“导火索”这个词，很多时候用在战争中，意思是一经点燃，会引爆其他的爆炸，后果跟严重。用在服务客户上，会在哪些地方因为什么原因引发客户强烈的情绪或者不满呢？我们尝试着举几个例子，目的是引起大家对服务细节的重视。
1.没有很好的聆听：在与客户沟通的过程中，心不在焉，表面上看，貌似在与客户沟通，实则心思跑到了其他地方，想的可能是，这个客户真是烦死了，讲了几次了，还是不明白，真是愚蠢，或者，这个客户下次千万不要来了，真倒霉，今天怎么让我遇到了他，或者，会想，这个客户真是太难缠了，动不动要投诉保监会、银监会，你以为那些部门是为你开的呀，想怎么样就怎么样啊等，也就是在与客户沟通的过程中，工作人员的心思跑了，也许工作人员本身都没有意识到这种状态，可是客户可以直接感知到。在这样的服务场景中，继续下去，就会发现，客服人员没有深入理解客户真正要表达的意思，客户本意是想反应产品质量问题，寻得理解和支持，可是工作人员却认为对方是想换一个新产品，让客户怒从心起。
2.解释生硬：每家企业有相关的服务流程和服务制度，比如，在夏季，空调维修的工程师需要一家一家的上门进行维修，而且维修的过程中，针对零配件部分需要收费，针对这种情况，就有可能引发客户的抱怨，师傅上门怎么那么慢，还要收费啊，真是奇葩。针对这种情况，如果生硬的解释，我也没办法啦，公司的规定就是这样，要不你去找公司。好吧，很多时候，客户的怒气就来了。
3.工作人员的漫不经心：在服务客户的同时，有些工作人员正好在和旁边的同事聊天，甚至都无暇服务客户，我正的遇到过，真想投诉。
4.区别对待：这里的区别对待，和航空公司的头等舱、银行的金卡客户还是有不同的，航空公司和银行的区别对待，是提前明示的。区别对待，是指，对上一个客户还笑脸相迎，对下一个客户，审视客户的衣着、气质，服务的时候，微笑很快消失了，语气中透出了不屑的感觉！
还有可能有哪些地方会导致客户抱怨呢？
网友评论