缩小差距

最近被公司安利了一本书，叫做《缩小差距》，大概和《谁动了我的奶酪》是同系列的，属于寓言类管理读物，借用一个不长的故事来讲一些管理原理。

这本书围绕一个工作中的实际案例展开。一家提供电子信息咨询服务的企业，受限于客服服务部门，由于等待时间过长，客户在电话接通过程中的放弃率太高，而且在首个电话问题的解决率不高，通话时间也远远高于客户定下的标准等等，出现了一系列绩效问题。故事围绕这个问题的解决，提出了GAPS四步。

G指的是向应有水平前进。这一点指的是，要将相对抽象的绩效指标化为具体的行为，明确我们的理想状态是什么样子。比如在工作中，我们定了各种钻石，合格等，但是如果把这个作为应有水平，我们可能没有办法进行后续的提升，更重要的是建立绩优模型，了解一个绩优做了些什么行为让他成为绩优。

A指的是分析现实状况。当我们知道绩优是什么样子的时候，也应该去了解一般人的现实情况，这样才能知道在那些方面进行针对性的改变。否则匆匆忙忙下手模仿，也只能是邯郸学步罢了。

P弄清原因。当我们知道现实水平与应有水平之后，我们已经明确了差距何在，接下来就是改进了。这一步，一定要耐心的分析本质原因，而不是匆匆忙忙的寻找解决方案。书中，提出了造成差距的原因可以从三个维度去分析:团队的外在因素，团队的内在因素，和个人内在因素。外在因素不可控，个人特质要从招聘开始，而我们团队管理者能够做到的就是从内在因素去分析原因，从而得出解决办法。

S指的是选择正确的解决方案。这里，当我们得出原因之后可能会有多种执行方案。这里需要我们分析方案的可行性，从最方便，最省时省力的方面先着手去做，再去攻克比较难的地方。

书中提出的整个流程比较清晰，给我们了很多启发。比之书中具体的操作方法，我们更应该学会他分析问题的思路，在现实中活学活用，将之用到我们的工作中去，才不枉我们与这个故事的相遇。