银行客户维护心得

银行客户维护心得

从业5年零6个月，我在银行业也算混成了一个老人儿了。或许，会有人反对：才从业5年就自称是老人儿，未免有点不知分寸。银行从业者的流动性极强，很多刚毕业的年轻员工在入行没满半年就无法承受银行业繁重的业务压力、严苛的规章制度而选择跳槽，银行业系统庞大，各个岗位轮动也尤其频繁，网点客户经理被培养两年去了另一个网点担任主管，网点主管干两年又往上被提拔成为办公室主任。

能够在银行业一线奋战，连续承受了5年重压，没有另择良木，我当然也可以算得上银行营销工作者中的老人儿了。

因此，经常会有新入行的新兵蛋子，或是刚刚转岗为营销人员的同事来向我讨教“多年”维护客户的心得。在他们眼里，我似乎是以“口齿伶俐、满腹才华”征战职场讨得客户欢心的。

我常常会收到这样的问题：你是怎样说服客户让他们把钱转进来的？你是怎样说服客户购买这支产品的？

我今天就来揭示我在客户维护方面所总结的心得。

在维护客户工作上，有一点确实值得让我自己沾沾自喜。很多客户跟我的感情真不错，个别客户跟我的感情尤其好。

他们出去旅游会记得给我捎小礼品；家里孩子办酒会记得分糖给我；新得了孙子会拍照片跟我分享喜悦；买了新车坚持请我上车试驾。

会有老客户为了在购买产品时输入我的营销代码，特地绕远路从就近的网点跑到我新上班的网点找我，其实她自己有能力在自助机具上完成操作，只是为了帮我添点业绩。会有客户因为在网银上操作输错了我的营销代码，百忙抽空跑到营业网点来找我撤销业务，重新购买，然后输入我的营销代码。

当他们这样做时，我面上只是客气地道谢着，脸上挂着一成不变甚至有点呆滞的微笑，其实内心早已热泪盈眶。我的感动，当然不是因为多了点业绩了，为的是跟我非亲非故的客户竟然愿意花时间惦记着我。

我的口才到底是有多好？我的肚子真的装满墨水吗？我自己到底多少斤两，我心里是有数的。银行业人才济济，最不缺的就是才华横溢之人。都别提那些名牌大学的海归，就是呆在办公室里快退休的每天从事一些案头琐事的大爷，随意提笔一挥，洋洋洒洒，能出论文能出诗，真真是满腹经纶！

既然，有才华的工作人员这么多，为什么不是大多数人都能做到以“才”服人，让自己走进客户的心坎里去呢？

行里经常会有类似的抱怨：我行的理财产品利率实在太低了，跟隔壁家银行的产品一比，完全没有竞争力；我行的客户维护力度太弱了，隔壁家的银行逢年过节直接送XX到客户家，而我们家什么都没有，只能凭一张嘴。

确实，在金融业竞争白热化的今天，我们国有行无论是产品、服务都越来越没有优势。金融同业不惜血本挖转高端客户，国有行员工表示压力山大。在这样实力悬殊的营销环境中，我们到底要凭借什么优势让客户对我们死心塌地呢？

行里的营销培训课程，只传授如何营销某只产品、如何通过话术拨打陌生客户电话。这些技巧在营销产品时或许很管用。老师唯一没有明确教会我们的是，能够让客户留下的真正关键因素是什么？

每个月10号，银行大厅都会被挤爆，这一天是多数单位发工资的日子，也是每个月退休金入账的日子，有趣的是，几乎所有客户都明白在每个月的这特殊一天来银行排队取款一定要花费比平时长2-3倍的时间，我在每月10日这一天总是能看到几位上年纪的客户雷打不动出现在银行的办事大厅里，是他们家里孩子不孝顺，缺钱到连几天的时间都不能耽搁，饥渴地等着这钱吃饭？其实，来银行取回那点可怜的退休金并不是能够让他们每个月如期而至的关键原因，每个月的这一天，银行的大厅里都能呈现这样景象：几个上了年纪的大爷大妈们坐在等候区等待叫号，他们看起来彼此都认识，在短暂的等候时间里，他们会凑在一起聊养生、聊生活、聊政事、然后貌似漫不经心地提起自家的孩子多么优秀，享受其他大爷大妈们羡慕又嫉妒的眼光。

银行大厅成了他们每月不约而同的聚集地，来这里比取钱更重要的是：在同龄人间找回缺失的存在感。

同样的，有一部分理财客户，偏好存1个月左右期限的理财产品，每月一到时间，他们会跑来银行取回利息，将本金再转存。有些客户会借此机会坐下来跟我聊很多，有些客户也只是简单地跟我攀谈三两句。这群客户中有老年人，也不乏中年人。或许你会觉得困惑，他们不嫌麻烦吗？有位中年客户揭示了答案：“来找你买理财，我只是觉得好玩，其实我不在乎这一点点利息”。

有时候，你的心声，哪怕只有两三句被人认真倾听，都会觉得释然。

事实就是这样子， 人是孤独的，远比想象中孤独！

逢年过节，我们会带上自己的一点“心意”奔赴客户家中拜访，客户会很开心，但不会因此而变得很“衷心”，他们甚至还会在心里做个银行“诚意对比表”，在一家银行面前念叨另一家的“心意”有多丰厚。这些惯例，在我们看来是“例行公事”，在客户眼里，同样是冷冰冰没有温度。

如果我想走近客户心里去，我得先把客户放到心上来。

当我得知客户的女儿喜得贵子，我真心地为她感到高兴。一次，在电视机上我看到一则美国超级妈妈教育出了三位非常优秀的孩子的新闻。我认真了解了超级妈妈的教育模式。惊喜的是，这位超级妈妈还根据自己的教育经历出了一本书。我立刻想到了我这位刚刚生了宝宝的客户。她的家人都非常儒雅，显然很重视教育，我上网淘到了这本书。在一次见面中我把这位超级妈妈的教育模式告诉给她，并打算把将到货的书赠送给她，她很高兴，我了解这种高兴。不同与收到常规礼品，这是一种被人惦记的幸福感。

前几天晚上，我和行里一位优秀的财富顾问（专职维护我行高端客户）聊天，内容是客户维护，她告诉了我她擅长的维护客户“心经”：她每天会花一定时间翻阅客户朋友圈，从朋友圈了解客户喜好，并且记在心里。

有一次，她的客户在朋友圈发了一条状态是“突然好想吃草莓”，这位同事看到朋友圈，马上开车去水果铺买了草莓，送到客户家里。客户收到这“及时”的草莓之后的心情可想而知。试问，他行还有可能轻易把这位客户从这位财富顾问手上挖走吗？

听到她维护客户的故事，我有点震惊，也不禁钦佩。我自以为我也算用心，不曾想竟有人用心至此。我的这位同事，在工作上的表现算是行里的佼佼者，不但业绩傲人，客户粘度也很强。

客户感动的只是因为收到了一盒草莓吗？让客户感动的是她的想法有人在乎，她的存在感也因此被点亮了。

客户维护工作中，营销技巧、产品收益或许很重要，但最终能够绑定客户衷心的是：你的用心照亮了他们的存在感！忙碌的生活，人们有时自己都冷落了自己，能让他们感到真正幸福的是，让他们意识到他们的存在有人在挂念。