对方说话很难听，你的表现是“加了分还是丢了范儿

对方说话很难听，你的表现是“加了分还是丢了范儿

刘护士长这两天 心情特郁闷，因为她的护士被

患者投诉了。

原来情况是这样的，一名患者因为医疗费用不

够，护士长就让小李护士去向家属告知一声，

于是发生了这样一系列对话：

“家属您好，你们的住院费用不够了，今天再去续一点，

不然的话会影响治疗”

“怎么影响治疗，你们医院怎么这么缺德，不给钱就不治

病吗？”

“医院怎么缺德啦，你看病交钱不是天经地义吗？”

“你们还有点人道主义没有，整天就是钱钱钱，这么多钱

都治不好病，是不是你们医 生贪污了？”

“你怎么说话呢”

“我怎么了说话了，你们服务态度怎么这么差呢，我要投

诉你们”

……

最后护士哭着回来，患者投诉了我们。

事情经过很简单，但患者很生气，后果很

严重。

小李也觉得委屈“家属凭什么说我们缺德啊”

是啊，听到不中听的话我们该怎么办？

对方说话很难听，你的表现是“加了分还是丢了范儿

非暴力沟通专家马歇尔·卢森堡这样总结了我们 的反应

第一种是认为自己犯了错。例如，有人气愤地说：“我从没见过像你这么自私的人！”这时，我们可能会自责：“哦，我没有考虑别人的感受，真是太自私了！”这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。

第二种是指责对方。这时，我们也许会驳斥对方：“你没有权利这么说！我一直都很在乎你的感受。你才自私！”在争吵时，我们一般会感到恼怒。

第三种是了解我们的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。

第四种是用心体会他人的感受和需要。这时，我们也许就会想“他伤心可能是因为他需要体贴和支持”。

再回到我们这个冲突中，小李就是第种二反应，“指责对方”

她在听到“缺德”的字言时非常生气，马上责问“医院怎么缺德啦，你看病交钱不是天经地义吗”

“看病交钱天经地义”这是一句患者非常反感的话，所以就有了接下来的冲突升级。

其实家属第一句话是“怎么影响治疗”，这句话表达的意愿和期待是希望小李给解释一下，费用的使用情况以及哪种情况下会影响治疗，但却被小李忽略了。小李想达到催费的目的，家属想了解费用使用情况，但因为语言不当导致双方的沟通意愿都没有达到。

其实在这个冲突中我们作为医护人员，当患者说出不中听的话时，首先应想到患者可能是哪些需求没有被满足，应立即反思她需要我们做什么（第四反应--用心体会他人的感受和需要），进一步探究患者的需求。

日常生活中，听到不中听的语言，出现前两种情况比较多，因为不中听的话大部分是给对方贴上了一个道德标签“缺德”、“笨蛋”、“可耻”等等，成为语言暴力的一种，这本身就是一个不好的刺激，比如母亲指责孩子“你怎么这么笨，这个你都不会”，外向的孩子一般会反驳“你才笨呢，你连XX都买不起”，接下来就是更激烈的争吵;而内向的孩子一般会默默流泪，然后回到房间想“是啊，我怎么就这么笨呢？”

显而易见，这两种情况都无法达到有效沟通，重要的原因就是忽略了对方的期待与感受，只表达自己的意愿与感受。

马歇尔将非暴力沟通又叫做“长颈鹿语言”，其核心就是

1、内心强大，不易受伤害

2、目光远大，不会被眼前的东西所阻碍

3、能把带刺的食物转化为养料。

一旦具备这种能力，沟通就会变得简单不易受伤害，从而进入第三种和第四种模式。

那我们如何利用这种模式沟通呢？

1  运用非暴力沟通聆听彼此心灵深处的需要，我们将以全新的眼光看待人际关系

经过深入交流，我们了解到患者正处于化疗期间，药物反应很重，家属很着急，咨询了医生，但医生告诉他这种药物反应目前没有更好的应对办法，看着妻子那么痛苦，家属心理很烦躁，不知道该向谁发火，这时候护士进去催费，于是就发生了冲突。

正确的做法应当是我们了解患者的心理需求，做好心理护理，当发生费用问题时，请患者家属离开病房单独谈，以免增加患者心理负担。当患者或者家属有情绪反应时，应当理解其不安其实是源于疾病本身，并不是针对某一个人。

2  作为医护人员我们内心要强大

我们每天面对形形色色的患者，他们承受着疾病的痛苦，有情绪是一种常态。医护人员发现情绪应当安慰而不是对抗，平时应积极学习各种应对技巧，对临床经常遇见的特殊情况记录下来经常复习演练，这对年轻的护士来说尤为重要。

本次冲突中的小李就是一位年轻护士，从来没有遇到过这种场面，而且年轻气盛，听不得有一句难听话，护士长当时想通知患者缴费这么小一件事，她也经常做，就派她去了，结果出了问题，年轻护士经验不丰富，临场应变能力差，如果当时是一位经验丰富的老护士听到患者的话会见怪不怪，一笑了之，并主动关心患者，了解患者需求，家属也会放下情绪配合工作。

3 主动转化，以此为鉴

为了避免出现类似的情况，科室定期召开患者家属座谈会，主动征求意见，向患者讲解医保报销范围，医院计费系统在费用不够的情况下会出现那些状况，那种情况下会影响治疗，同时告诉家属医生最大的心愿就是患者早日康复，这是医患双方的共同诉求，保证医疗费用也是为了保证治疗不受影响，双方站在共同立场上，事情就很容易解决。

针对这件事我们诚恳地向患者家属解释了情况并表达了歉意，同时感谢患者给我们指出了工作中的不足，对方也表示自己当时情绪确实不好，说了一些过头话，事情圆满解决。

生活中，很多时候人们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但却常常引发他人和自己的痛苦，遇到这种情况你该怎么办？

你的表现是加了分还是加丢了范儿？