作者
道格拉斯·斯通，美国知名的沟通专家，担任“哈佛谈判项目小组”的副主任。曾经深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判等。
关于本书｜
本书是一本关于沟通技巧的书籍，是哈佛大学谈判小组15年研究的成果。作者经过大量的案例分析，总结出导致高难度谈话的原因，以及怎样才能应对一场高难度谈话。
核心内容｜
内容可以归纳成两个重点。第一个重点是：造成高难度沟通的原因是什么？在这一部分里，作者解释了导致出现高难度谈话的三种原因，也提出了一些相应的应对建议。第二个重点是解决高难度谈话的具体谈话流程，作者告诉我们遇到高难度谈话时，应该先谈什么，后谈什么。
#part one
为什么会有高难度谈话？
表面上看，高难度谈话有各种各样的表现形式，也有很多原因。但是，作者经过了数百次的研究后，发现了所有高难度谈话都有几个共同特征，这些就是导致产生高难度谈话的根本原因。作者总结出三个主要原因：第一个原因是关于“发生了什么”，第二个原因是负面情绪，第三个原因是发生在人们心里的自我对话。
产生高难度谈话的第一个原因，是谈话的双方都只关注“发生了什么”。换句话说，就是人们太关注事情本身了。在有些谈话中，人们如果太关注事情本身的话，这反而会让谈话变得困难重重。比如说发生了不愉快的事情了，双方都太在意谁对谁错，谁应该为此负责任，谁说的话是什么意思等等。在这种情况下，如果双方在事情本身上太过于“较真”的话，就会引发一场高难度谈话。
那么问题来了，为什么人们会这么关注事情本身呢？书中说因为人们会相信三种假设。首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。于是就会摆事实、讲道理，拼命想证明自己是对的，指责对方是错的，进入了一种争辩的怪圈。其次，人们有时候还会假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。最后，人们常常有一种受害者心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。比如说，几个朋友一起合伙做生意，最后失败了，赔了钱。本来大家想好好总结一下经验，但是聊着聊着，大家就开始互相指责，都说是别人的责任，没人愿意检讨自己，最后闹得不欢而散。所以，前面提到的这三种假设，是造成高难度谈话的原因之一。
既然这些前提假设是导致产生高难度谈话的一个原因，那么我们就需要针对这些假设，来调整好自己的心态了。如果你遇到了一场高难度谈话，你可以这样去调整自己的心态。首先不要想去争论对错，而是要去了解他人是怎么想的，争论只能让事情变得更糟糕，对解决问题没有帮助。想一想，你上次和别人争论或者是吵架的场景，你们通过争论，让问题解决了吗？而且在一些事情上，没有绝对的对与错，只是双方看待问题的角度不一样。如果对方的看法，你并不能认同，你也不必做出非此即彼的选择，你最好是能用一种包容的态度，允许对方和你有不一样的看法。在心态上，能接纳和自己不同的观点，但这不等于你一定要认同对方的看法。因为我们谈话的目的，是要去了解对方的看法，最后能解决问题，而不是要争论谁更正确。
除了这一点，你还需要察觉你自己的想法，千万不要假定对方一定有不良目的，让你们之间的矛盾和对方的意图无关。换句话说，如果别人说了某句话，让你生气了，千万别认定对方是在故意气你，人很容易就把自己受到的影响，和对方的动机混为一谈。一定要把这些区分开。最后你要调整的心态是，要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。指责别人，就好比是把别人告上了法庭，强行把别人放在了被告的位置，对方也只好为自己辩护了。而且当一个人只顾着指责别人的时候，就等于扮演了受害者角色，认为自己是无辜的，把所有的责任都推脱给别人。但是很多事情都不止是单方面的责任。所以，遇到冲突，先别着急指责别人，看看有哪些过错是由自己引起的。刚才说的这些，是产生高难度谈话的第一个原因。
第二个原因是关于负面情绪的。在高难度谈话中，人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。人们在冷静的时候，相对比较容易沟通，但是有的人在很生气的时候，就管不住嘴了，什么难听的话都往外说，平时明白的大道理，在这时候都不管用了。比如夫妻吵架的时候，妻子的抱怨，其实是在缓解内心的负面情绪，丈夫不用太在意妻子说了什么，最有效的做法就是抱抱对方，哄哄对方。如果这个时候，丈夫太较真儿，不但对妻子的情绪视而不见，还非得跟对方争个输赢，那结果肯定得吵个天翻地覆啊。所以啊，遇到了高难度的谈话，必须要管理好情绪，不要被情绪掌控。
那应该怎样做呢？书中提到了一个方法：了解自己的情绪脚印，也就是去认识你自己的情绪反应模式。我们每个人在成长过程当中，都养成了自己的一套回应外界刺激的反应模式，比如说，现在想一想，你在什么样的环境下最容易消极？什么情况你最容易生气？有没有那么几个点，只要别人踩到了，自己就会立刻发飙呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好预防针。
第三个原因是发生在自己心里的对话，也就是关于自己自我认知层面的对话。这是一个更深层次的原因，因为关乎到一个人的面子、尊严和自我价值感。这些其实都和人的天性有关。
同样，在心理学界中有一种类似的说法，说每个人都有一种自我意识。简单来说，自我意识是指一种对自己身份的认知，比如说“我是谁”“我是不是足够好”“我是不是值得被爱”等等。有时候我们会说某些人总是在刷存在感，这种有“存在感”的需要，也是人的一种天性，谁不希望别人能够认为自己很重要呢？谁不想成为那个更自信、更快乐、更成功、更好的自己呢？所以你一定会发现，有时候人们做一些出格的事情，往往就是想要别人能注意自己、能关心自己。
前面提到的这些，都和高难度谈话有关。比如说在一场高难度谈话过程中，人们会想，我的人格有没有被冒犯，我有没有失去尊严等等。尤其是在公开场合，当别人否定了自己的观点，很少有人能坦然接受。虽然嘴上说是对事不对人，但人们还会觉得很没面子。所以，只要人们感到自己受到了冒犯，尊严受到了伤害，甚至是人格受到了侮辱。那问题可就严重了，那谈话就上升到维护自己形象的层面上了，于是沟通就变成了一场战争。如果有任何一方，抱着这种绝不妥协的架势，这话还能谈下去吗？所以啊，在进入一场高难度谈话之前，要为自我认知做好铺垫。这就需要我们能正确地看待自己，有一个正确的自我认知。
#part two
要展开一场高难度谈话，有以下几个步骤。分别是：谈话之前先明确你的目的，然后从中立的角度开始谈话，要用心聆听对方，还要清楚有力地表达自己、引导话题方向，直到最后解决问题。咱们一个一个地说。
第一步，你需要找到一个明确的谈话目的，否则就会聊着聊着偏离了方向。在开始之前，先问问自己：“我和对方谈话的目的是什么？”“我究竟要达成什么样的目标？”但不要带着错误的目的去沟通，最常见的错误目的是想要去改变别人。比如说，要别人能听从我的意见，要别人按我说的去做等等。这些愿望本身都没有错，但问题就在于，我们只能去尽量影响别人，却无法改变别人。还有一种常见的错误目的，就是为了一时痛快，去发泄情绪，和对方大吵一架。这两种目的都不是有效的目的，那什么是有效的目的呢？应该是为了让彼此互相了解，交换各自的意见，分享各自的真实想法。
第二步，从中立的角度开始谈话。一场有效的沟通，最好站在一个中立的角度上，并且邀请对方一起来探讨问题。这样能让对方产生一种安全感。对方才能和你敞开心扉，才敢说真话。这就需要让对方感觉到，自己不但不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是可以的。
第三步，怀着好奇心去了解对方。在说完了开场白之后，双方就进入到互动过程中了。在这个阶段，需要的是聆听和清晰地表达自己。在聆听的过程中，有三个非常关键的技巧，首先，用开放式的问题打开对方的话匣子。开放式问题就是能引出很长一段回答的问题。往往是以“为什么”、“什么”，或者“怎样”这样的方式去提问。比如说，你问别人：“你对这件事的看法是什么？”这就是开放式问题。如果你这样问：“你对这件事有没有看法？”这是封闭式问题，对方就只能回答你“有”或者“没有”了。也就没法和你说很多，谈话也难以进行下去，而且还容易让人以为你在质问对方，你也就没法了解对方了。同时呢，还要去认同并且回应对方的情绪。我们在前面说过，负面情绪是造成高难度谈话的关键问题，所以在谈话过程中不仅要管理好自己的情绪，还要能引导对方的情绪。
而认同和回应对方的情绪是最有效的办法。比如说对方很气愤地和你说：“你是我见过的最自私的人！”听到这样的话，正确的做法应该是忽略对方说话的内容，直接去回应他的情绪。你可以这样回应：“听起来你很生气对吗？”帮助对方慢慢的平息下来，逐渐恢复理智。而认同情绪的方法，没有标准答案，只要你能让对方感到，你在努力理解他就可以了。有时候甚至不需要说话，一个点头就够了。还有一个技巧，重复你听到的关键词。你有没有发现，人们在吵架的时候，常常一遍一遍地重复自己说过的话。这是因为他们不确定对方是否在听，或者不确定别人听没听懂。所以，在聆听的时候，最好能阐述自己听到的话，重复一些你听到的关键词，这样可以让对方知道你确实是在听。
第四步，表达自己的想法。交流是双向的，除了聆听对方，我们也需要让对方知道我们是怎么想的。所以就需要能清楚地表达自己。表达自己有三个关键技巧，首先要直截了当，不要绕弯子。中国人讲话很委婉，喜欢说一些弦外之音，但是在高难度谈话中，千万不要让对方猜你的潜台词，否则会弄巧成拙。其次是不要把你的看法和结论当成是真理，强加给别人，你可以用表达感受，或者转述别人的看法的方式，来表达你的看法。
为了确保能有效的沟通，避免你一直在说A，但是对方却听成了B。你也可以邀请对方来阐述他听到的话。比如说，问问对方“为了不产生误会，你可以简单地重复一下，我表达的意思吗？”这样就能减少误解，也避免你翻来覆去地说车轱辘话。
最后一步，引导话题方向，直到解决问题。假如你已经掌握了前面所有的技巧，但对方就是不配合你，该怎么办呢？你还有最后一招，就是“再构造”的谈话技巧。使用这个技巧，无论对方是否配合你，你都能让话题重新步入正轨。
那什么是再构造呢？再构造就是把对方说过的话，“翻译”成能为你所用的话。具体来说，就是你引导对方调整他的心态，如果对方处在高难度谈话模式中，你就引导他进入相应的学习型姿态。比如对方说“我就是对的，我的判断绝不会错”。你不用和他争辩，你可以这样再构造：“听起来，你十分肯定你的看法，而我也想和你分享我对此的看法。”假如对方说“这都是你的错，都是你造成的！”你可以这样再构造“我知道，在这件事上，我的确有一定的责任，不过我想我们双方都有责任。与其追究到底是谁对谁错，还不如我们一起找到导致这种局面的原因。” 我们没法用一两句话就能扭转局面，因为再构造是一个持续的过程，只要你能不断地引导话题方向，不断的再构造，就能保证谈话不偏离正轨。
#summary
第一部分，我们说到了造成高难度谈话的底层逻辑，第一种是“发生了什么”的对话，在这种情况下，人们的关注点往往在争论谁对谁错，谁应该为结果负责等等。因为人们相信三个假设，分别是假设自己是对的，假设对方有不良动机，假设自己是无辜的。第二个原因是负面情绪，人们的负面情绪是谈话的关键。第三个原因是内心深处的自我对话。人们会为了维护自己的尊严、面子、自我价值等等，和对方争辩。我们还说到了，要根据这些原因，来调整我们的心态。具体来说有五个方面，分别是：要停止争论对错，去了解别人是怎么想的。不要假设别人有恶意动机。放下指责，反省自己的责任。管理好自己的情绪，不要被情绪控制。还有，要为自我意识做铺垫，能正确地看待自己。
在第二部分，我们说到了一个实用工具，也就是解决高难度谈话的具体步骤。第一步要明确你的谈话目的，正确的目的是为了彼此了解，解决问题，而不是改变对方，更不是为了满足一时痛快，发泄情绪。第二步，从一个中立的角度展开谈话，在开始就要营造一种安全的氛围。第三步，怀着好奇心去了解对方。具体技巧是用开放式问题，回应对方的情绪，重复你听到的关键词。第四步，表达自己。表达要明确和直接，不要让人猜你的潜台词，不要把自己的观点强加给别人，可以用表达感受的方式，也可以用转述别人的观点来表达自己，但不要用夸张和模糊的词汇。最后一步，如果对方很不配合，那么就用“再构造”的技巧来引导话题方向，直到解决问题。
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