前段时间老大给了一个小任务，让我协助梳理一下公司内部客服系统的产品。
大致背景是这样的：
我们是一家微商城平台，商家可以使用我们开店，然后买家一般是通过微信、朋友圈或线下门店的渠道下单购买。我们的客户有卖家和买家，所以客服也要服务这两个群体。
为了用户体验更好，且我们能清晰知道用户的问题所在，所以整个客服系统都是我们自己开发的。从去年12月左右到现在，1年时间，公司一个产品姑娘一个人几乎一手把整个系统（还包括其他内部系统）从0搭建起来了，现在服务整个平台的用户，供公司内部人员使用，非常不容易。
而现在公司业务扩张飞快，客户量增长，客户咨询量也在不断攀升。为了提高客服的工作效率，工作流转更顺畅，所以需要整合系统，站在客服的角度优化流程。
所以老大给我安排的活大致是：�熟悉客服工作流程，了解目前产品和流程上的缺失，然后一起优化。（天知道接到这个小活之后内心的烟花绽放状，晚上都是一蹦一跳下班的）o(╯□╰)o
此前看过不少书籍，这次就把这些理论应用起来啦 ~~
接到任务后，先梳理了一下需要做的几件事情：
1、了解并定义产品；
2、了解用户需求和目前使用中遇到的问题；
3、�梳理产品的业务流程；
4、将业务流程分解成功能任务；
5、页面流程设计；
6、页面设计；
因为产品原本已经在转了，我自己本身也用过，但为了能完整了解整个框架，不陷入到细节功能中，所以把很多产品前期的事情都再理了一遍。然后就开动啦~~
1、了解并定义产品；
我们把公司内部的后台管理系统称为cp系统，而客服系统是cp中的一个子模块，是连接客服与用户之间的通道和平台。客服通过这个系统，解决用户的咨询，且能查询、记录用户的基本信息（我们称之为用户CRM）
基于这样的定位，基本就囊括出了两个核心目标：a 通过这个系统能跟用户建立联系，解决用户问题（客服工作台）；b 通过系统能查询、记录用户信息（用户CRM）。
2、了解用户需求和目前使用中遇到的问题；
产品定位确认后，需要了解用户的具体需求以及遇到的问题是什么。在这个阶段，重点是了解目前的业务，然后发现问题。
前期花了几天时间，跟维权的客服妹子一起处理用户咨询。同时跟不同的人沟通：比如大家日常经常会遇到哪些问题，是如何处理用户问题的，这个系统哪里用起来比较麻烦等等。接触几天后，大概就知道大家是如何处理客户的哪些问题的（当然几天时间还不够透彻，已经痛思悔改）。
同时，还去找了运营部门的同事�，因为他们也需要处理客户问题。所以跟他们沟通，让他们站在自己角度，考虑会遇到什么问题，现在是怎么解决的，理想中的场景应该是怎样的。
�收集到这些信息后，基本已经有了全局感了。接下来模拟写了几个场景故事，以一个具体的客服妹子接到某个客户的问题后，从跟用户互动、到用户提问、处理协调、公司内部协作、回复客户，到最后结束一个case，整个故事都说完。比如『维权客服工单接入场景』、『一通电话投诉的故事』等。
梳理完这一步之后，非常有成就感。因为整个事情在脑袋里已经很具象了，就像我在做客服时，遇到什么都能处理一样，会了解到这个工具需要帮助他们实现什么。所以紧接着就开始分析：
a 作为用户（客服），在整个工作流中，需要哪些关键功能；
b 目前的产品能实现及不能实现的分别是什么；
其实经历这个过程后，真正体会到，作为产品设计师，需要非常了解业务和用户，才能知道产品的痛点在哪里，用户的核心问题是什么。这些只有通过体验产品，反复尝试才能做到的，并不是自己在一旁yy就真能懂的。我在这个过程中做的不够好，前期没有沉下心来好好体验，想着要尽快梳理流程，结果发现满满是坑。还好发现及时。
3、�梳理产品的业务流程；
在刻画了几个场景故事后，基本的业务流程（工作流）也出现了雏形，所以在画流程图的时候，就比较轻松啦。
一开始还考虑了两个问题，1是流程图用什么工具画，2是怎样画才能表达清楚。
然后事实证明，工具不是重点，知乎上找了几个被推荐的工具，最后果断选择Axure，成本低用起来简单。至于怎么画，特地也查阅了一些资料，最后整合起来也很简单 ，其实就是描述谁在什么情况下，做了什么事。
大概的思考方式是：
a 这个流程的起点（开始）和终点（结束）分别是什么？
b 这个流程中，有哪些角色要参与？
c 每个角色都需要做什么事？上下游分别是什么？
d 整体的顺序是怎样的？
另外，�也尝试对客服以往的业务流程进行重组和优化。以往的工作流转中，�因为上下游对接中断，或者完全不符合长期发展的流程，都要对其进行优化。比如：呼入客服需要将用户维权信息转给维权人员跟进，需要将用户信息记录在表格，到每天下班前手动提交给维权人员；用户需要受理某业务，由于功能�缺失，客服�无法将相关短信直接发送给用户，只能�转交给主管发，拉长了整个流程等。
梳理出来之后，跟相关的同事一起过了一遍（应该叫评审会吧）。
因为第一次真正做业务流程，不希望太业余，所以在评审之前，跟业务方过了多次，反复修改细节，然后也找公司资深的设计师过了几遍，排版都改了多遍，最后为了让评审会时，大家看起来舒服一些，做了几页PPT，把内容都截图放到里头，加了一些说明。
�评审会大家也提出了一些想法和问题 ，改了一些细节，不过问题不大。通过这件事情，其实感受很深。
a 沟通很重要，做产品一定多方面沟通，不能自己埋头做事；
b 其实评审会就是跟大家展现你的产品，你以什么样的形式展现、描述都非常重要。我的经验是提前跟关键的几个同事沟通，尽量优化，�避免在会议室出现大问题，还会影响效率和大家时间；
c 不会的事情就必须放低姿态，跟其他人学习。
4、将业务流程分解成功能；
场景和业务流程出来后，开始推导这个产品中包含哪些功能，然后根据功能排优先级。
第一步：梳理核心功能；（跟第二步有些其实差不多）
我理解的核心功能是用户完成目标时，需要用到的最重要的几个功能 ，比如客服系统中（电话呼入），最重要的就是：接听电话、记录用户问题并形成工单、用户信息查找和显示、工单转接功能、结束电话。
第二步：梳理其他相关功能；
在完成目标时，由核心功能衍生出来的其他功能，这些功能主要是完善流程和体验。比如在一个页面要查询到对应的商家信息、订单信息、问题跟进提醒、消息通知等。
第三步：排优先级；
详细功能出来之后，就可以排优先级了。首先肯定是满足核心功能，然后再考虑其他深入的功能。其次，因为用户就是公司内部客服，所以也可以综合业务方的需求来排最后的优先级。
最后5、页面流程设计6、页面设计，这两步主要是产品妹子在做，涉及到更加细节严密的界面设计，还要继续学习。
一口气写了这么多，回头看了一下，稍有些乱。
也确实是因为第一次尝试，导致过程中走了很多弯路，比如：1、不熟悉业务的时候，就去梳理流程。反反复复折腾了几天，浪费了很多时间和精力；2、在协作上没有经验，有很多东西之前已经有了现成的，比如需求、优化建议，这些东西一开始都不知道，等我梳理出来才知道已经有很多了，做了一些多余的事情，这些都是沟通不到位造成的。
但凡事总是有好有坏，走过的弯路也让我思考的更多。世界上捷径没那么多，保持好的心态继续向前才是最重要的。
网友评论