欧艾尔·玛格内特先生与夫人将在城市酒店（City Hotel）吊灯室举办一个200人的私人派对。一到饭店，他们就前往前台，询问市场营部总监本顿先生是否有空接见。前台接待查看了值班板，了解到本顿先生己经下班了。他回答说，“很抱歉，他已经下班了，你们有什么事情吗？”玛格内特夫妇时感到被忽视了，并且要求见值班经理。
助理总经理杰勒德先生到达现场，询问可以为玛格内特夫妇做些什么。玛格内特先生有很多问题：谁将负责他们的派对？他们最喜欢的两个服务员会负责他们的鸡尾酒、开胃品以及晚宴吗？从荷兰空运的鲜花已经到达了吗？杰勒先生回答说：“哎呀，这个你得问我们的宴会部经理安德烈．他了解一切事情。”
当安德烈到达时．他告诉玛格内特夫妇，关于谁将为宴会服务，本顿先生没有留下任何指示，而且他没在储藏室看到郁金香。玛格内特夫人宣称她的派对将会是一场灾难。玛格内特先生决定将派对继续进行，稍后再处理专业服务缺失的问题。
稍后玛格内特先生向总经理欧恩纳——城市店的拥有者——投诉，双方对这种情况都很苦恼。玛格内特先生与欧恩纳是一项建筑工程的共同投资者。即使两个人不是业务伙伴，以这么粗疏的方式对待任何一位客人都将给将来的会议和宴会销售带来灾难。
案例分析：
1、此场景中沟通存在哪些问题？
浅析：在整个场景中，很简单地可以看出这是一次非常失败的对客接待服务。
首先，分析欧艾尔·玛格内特先生的身份。从第一段和最后一段的材料中可分析出玛格内特先生是该酒店的一位常客（“他们最喜欢的两个服务员会负责他们的鸡尾酒……”），且与总经理欧恩纳是业务伙伴。在一定程度上，玛格内特先生可以称得上是酒店的贵宾级别的客人，应该得到的服务与待遇是VIP级别的，但是酒店并没有意识到顾客的身份。这一问题的发生前厅部有一定的责任——并未做好顾客的信息管理工作。
其次，在整个接待服务中，一共涉及到市场部、宴会部、前厅部三个部门之间以及经理与顾客、助理之间的沟通，在整个沟通过程中，无论是对客沟通还是内部沟通，都缺乏足够的信息传达和交流，这就会导致信息传递出现中断、分散化的问题，从而造成信息缺失，无法有效服务顾客的问题。
深入分析：总的来说，此次失败服务的根源是酒店内部各部门在沟通方式和制度上出现的问题。
1、在沟通过程中，市场部总监本顿先生作为信息的接收方和发送方，他并没有做好此次接待的准备——首先，如果本顿先生知道玛格内特先生的身份和他的行程安排，他就应该调整自己的工作时间和计划，尽心为玛格内特先生服务；其次，本顿先生并没有做好内部的信息传达和交流。比如，市场部与宴会部在此次工作中的交流和协调合作是至关重要的，但本顿并没有将完整的信息传达给安德烈，两人只是将自己职责范围内的工作完成，并没有进行总结和安排；总监与助理之间也缺少沟通，助理尽管并不用知道宴会的细节，但也应该知道玛格内特先生的到来和做好市场部与宴会部的协调，对于宴会的大致流程和部分细节信息有所掌握。
2、在酒店内部缺少一些沟通的媒介，例如部门内部的每日工作告板；一定的文字沟通、语言沟通和团体沟通。前厅部也应该将一些重要的顾客信息向各部门传达，以做好全面准备。
2、如何避免沟通无效？
一、调整酒店内部沟通制度，加强各部门的协调沟通，实现信息流通零障碍，进行每周的酒店内部会议，确认酒店重要的事务，并对重要客人进行简单的介绍。
二、对酒店员工进行培训，让员工熟悉酒店内部沟通的流程，提高自身沟通能力
三、增加传递信息的媒介，例如每日工作告板，每周工作安排表等等，让员工知晓工作的内容和细节。
四、通过审查每个班次上每个前厅员工的工作布告板，前厅经理能够保证与客人初次接触的专业性。
五、经理能够帮助前厅员工关注当天将要进行的活动。
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