1 目的
为了规范法律服务，跟踪服务质量，制定本控制程序。
2 适用范围
本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。
3 职责
4 程序
4.1 律师委派管理制度。
4.1.1 执业律师执行本事务所的法律服务任务时，由事务所委派。
4.1.2 收案审批表、委托合同、律师事务所公函、业务指派单等是认定执业律师是否由事务所委派的重要依据。
4.1.3 委托合同应当在执业律师执行法律服务任务时携带备查。法律服务任务完成后，应当存档备查。
4.1.4 律师事务所公函是向司法机关、仲裁机关证明执业律师由律师所委派的证据。业务指派函，是向客户证明律师执行业务的证据。
4.2 服务策划管理制度
4.2.1 服务策划是法律服务合同的法定必备事项。事务所应当把法律服务方案作为法律服务合同附件与合同一并提交客户。
4.2.2 事务所按照执行委派程序生成法律服务方案。法律服务方案编号应写入法律服务合同或者附件。
4.2.3 法律服务方案是法律服务合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。
4.2.4 法律服务方案应在事务所与客户签订法律服务合同时作为合同附件提供给客户，或于法律规定、法律服务合同中约定的期限内提供给客户。
4.3 服务方案执行与变更
4.3.1 执业律师必须严格按照法律服务方案安排客户的服务项目，不得擅自变更相关程序。
4.3.2 事务所及其委派的主办律师不得擅自改变法律服务合同程序及内容。
4.3.3 发生不可抗力或者非事务所责任造成的意外情形导致法律服务程序及内容不得不进行变更时，事务所应采用《委托事项变更确认书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与客户进行确认；
4.3.4 如遇客户自愿、主动提出变更程序及服务内容（包括但不限于增减有偿服务项目等），事务所也应与客户签订《委托事项变更协议书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。
4.4 客户意见反馈制度
4.4.1 客户反馈意见是法律服务质量监督的重要环节，也是认定法律服务质量、划分客户与事务所责任的重要依据。事务所应主动收集客户反馈意见。
4.4.2 事务所印制《法律服务质量调查表》供客户填写。
4.4.3 事务所承揽法律服务业务均应向客户发放《法律服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。
4.4.4 事务所提供团体服务时，10人以下团体全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放，由该团体业务执业律师具体执行。
4.4.5 执业律师在发放时应向客户准确说明该表各项内容，指导客户如实填写，并确保所有信息填写完整。
4.4.6 律师应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团体业务档案。
4.5 法律服务质量监督检查制度
4.5.1 主任、管理者代表对事务所法律服务实施监督检查。主办律师对服务团队服务质量进行监督检查。
4.5.2 日常检查是指各级检查主体对法律服务相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。
4.5.3 专项检查是指服务部门根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。
4.5.4 个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类法律服务质量问题，对被投诉对象开展检查。
5 相关文件
《诉讼案件相关指引》
《法律服务相关指引》
6 记录
《委托事项变更确认书》
《委托事项变更协议书》
《法律服务质量调查表》
北京市宏健仁和律师事务所
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