文章发布于公号【数智物语】 （ID：decision_engine），关注公号不错过每一篇干货。
转自｜ TechComm （公众号ID:techcomm）
作者｜睿齐
01
背景
对于初创企业而言，通常具有以下特点：
组织规模较小。员工往往以“全栈工程师”自居，不仅一手包办了产品的前端、后端开发，甚至还要兼顾用户文档。
扁平化管理。团队之间采用面对面的沟通方式，能够更有效率地解决问题。
注重效率。更关注对外交付价值的体现，尽可能地减少产品功能实现以外的其他成本。
在初创阶段，灵活和高效无疑是最大竞争力。但是随着企业业务不断增长，组织规模不断壮大，信息管理的问题也随之显现。
02
问题
可能存在的常见问题，包括但不限于：
问题1 用户文档由研发人员开发，写作规范和质量管理缺失，造成文档质量难以满足使用需求；研发文档缺失或疏于维护，造成问题难以快速进行历史回溯和定位。
问题2 产品销售后，用户难以独立使用产品，并且解决过程中产生的问题；企业内部的技术支持人员不得不提供额外的安装、调试、问题处理等服务，造成较高运维成本。
问题3 人员流动大，造成知识资产流失。
问题4 企业规模迅速扩大，造成较高的教学成本。新员工难以自学提高；资深员工疲于传帮带。
问题5 企业组织结构扩大、员工人数增加，面对面的沟通方式造成沟通成本呈指数增长。
等等…
03
原因
是什么原因造成了上述问题？简单地说：知识、信息管理水平。具体地说：
工作流程规范性管理、执行缺失，难以保障知识、信息的采集。话说，某司有一套工单系统，用于受理用户反馈，由专人负责接口。但由于产品用户之中有一部分是企业内部用户，显然效率更高的处理方式，是找到相关责任人，两人合力，问题高效解决。同时问题也来了：如果经验和知识没有被固化在工单系统中，当有其他用户遇到了相同的问题时，该怎么办呢？长此以往，便造成了巨大的知识资产的流失。
日常知识积累缺失，难以进行进一步整理、加工、固化为技术文档。文档的内容开发，通常来或不是一时之需下触发，制定计划，分派任务，齐心协力就可以一蹴而就的；而是非常倚赖于日常经验的积累和梳理。
技术文档不完备，或者质量不满足使用需求，难以进行技术知识、信息传递。其实，文档一直是技术人员获取信息的主要途径。根据HackerRank发布的《HackerRank 2019年开发者技能报告（2019 HackerRank Developer Skills Report）》显示，在来自100多个国家、超过 70000 名的开发者中，74%的初级开发者认为糟糕的文档最让人恼火；55%的高级开发者表示同感。
HackerRank是一个技术招聘平台，提供开发人员技能标准，用以评估人才。该平台汇集超过 500 万开发人员（占全球开发人员总数的 20% 以上），并为世界范围内1200家公司提供相关服务。
信息平台缺失，难以高效访问、复用已有知识、信息。当然，还有一种可能性是，文档很完备，质量也很高，就是找不到啊，找不到，不到，到……你说急人不急人？
04
目标价值
针对上述问题及原因分析，个人认为，广义技术传播可以在企业的信息化管理中，实现以下价值：
降低信息获取成本。保障信息易于查询，保证信息质量可靠，避免产生信息孤岛。
降低工作沟通成本。能够通过文档传递的信息，自然不需要口传身授；能够独立解决的问题，自然不需要麻烦别人——尤其是在一个专家面对好多好多好多受众的场景，基于文档进行的技术信息沟通，显得特别高效适用。
降低文档开发成本。将常用技术信息，打散为解耦合的内容模块，便于在文档开发时，重复使用。
降低技术支持成本。赋能用户：用户越多地自行解决问题，就会越少地反馈到技术支持。
降低技术教学成本。赋能组织内部：新员工更快上手；初级员工更快成长；高级员工从无休止的“传帮带”中解脱。曾经和一位朋友闲聊。她说，我们这里的人好像比较笨一些，一件事，手把手教了3遍都学不会。我说，如果是这样的话，写个小文档比较好，无论谁再遇到相同的问题，就不用一个一个教了，我管这叫“知识固化”。
知识系统直接价值。现代社会的发展，“知识付费”已成为共识，所以在产品开发之外，技术咨询和培训都将成为新的价值增长点。
05
解决方案
为了解决具体问题，实现目标价值，相关要做的事情，可以有很多。
01
信息系统建设
信息系统，使技术信息从源抵达用户。包括以下4个部分：
研发知识系统。研发技术信息，包括但不限于：
专业技能
开发环境
编程规范
系统设计
成功案例、失败复盘
既可用研发内部交流，也可用于对外的技术信息输出。
内容管理系统。将常用技术信息（例如，技术架构、功能架构等）解耦合成最小内容单元，便于后续重复使用。
技术文档系统。针对用户需求和使用场景，经内容设计后开发为文档。
文档发布平台。将文档对外发布，并提供必要的查询服务和权限管理。
02
培训系统建设
培训系统，通过一对多的方式，系统传递技术信息。需针对具体场景对信息的需求，进行技术信息整合。常见场景包括但不限于：
场景内容目的
新员工培训团队组成快速融入团队。
公司规范了解公司规章制制度。
开发环境搭建工作环境。
产品知识了解产品功能、使用方法、实现原理。
专业技能掌握工作必备知识技能。
开发规范协同工作。
客户培训基础知识了解产品相关基础知识，便于后续更好地理解产品知识。
产品知识了解产品功能和使用方法。
技术支持培训产品知识了解产品功能和使用方法。
研发培训经验分享分享成功经验，复盘失败教训。
写作能力提升技术写作水平，保障源技术信息输出质量。
03
文档开发系统建设
文档开发系统，是保障整个信息系统良好运行的基础能力。包括但不限于：
开发工具选型。满足各种类型的文档需求。
流程规范。保障文档开发效率和质量。
写作规范。便于在多人开发场景下，保障文档风格一致和质量。
价值评价。量化文档开发工作量，及投资回报率。
04
其他相关工作
信息接口。作为研发部与周边部门的技术信息接口，响应技术信息需求。
本地化。如产品涉及海外销售，需进行多语言管理。
以上的内容仅仅是一个框架构思，后续会进一步展开细化至实施细节。今天的分享就是这些，欢迎专业老师、资深前辈、行业同行指正交流。
最后附上相关思维导图：
星标我，每天多一点智慧
网友评论