甚至还可以主动提及竞争对手项目。比如：“其实，听您的问话就知道您对长白岛市场还是挺了解的。比如远洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特点和长处，看你是更看重园区，还是注重性价比。”这句话也许就可以引发客户就竞争项目的困惑与你讨论。
当遇到客户对竞争项目独特领先的特点非常熟悉时，置业顾问可以采用主导、垫子、制约等基本话术形成“打岔”的功力来控制话题向自己的项目的优势转移。举例：
客户：你这个项目户型是还不错，刚好符合我的要求，但就是没有园区，这点不如隔壁的××项目。
置业顾问：对，我们项目是没有园区，很多客户刚开始接触我们项目的时候，也觉得这是唯一美中不足的地方。（“迎合、感知、感受”话术）但您选择到长白岛买房，我认为最重要的是要考虑三个因素（数字诱惑，“主导”话术）：阳光、绿地、新鲜空气。第一点，要还采光是不是充足，是不是敞亮；第二点要看是否拥有大片绿地；第三点，要看是否能呼吸新鲜空气。我们项目的楼间距是最大的，前后都不挡光，阳光长驱直入；我们的楼间距为120米，长白岛上的其他高层项目才60米左右。第二，从我们项目的南北窗户都可以看到高尔夫公园、丽湾体育公园以及滨河路带状公园；第三，我们项目东南面临一线浑河，浑河水带来的湿润的空气让您感到格外清新。所以，这三点是您最应该考虑的，××是有园区，但我们刚才说的三点都不具备。那这样您还不如在市里买个房子呢，就失去来长白岛的价值了。（“打岔”话术）所以从这三点来看，您会发现我们这个项目是最适合居住的。（“发现”话术）
利用“打岔”话术，不说竞争对手的坏话，以免失去置业顾问的可信度，只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。
四、跟单过程的控制话术
现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟单、促单就成了置业顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点：
开场白设计：互惠
现实中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上话术，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一个古老的原理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。
在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”
“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。
比如，在与客户进行电话沟通时，说：“我今天给您打电话就是特别好奇，那天您来我们售楼处的时候，我就想问，但没好意思问，您那天用的香水是什么牌子的？我后来到好多香水专卖店都找不到。”
以上例子，先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。
利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。
五、应对三大常见问题
在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：
“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”
“美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说‘不是’，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说‘是’，这是您即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，您说是吗？”
“××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生（小姐），您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？”
六、要求承诺
在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如：
“您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。”值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。
七、价格谈判中的优势话术
随着销售过程的展开，客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段，开始进入到实质性的“价格谈判”。
此时的客户策略是简单的、纯朴的，他们会直接要求优惠，并以购买来要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中，这叫第一次诱惑，如“你看隔壁楼盘打九折，你可以给我打多少折？”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！”
罗杰·道森在《优势谈判》一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则：
一、开出高于预期的价格。
在销售实践中，一般来说，楼盘的优惠政策都可以拆分成几重。如总价优惠三万元，这是内部规定的价格底线。成熟的置业顾问在第一次报价时，一般只给客户优惠两万元，开出一个高于自己预期的价格，为后面的谈判留出空间。
二、永远不要接受第一次报价。
客户在提出第一次还价的时候，如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠，下次一定会注意，一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。)
成熟的置业顾问当客户提出第一次还价，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。
三、学会感到意外。
一旦听到对方报价之后，成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说，客户并没有指望你会接受他们的第一次报价；但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。
四、避免对抗性谈判。
谈判时，不和对方争辩，使用“感知，感受，发现”的方法来扭转对抗局面。如：
“××先生（小姐），我理解您的这种想法，一般客户在选择一处房子的时候，肯定会关注三件事：1 、房子的品质；2、优良的物业服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的物业服务呢？所以您仔细考量一下就会发现，有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？”
五、不情愿的卖家和买家。
在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿，这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用“不情愿”的策略时，一定要让对方首先作出承诺，告诉对方你会请示上级，然后用白脸黑脸策略结束谈判。
六、TMD---对滚雪球策略的反击
在销售过程进行到尾声的时候，客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时，其心情完全被感性控制了，最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣，在自己朋友显示自己的精明以及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机，受右脑控制。这时候，客户通过立刻签约的承诺再次诱惑置业顾问。
置业顾问这时最应该注意的就是客户使出“滚雪球策略”，即在谈判过程当中，不断得寸进尺，要求优惠，优惠的雪球越滚越大。反击“滚雪球策略”的办法有两个：
1、TMD策略
在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗（Time）？带钱了(Money)？决策人( Decision-maker)？这就是著名的TMD策略。
具体的用法就是：“您今天就签约吗？（时间）”、“您的订金带了吗？（钱，没有钱就没有诚意）”、“您自己决定就可以吗？（决策，没有决策权力的人浪费青春）”。
TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了，准备合同！如果客户不答应，再次确认，让他口头承诺今天就能定下，然后让步说，这就去问老总。回来后，直接问客户：我现在就为您准备合同！要知道今天老总答应的确是不容易呀。
2、运用模糊上级权力机构
销售实践中，有些客户直接找到销售经理或者总经理，要求更大优惠，总经理已经没有后退空间，这时，可以采取模糊上级权力机构的方式，说：“我们这个价格已经不能再低了，我们公司有好几个股东，财务是另外一个股东派来的代表，我们如果突破这个底线，他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。”以此办法来堵住客户的胃口，防止自己的优惠越滚越大。
总之，话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证，最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威，自然具备我们所说的“赢家心态”。
喜欢学习销售、创业案例和文章的朋友，可以加高手交流群:339150737（验证：H89）群里有很多经验丰富的高手，相互解答主动帮助群友解答工作、销售问题。
群文件有实战型销售资料，可以下载学习!
网友评论