杭州虹炫电商运营专业团队实战经验总结

　　杭州虹炫电商运营专业团队实战经验总结。随着互联网经济的崛起，不断冲击着实体经济，非常多企业面临着转型，转型也是迫在眉睫！很多企业会在转型的大流中倒下，也有企业在电商的这个平台上顺风顺水，那么电商怎么运营才能做出一番成绩出来呢！下面看给我们带来的几点建议：

　　一、杭州虹炫电商运营团队店铺运营的科学定位

　　开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？

　　开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源(供货的渠道)，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战。

　　选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。

　　到底要开一个什么类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1）拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；2）有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3）线下批发市场适合开专卖店或者专营店。

　　你要了解你的类目。刚开始最好选择(xuanze)自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者（Consumer)，选择熟悉的产品，这样你才可以比较容易的把产品卖出去。

　　你需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你店里销售(Sales)的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？

　　你的店铺要有故事。现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可以一下拉近顾客跟你的距离。

　　二、什么样的客户才是你的真实顾客

　　刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客，没有一家店铺可以把产品卖给所有人。1）开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究（research)好你最了解的一群细分顾客最大的需求是什么，把最适合他们的产品卖出去，服务好他们。2）等你有了一定的客户群，你会发现这些顾客会有更多的需求，然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。

　　常常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。1）当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去。2）当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候，你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的好处，期待你的发现。

　　做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。1）如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免非常多低级的失误。2）当你在做一个页面的时候，你会想到顾客最想看到什么图片和文字，你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。

　　做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。在你按照上面这条做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了；你更换了宝贝介绍的内容，实际顾客的转化率是高了还是低了。

　　三、店铺运营中产品选择

　　产品要考虑利润率。1）不要轻易销售利润率低的产品，不然你会被其他的成本所压垮，有利润才能生存和发展。2）利润率高的产品不一定不畅销，几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的，同时又是非常畅销的。

　　决定利润率第一个因素是价值，而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？1）质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2）用户访问体验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3）有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。

　　决定利润率的第二个因素是吸引力。活动运营作为一个新兴的的服务项目，在河南格瑞诺文化传播有限公司的不断完善和推动下，已经趋于成熟，在业内以及客户群当中也得到了一致的好评与称赞，成为行业里的楷模和典范。吸引力越高的产品(Product)越容易卖高价。如何提高吸引力？1）提高质量；2）增加功能；3）提高服务；4）提供赠品；5）提高品牌知名度。

　　决定利润率的第三个因素是成本。成本越低利润率越高。降低成本的方法有：1）寻找更上游的货源；2）大批量进货；3）部分工作使用兼职员工，例如设计；4）入驻孵化园可以节省房租。

　　决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低。

　　运营一个店铺一定要有多个爆款（特点:潮流)，爆款是产品(Product)竞争力的表现，也是店铺运营能力的表现。如何打造爆款：1）了解顾客群的需求；2）提高产品的价值；3）提高页面的吸引力；4）优化好宝贝标题；5）优化客户评价；6）通过CRM系统通知老顾客购买；7）通过付费方式购买精准流量；8）通过店内关联推荐给爆款更多销量；9）提高转化率较高的流量来源；10）长期维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。

　　店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。例如：店铺刚开始没有多少流量，通过很长时间的努力把一款裤子做成了爆款（特点:潮流)，这个时候每天可能有几千人甚至几万人进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来越多，一个爆款带动了很多其他商品的销量；销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多。

　　四、店铺运营的核心

　　运营的第一个核心是转化率。提高转化率的方法有：1）提高产品(Product)的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑；2）提高页面的美观度；3）提高产品的销量；4）提高好评的数量和质量，降低中差评；5）吸引精准流量(单位:立方米每秒)；6）多跟顾客互动；7）提高客服的聊天技巧。

　　固定每周一天为会员日，当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有：1）让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯；2）可以比较轻松的打造爆款，并且带动全店流量；3）处理滞销品或者清库存。

　　店铺吸引的流量(单位:立方米每秒)越精准越好。可以使流量更精准的方法有：1）确定店铺和产品定位，重点(zhòng diǎn)针对精准潜在顾客做宣传，例如你卖的是高端产品，尽可能（maybe)在推广的时候针对消费层级高的人群宣传。2）分析生意参谋的流量地图，找出哪些流量来源的转化率高。

　　运营节奏、店铺活动和推广联系越紧密越好。

　　运营的第二个重要是流量。提高流量的方法有：1）付费推广是最直接的流量来源；2）参加活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参加优质的活动，以避免为店铺带来劣（liè）质流量而引发的差评。

　　提高店铺好评率的核心是提高客户满意度。提高的方法有：1）产品质量过关；2）发货速度过关；3）购物体验好；4）客服回复及时且态度好；5）售后问题处理得当；6）赠品多或好到让客户惊喜。

　　顾客的评价要经常留意，因为从顾客的评价中可以看出很多问题，例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出及时的调整，可以提高顾客的满意度。

　　五、店铺运营的重点-店铺的推广

　　推广的核心是点击率。

　　如何提高点击率呢？在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。

　　店铺访客价值越高越好。活动运营作为一个新兴的的服务项目，在河南格瑞诺文化传播有限公司的不断完善和推动下，已经趋于成熟，在业内以及客户群当中也得到了一致的好评与称赞，成为行业里的楷模和典范。如何提高访客价值？1）提高客单价；2）提高转化率；3）提高回购率。

　　店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本？1）增加免费流量；2）提高付费推广的点击率；3）降低付费推广的点击单价。

　　流量成本越来越贵怎么办？答案是：1）在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客单价；2）通过(tōng guò)增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率；3）通过老顾客维护，提高复购率。

　　六、店铺运营的灵魂-客服

　　客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能。

　　客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题(Emerson)、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意(attention)的几点：1）从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司(Company)解决，并且及时通知顾客留意并致歉；3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。

　　跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。新媒体运营要美化自己的店铺，做成符合自己行业，符合自己的特色的店铺装修风格。产品的界面都要认真设计，内容尽量丰富，产品展示要全面，尽量多图，少文字，很少客户会认真看完繁多的文字介绍的。

　　34、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？

　　七、店铺运营的动力-竞争

　　店铺如何应对同行的竞争？答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：1）提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。3）提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。

　　提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。如何提高店铺的访客价值呢？1）提高产品(Product)的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；2）围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过(tōng guò)CRM系统、微信等渠道联络消费者，提高复购率。

　　任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案(fāng àn)，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。

　　八、店铺运营的新陈代谢-数据分析(Analyse)

　　店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。

　　提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。分析(Analyse)“访客数”最重要的是分析“流量来源”。

　　“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。

　　一名好的运营，一定要学会通过现象看本质，在合适的时机做正确的事，凭经验感觉事件的是否合理性，会用数据去快速佐证，让团队少走很多弯路，减少企业的试错成本！