能不能一边讲道义一边做收益

暑期来了，酒店延续了以往的假期模式，频繁涨价，依然爆满。中国人以孩子为大的观念，成全了暑期的酒店。

今天酒店又快满房了，一个老客户订房，他N多年前就住这里，价格很优惠，因为是老客户也没给他涨，可是从收益管理的角度，不允许接这种低价的预订了。我一阵犹豫，转瞬脱口而出“周哥，今天没房了”，“那咋办？我马上登机了。”对方回到。“要不就只能等看有没有人取消之类的”，“那好吧，你帮我盯着点”，“噢，知道了”。挂断电话，我茫然了，怎么办呀？房还是能挪出来的，问题是低价的不让接呀，跟一个如此量级的老客户说按高出他习惯价很多正常价格预订，显然不够”义气“。两个小时后，客人电话又打来了，“咋样了，有房没？“”没有啊，还不到12点，好多客人还没退。“”套房也没有吗？“听到这，我心里立码一喜，有的救了，询问套房就是可以出正常价格了，”好，您稍等，我想办法挪一间套房出来，按上次折扣价格给您。“”好，谢谢“。我挂断电话，赶紧跟前台订了一间最低端的套房类型，然后回复了客人。

我实在有些不忍选择一个高端的套房，让一个多年选择我们的客人付出比超出他计划好多的花费，也许这种想法说明我不是一个好的销售，我没有时刻想着为公司赚取更多的利润，也没有在有机会的情况下最大化公司的利润。这件事，让我陷入了沉思，能不能一边讲道义一边做收益？

自从收益管理理念在航空业产生，其迅速传至酒店行业，动态订价、管控房源、升档销售、优化客人结构等等，这些冷冰冰的收益管理原则着实在酒店日常运作中帮酒店赚得盆满钵满，可是我们却忽略了那些酒店当初为了拉生意而承诺一定优惠的客户尤其是忠实客户的感受。放在江湖上，是不是我们太认钱了，而不讲道义？

仔细想想，酒店是重劳动力的产业，每个酒店动辄有几百号员工等着拿工资养家糊口，同时酒店业又是流动性非常频繁的行业，酒店必须最大化收益，以确保有能力尽最大努力跟住市场节奏提供给员工有竞争力的待遇，这也是目前来看留住员工最效的办法之一 。市场需求旺盛时顺应市场趋势涨价，酒店也是在遵循商业规律，本也无可厚非。站在客人的角度，就不是这样了，客人会想”我一直在帮衬你们生意，忠实于你们的品牌，生意淡时，你强拉我来，生意好时，嫌我价低，一脚将我踢出门外“，客人是绝对不会想酒店是追随市场的变化，在商言商。一边是酒店要做收益，一边是客人要求讲道义，这是一对矛盾共同体，生意旺季时，矛盾犹为突出。

想来想去，这还是个人情的问题。人情的问题，往往以服务人性化方法处理会有解决方案，把这个矛盾共同体拉回到服务的层面，从服务的角度处理，就会有答案。