现在越来越多的面对独立消费者的营业场所开始推广自助设备，最典型的就是麦当劳的自助点餐机，每次进入麦当劳总会看到有人用自助设备点餐，相对于人工点餐确实提升了许多效率。在几次观察中，发现了一些现象：
总体来看，自助点餐设备使用率依旧不是特别高，许多人依旧习惯于人工柜台点餐。我想，原因包含以下几点：1)自助点餐设备点餐内容受限严重，只包含已有套餐+套餐内可替换内容，当进行个性化组合的时候，便一头雾水，这部分是点餐设备交互设计不够完善的问题，另一部分还是缺少讲解的问题，点餐过程心里疑惑不能解决，还是需要服务员帮助。2)许多人对自助点餐其实是非常好奇的，但用过几次后,都不约而同的选择只是在上面完成小食+外带的点餐。这主要是因为套餐或者个性化点餐确实是对内容介绍有很强的需求；其次对于多些的点餐在耗费的时间上与人工点餐持平甚至更多。而小食则不同，顾客选择外带小食的目的非常明确：选择1-2样小食带走，此时用户关注点则为耗费时间短，无掺杂过多推荐。而界面化的自助点餐则很好的完成了用户目的；3)一些用户对自助点餐非常“死忠”有很强烈的意愿选择自助点餐；这倒引起了我的一些好奇，根本原因还是许多用户--相对于与人交流--更喜欢与机器交流。因为在这个过程中，产生情绪波动几率较低。在向服务员点餐时，部分顾客总会纠结于服务员的态度，可能因为在交流过程中的语气而平添不快。而与机器交互则没有这个问题，永远只执行用户提交的操作。
生活中确实存在一部分用户群体，或性格比较内向，或更习惯与机器对话，或仅仅觉得察言观色比较累，对人机交流取代人人交流的自助设备具有强烈的需求。具体表现可能为：对比实体店更喜欢网购，对比餐厅更喜欢外卖。除了更加方便和节省时间以外，最大的缘由其实不过是因为不用与人打交道，省却了自身内心的尴尬或受挫感。
人作为一种群体性动物，长期处于社会交流之外肯定会导致许多问题，但普通人更多的是疲于面对虚假的人际关系，而急于寻找喘口气休息一会的空间。唐纳德·诺曼说：人们习惯跟人交谈，而不是机器。但无论如何，人类总是要面对越来越多与机器交流的现实。
谈到这里，就联想到了现在大火的人工智能，以语音交互、深度学习为技术基础，人工智得到快速发展，且现有商业产品中人工智能最火热的发展方向是人性化交流--即如何让机器在与人的交流过程中更加智能、个性化甚至具有情绪。
但是我们要明白，人类创造并使用工具的目的是解决使用者需求，提高生产力人工智能的最本质需求也应是如此。因此语音识别、图像识别这种输入输出层面的只能算是人工智能的表象；其实质还是辅助或代替人类完成用户行为。这样看来，上文提到的自主点餐设备还有另一种发展方向，即舍弃学习人类情绪化交流行为，转而依照大数据与人类行为的深度学习快速、精准的达到用户目标。
网友评论