微信的前世今生
微信在腾讯公司的诞生并不顺利，磕磕绊绊几经难产。在开发微信的同时，腾讯内多个项目组同时开发功能类似的软件，这就是腾讯内部的“赛马机制”。最终用户选择了张小龙（微信之父），选择了微信。2010年11月20日腾讯立项，不到10个人，奋战70天，第一版微信于2011年1月21正式上线。
当时发布这款App时，腾讯只给它取了一个中文名字“微信”，并没有想到一个英文名，之后国外媒体在报道这款应用的时候，按照字面意思翻译了一个英文名叫“micro letter”。
刚刚破壳而出的微信就像他的名字一样“微不足道，杳无音信”。
微信推出半年左右，2.0版本在三大平台上线，新增了语音对讲功能，那时还有诺基亚，还有塞班，还有健力宝和酷儿，微信不温不火的对外打出了“可以群聊的手机对讲机”的口号，这使微信用户群有了第一次的显著增长，但实际用户仍只有百万，这在腾讯的产品中已是微乎其微。
微信的快速发展让很人加入其中，用微信的用户越来越多，微信也不单单再是普普通通的聊天软件了，它开始有了搜索功能，变成了百度，她开始有点餐功能，他变成了美团，支付功能变成了支付宝。
腾讯客服形同虚设
腾讯的业务广泛，涵盖游戏、社交、金融等多个方面。可腾讯的口碑并不好，给大家的感觉是，只要腾讯参股的业务，都会阉割掉合理的用户权利，变成究极的赚钱工具。
继阅文事件后，8月25日，深圳市一21岁男子从腾讯用户接待中心顶楼嘉达研发大楼A座上一跃而下结束了自己的生命。事发后，男子哥哥解释，弟弟此前微信曾被封号，多次申诉客服
无果，其店面在封号后无法正常收款，弟弟前往申诉是想弄明白账号为何被封。腾讯一内部人士表示，其弟涉违规被封几日后可解禁。
事发后，警方第一时间出警现场取证并展开调查。当天非工作日，租用该大厦一楼的腾讯用户接待中心当天未对外服务，腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触。坠楼者系属于自杀。
死者的哥哥称，他弟弟开店，因为封号无法正常收付款和工作，从机器客服也无法得知封号的原因，去了腾讯公司也没有得到解决，最终寻了短见。
其实这并不是一起孤例，最近的两个月前福州王女士身上，王女士在5月29日的时候收到了来自微信平台消息：因账户涉嫌违规交易，限制部分收款功能。王女士表示，并不知道究竟什么是违规交易。最令人惊讶的是王女士账户近30万的资金全部被冻结，而王女士在后续申述了10次，反馈的结果依旧是“维持原判”。
而且腾讯公司客服表示，王女士只有微信账号的使用权，微信账号还是归腾讯公司所有。但是就资金冻结这件事王女士还是不认可，最终求助于新闻媒体，在公众舆论的压力之下，腾讯后续也是为王女士进行了资金解封，并且表示这次冻结是弄错了。
然而现实并不像王女士那样的顺利，大多数人冻结的金额没有30万那么多，可以引起媒体、官方的重视。大多人就像是网上各个微信冻结讨论群里那样，因为账号冻结导致数据，资产的丢失，在失望中等待。
在这些事件发生时，我们再倒回头看王女士事件后，微信方面的声明，颇具讽刺意味。
微信方面的解释
钱是您的，被封就不能用。
非要等到人命才妥协吗？
腾讯方面认为男子跳楼与之无关，在与腾讯经过4次调解后，双方签下承诺书，出于人道主义赔偿15万元。
其实我们并不需要讨论15万于一条人命值与不值的问题，而是使用者正当的权利何时才能得到保护的问题。
因为聊天记录被举报导致微信支付不能使用，就像是一个人因为骂人进了局子，警察却把他的店给封了，极为荒唐。
再来回顾一下滴滴顺风车司机杀人案。
2018年5月5日，李小姐乘坐的是一辆“滴滴顺风车”，按理说，这并不是大家口中所说的不安全的“黑车”。可上车后，她就发现这个司机有问题，司机一路上一直通过语言骚然李小姐，称李小姐漂亮，想要亲她一口。李小姐当时就通过微信向好友诉说了此事，朋友帮她出了主意，甚至由于不放心给她打了电话，劝说她下车，她说没事，马上就到机场了，便挂了电话。这通电话，便是李小姐和外界的最后一次联系。
5月6日凌晨，在乘车20余分钟后，李小姐被司机强奸并杀害。一直到5月7日，一直联系不上李小姐的家人着急万分，通过各种渠道联系到了李小姐的朋友，了解到她5日晚曾乘坐“滴滴顺风车”，于是立刻联系到“滴滴公司”及郑州警方，警方立刻立案展开调查。5月8日，警方发现遇害者尸体，下身赤裸，身中数刀。
我们该有怎样的反思
滴滴顺风车杀人案之后，我们看到顺风车业务下架400天。
根据滴滴官方发布的新版安全工作指引，要在滴滴平台上注册成为司机并上路接单，司机要通过一系列审核，这些审核来自于滴滴平台在法律上的合理审查义务。 比如快车、专车司机的准入年龄标准在22至60周岁，持有相关准驾车型的驾照，超出则自动解约退出，顺风车就没有年龄限制，但须符合国家对机动车驾驶人的年龄要求。其中，成为专车司机需要3年以上驾龄，快车是1年，代驾则要5年以上驾龄。 在申请司机时，用户须向平台提供真实的身份证、驾驶证及行驶证。《指引》中描述，平台将与国家有关部门合作，对驾驶人准入审核时进行以下严格审核与筛查，剔除可能威胁乘客安全的人员。这些项目包括： 三证验真、犯罪记录筛查、吸毒和精神病筛查以及交通违法记录、重大责任事故筛查以及体检等。其中，犯罪记录筛查，按照《指引》描述，已于今年3月份实施，目前是针对新注册司机进行的，而对于已经在平台上注册的司机，由于数量庞大，牵涉的相关部门也会比较多，因此逐步筛查需要一定的时间。 而交通违法记录、重大责任则规定，申请人1年内有交通违法记满12分的，或3年内有重大交通责任事故的，不予准入。
这些都是制度的完善固然可喜，但事先真的就想不到相关的法律问题吗？
我们不能等到刻不容发的时候才去改变，而是现在就要改变以从容地应对以后的危机。
同样适用于腾讯，腾讯产品的消费者反映了客户服务的缺陷，此次跳楼事件同样是管理不到位的恶性结果，其中大的问题就是机器客服引导的不人性和人工服务的缺失。除了机器客服技术的提高，加强人工投入是当前解决的直接办法。在机器客服无法满足消费者需求的情况下，就必然需要更体贴，耐心的人工处理。
试想如果这次事件的被封号者在腾讯接单中心办公楼能够得到耐心的解释，并知道有效的解决办法，悲剧很大可能就不会发生了。
人工服务的意义就是在消费者无法根据系统提示解决问题时，耐心的解释和解决问题。售后服务不仅仅是产品成本，它能够成为提高产品影响力和消费者信任度的有效途径。
互联网企业现在可以获得信息越来越多，能力也越来越大。在既往的粗放增长模式下，长期存在着人工服务从业培训短、行业标准缺乏、用户体验层次不齐（态度一般，无法解决问题等）等众多痛点，现在的市场经济都在通过服务细分去解决行业弊病。哪怕仅仅是一个封号处理，就应该有完整的服务部门，服务过程也要不断加强信息整合的连贯性。
加强监管和提升服务都是平台的职责，服务行业未来需要更加细腻，人性化的设计，唯有如此，和谐的市场环境才能每个人舒心。
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