关键对话有三个特征：
一是对话双方的观点有很大差距，二是对话存在很高的风险，三是对话双方的情绪非常激烈。”
如何掌握关键对话？
1、营造安全的氛围
《关键对话》这本书指出，成功对话的关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
放到前文的案例中。
如果琳琳懂得这一点，她在感到客户给予压力的时候不妨这样回答：
“你说的‘不走流程的咨询’让我感到困惑，我不是特别能明白，你能具体说说吗？”
如此，对方很可能会澄清他的需求，告诉琳琳真实的想法。
2、找到共享观点
高手一般是怎么处理的呢？
《关键对话》指出，高手会努力营造一种安全氛围，让双方都愿意在共享观点库里加信息，而“共享观点库”恰恰是实现“协同效应”的前提。
如果琳琳的事情放在一个高手那里，在对方澄清了自己“渴望有针对性解决孩子问题”这一诉求后，首先需要做的，是让对方感受到安全。
“是这样的，我们的老师都很有经验，少则三年多则十来年，有的在处理孩子问题特别有一套自己的经验和方法；
另外我们招募咨询师的条件就非常严格，一般不会让刚毕业的学生不经过培训直接接案例，所以这一点您尽可放心。”
想想看，客户突然接受到这样的信息，是不是就不太会出现之前的敌对乃至抵触情绪了？
接下来，就是营造共享观点库，不妨找到彼此的利益共同点，比如这样说：
“我能理解你的心情和感受，我们的共同目标都是为了能够解决您孩子的问题。
对您而言，您希望找一个经验丰富的咨询师；对我们来说，我们也希望给到你的孩子切实有效的帮助。
你觉得这样行不行，我们不妨约个时间，您带着孩子来我们咨询室。
我给您介绍一位有经验的老师，你们当面谈谈，也好让老师针对您孩子的情况制订一个治疗方案呢？”
3、最愚蠢的行为，就是迫使对方接受我们的观点
如果你仔细观察不难发现，现实工作及生活中，就是源于我们急切地想要迫使对方接受我们的观点，导致冲突不断呢
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