第二章 学会聆听：给顾客心灵支持

第五节·客户抱怨时，要坐下来认真倾听

1、客户意见是你不断前进的动力，通过倾听，你可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后将其传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，以满足客户的需求。

2、有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。

3、处理客户投诉和抱怨的几种方法：

①让客户宣泄情感，并鼓励他们讲出心中的不满

②永远不要与客户发生争吵

③永远不要对客户使用“你说的不是问题”等带有挑衅的语言

④尽可能礼貌地与客户交换意见

⑤为所出现的问题负责任，不要找借口

⑥立即采取补救措施

⑦给一线员工足够的权利使他们能够灵活地解决投诉，给出足够的空间使他们能够在关键时刻对规则做一些变通

4、切记，当客户向你抱怨时，你要认真地坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己受到了重视，自己的意见得到了重视。

5、还应及时调查客户的反映是否属实，迅速地将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

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第三章 学会说话：话要说到顾客心坎上

第一节·话不在多，“顺心”最重要

1、面对客户时，话说的多少或者说的多漂亮都是其次，关键在于“攻心”。

2、慎承诺，少埋怨。对无法兑现的事情，不要轻易承诺，一旦承诺就尽量做到，以免造成误会，降低自身诚信度，从而影响工作。

3、语言要通俗易懂。要化繁为简，将专业术语巧妙地口语化，让客户能够快速理解目标，用不同的宣传形式向不同知识水平的客户介绍。

4、恰当地赞美对方。对客户的赞美要在适当的时机说出来，而且要显得自然、真诚、发自内心，否则只会适得其反。