中午，我正在上私教，隐约听到外面的争吵声。
“上次过来，你明明就说，这周帮我转出的去的，今天来，你又这样说。”
“这个事，我从去年九月份就跟你们反馈了，一拖再拖，退不给退，转你们说转不出去，分明是不想给我解决。”
“你们的客服要不联系不上，要不一直推脱，这是解决问题的态度吗？”
“我没有时间跟你们一直耗着，你说，什么时候能转出去吧。”
只听一个女声，一句跟着一句，咄咄逼人。中午休息时间，正是馆里人多的时候，四个教室都在上课，最需要安静，她却在这里吵闹，着实影响教室里的氛围。好在，没过多久，声音渐淡，估计是被同事劝好，离开了。
最近，馆里总是有一些客诉需要处理，而且都是那种针对性很强，情绪有些激烈的会员。主要矛盾就是会员卡过期不能用了，或者办了卡没时间过来练习，要延期，退卡或者转卡。
以往每每遇到这类情况，我都有些害怕，总觉得自己作为客户服务人员，应该做好服务，生怕上帝不高兴。所以，给会员回复时，都小心谨慎，不管她们的诉求是否合理，我是否有能力处理，都一定态度极好，虽然有些话看上去很官方，但客气礼貌是基本礼仪。如果感觉对方不太好讲话，我就认真倾听，听她把怨气吐出来，然后安抚对方情绪。再表示我会上报申请，一定积极协助解决问题。并在最后谢谢她的理解，给她美好的祝福。毕竟伸手不打笑脸人，多少能挽救一点她心里不好的印象。
其实每当我在听对方的表达时，总觉得她们说的也有道理，站在她们的立场考虑，并不过分，只是个人的能力有限，很多时候也无能为力。刚开始我会跟领导详细描述她们的难处，希望领导能酌情考虑，毕竟谁的钱都不是大风刮来的，为此，我挨过不少批评，领导和同事都认为我的立场偏向会员，这样不对。
至今，我依然这样认为，只有真心实意地为客户解决了问题，才能真正获得她们的认可，才能保证会员的粘性。只是在与会员与馆里两面的沟通上，态度依然真诚温和，表达上却学会了圆滑。现在，客服手机里的问题会员越来越少，因为有了经验，又找到了方法。偶尔也还有遗留未解决的问题，实在无法达成一致，便介绍她直接与领导沟通协商。
最近的这些客诉，多是另一个客服手机里的会员，问题都是一样的，但是，态度却有些极端，甚至以闹事的心态，三翻五次来到馆里，闹得很不好看。
提起来，领导和同事说是她们不讲理，神经病，要求太过分。但我觉得也不尽然，要求是否过分，就是公说公有理，婆说婆有理，消费者要维护自己的权益，经营者要维持正常的经营运转。说她们不讲理，其实刚开始我也有过接触，对我的态度还是挺客气的，只是后来闹僵了，态度自然好不到哪去，什么难听话，威胁的话都出来了。而这中间的变化，也与交接的人有关。
或许冥冥中的磁场是存在的，你是怎样的性格，对别人的态度是怎样，就会吸引怎样的人。当自己对别人态度真诚又温暖，对方也不好意思恶言相向。当自己以防备的对立的心态，去处理这些问题时，对话中难免带出不太好的语气，有时可能一句话就触发了引爆点。我曾见过好几次，比较激动的正面冲突。女人嘛，倒也不会动手，也不至于骂人，但是双方都气得要原地爆炸一样，真的是伤人伤己。为了工作而已，这样动怒，实无必要。
生活中遇到的人或事是我们无法预知的，做好自己的事情，管理好自己的情绪，遇上会说话的，多聊两句，不会说话的，打太极绕过去，忽略他，找个办法解决问题就好。不管他说什么，我们笑脸相迎，即使误解，背锅，只要自己问心无愧，领导没有追究，去跟他计较什么？耗费的心神，千金难换。不生气，不浪费自己的精力。对于不在乎的事情，无所谓他给出怎样的评价。
许多人都说我脾气好，今天才想明白，所谓的脾气好，可能是说我能忍？其实偶尔也会觉得委屈，但多数时候是不在乎的。逞一时口舌，争一时高下，都是小孩子才做的事。过几年谁还记得这些点滴小事，也不会因为那一两句口角，就给一个人定性。
好像有些阿Q，但对安抚自己是很好的方法。包容性更强，能够更理智地处理事情，看到本质问题，不被情绪牵着走，也能更快解决问题。
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