PMCAFFE 线上讲座

2015年10月20日

给产品经理和设计师的用户体验知识

刘涵宇，人人网1年前端，百度2年阿里2年UI及界面，目前是Xidea PM。在典型的IT公司研发线上的各个环节都经历过，发现不同岗位对很多东西的理解都不一致。用户体验进来是热门话题，它的价值是串起各个职位，使大家沟通顺畅，减少误解。

一、两个概念

1. 设计

普通人对设计的理解是基于表现层的，但这不是设计的全部。我认为万事都可以分成两个部分，设计和工程，即怎么想和怎么做。

2. 用户体验

我比较认可的一个定义：用户使用产品过程中建立起的主观感受。

（1）“用户”：好不好是因人而异的。因而“用户定义”就尤为重要。

例：美图秀秀VS.PS。有个原则是“简单就好”，但有时简单也不一定好。美图和QQ一样，针对海量的广泛大众，没有明确受众，确实是简单就好。但PS功能专业，设计师会觉得它很好。

再比如，跳广场舞这件事情，跳舞的大妈觉得很好，周边民众就不一定觉得好。

（2）“过程中”：用户体验要考虑环境和使用场景。

例：PC端和移动端的场景不同，设计表现就应该完全不同。移动端要考虑打扰、网络信号、温度、光照、临时需求、不稳定性等。再比如，“夜间模式”的设定就是基于场景出发的。

（3）“主观感受”误区：表面现象不够，还要挖掘背后的原因。

例：福特汽车发明时，用户说“我需要一匹更快的马”，乔布斯传对PM意志的夸大也推波助澜。很多人会怀疑“用户研究有用吗”，但，主观感觉固然很重要，却也恰恰表达了核心需求所在——他们的真实意图是更快，而不是马。福特恰恰是超越了竞品“马”，完成了“更快”，这是用户实际上需要的。

二、两个结论

1. 结论一：用户体验是一个整体

产品的任何一个环节做得不好，用户结论都是“体验不好”。这包括四大方面：产品策略-用户界面-技术-运营。

-推论：用户体验部无法把控用户体验。要做好用户体验，需要每一个环节共同努力。

用户体验设计对应的四个层面和相应职能部门：表现层——GUI、前端开发，信息层——UI、PM，程序逻辑层——开发和运维工程师，决策层——PM和老大。其中用户体验部只涉及前两层。

但这并不是说用户体验部没有用，相反是非常有用的。不管是什么职位，想要把用户体验做好，就必须要关注到每一个环节。

2. 结论二：用户体验的两个基本原则

（1）反对设计上的“原教旨主义”

设计上的原教旨主义是指：死扣原则字面上的意思，不考虑情境，对潮流盲目跟风；任性，较少考虑狭义设计以外的因素。

例：圣经《Don’t make me think》的本质意义是在每一步操作减少冗余思考，而不是一味省略；扁平化和拟物化的设计风格，游戏中就更适合拟物化，这样才有更好的沉浸感。

（2）原则一：符合用户使用需求，而不是符合你我的想象和感觉

例1：12306的体验好吗？这个问题首先需要明确竞品是谁，12306是一个买车票的服务，而不仅仅是一个网站，它的竞争对手是车站买票。从这个角度看，12306买到票的概率确实高了。

例2：写简历。写简历的活动和UI一样，是提供一种机制，建立我们和HR之间的基本交流沟通，这决定了我们能否得到面试的机会。因此考虑的是我们要传达什么信息，而不是罗列经历。尤其顶部三分之一的黄金区域，更应该留给最想传达的信息。

（3）原则二：基于用户心理模型，而不是业务模型或工程模型

例1：银行的APP和支付宝的APP，就是典型的差别。从用户在过程中的认知和反应出发。

例2：每日签到的去除，没有考虑到用户对每日习惯的依赖，而仅仅是根据自己对流量的理性分析。