Rework-6

周末看到社交媒体上看到“淘宝88VIP价格比普通用户价格还贵”的话题并跟朋友讨论时这个话题的时候，朋友说他们应该是在为一年一度的315凑素材。

点进话题发现，很多人在抱怨天猫人工客服的机器化。客服不能站在顾客的角度上想问题，只会机械化的回复。或者只能说“抱歉亲亲”并拒绝解决问题。明显就是复制粘贴培训时的模版。

让我就想起了Rework里Decommoditize your product这一节的内容。作者建议，在客服解决问题的时候，不要用“稿子”。要站在客户的角度思考问题。他以Zappos公司为例。这几公司是一家卖鞋的电商公司，在电商公司泛滥的今天，想在市场上分一杯羹，可谓难上加难。Zappos能成功的原因，很大一部分在于它的服务。如果你对鞋子不满意，可以356天内退货；如果你不知道该购买哪双鞋，可以给客服打电话咨询。Zaopps的客服人员不采用程序化的客服用语。并且允许和一个客服长时间交谈，只为了更好的了解客户的问题并解决。更值得一提的是，Zappo的每一位员工都做过客服岗位。

At Zappos, customer-service employees don't use scripts and are allowed to talk at length with customers. The call center and the company's headquarters are in the same place, not oceans apart. And all Zappos employees -- even those who don't work in customer service or fulfillment -- start out by spending four weeks answering phones and working in the warehouse. 

相比之下，天猫就要略逊一筹 -- 从很难找打人工客服的天猫超市到找到客服也得到的机械式回答。

这也是为什么我更喜欢在私人开的店铺里买东西。曾经在一家代购店的东西，从顾客与老板的关系发展到微博互粉，再到她不做代购。现在一家人生活在荷兰。希望她一切都好，现在要去微博翻翻她的动态。