文化自信——再议“员工第一，客户第二”

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一篇关于《新管理革命》的文章，引发了“员工第一，客户第二”观点的热议。我不感到意外，因为我们被顾客至上，顾客就是上帝、顾客第一的概念“熏陶”的太久了。ISO9000七大质量管理原则第一条原则就是”以顾客为关注焦点“。但是两种说法冲突吗？对立吗？颠覆你的认知了吗？并没有吧！反正我看了书中的解释，感觉很有道理，满满的认同感。

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首先，除了自然法则，任何“道理”都不是绝对的，都有存在的“条件”的，或者说，说这个话的”环境“的。企业把顾客要求放在首位还是第二位，都是一个公司自己的选择，是一种企业文化，因为企业文化的主体就是人。把员工放在了第一位，客户的前面是员工，客户就会觉得受委屈了吗？就不买你的产品了吗？不会吧！有的顾客对企业的评价中，除了对他购买的产品外，就是他接触到的公司的服务人员了，如果企业的员工对公司各种不满、抱怨，他的工作能得到客户认可吗？把员工放在第一位，让他们开心的工作，更有幸福感的工作，那么获得客户的认可不是顺理成章的事吗？用内控规范、配套指引等来说，这就是内部环境。

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有的企业老总认为，他们的客户群里面并不都应该被奉为“上帝”的，那些不诚信不讲信誉，拖欠货款，无理取闹，胡搅蛮缠的客户，为什么还要笑脸相迎？为什么因为他们的问题辞退我的员工？为什么一定要讨好客户，委屈我们的员工呢？不符合我们”价值观“的客户，该舍弃不犹豫！

反过来，员工委屈了，工作态度、工作热情、工作效率都会变差，还有可能离职，给公司带一连串的负面影响。这种“沉默的成本”是无法估量的。

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我记得在知乎上看到有问员工离职的原因调查，调查问卷中问题如离职是因为家庭关系吗（子女上学、父母养老、新购住房）？、是因为薪资金低吗？是因为感到不公平吗？是对公司的氛围不满意吗？公司的福利待遇满意吗？是因为不符合自己的职业发展吗？是对自己的上司不满吗（他的哪方面让你最不满：    ）？……有十多条，还有统计分析，结果不想说了。因为我们都是职场人，都懂的。薪资低原因并不是占比最多的，”其他“原因占比却很高，那就是企业的环境！也就是企业的文化！没有归属感、认同感、幸福感的企业文化，留不住人！

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上个月在一企业和一中层领导聊天时，提到薪资透明化的问题。他说我倒是赞成透明的，之所以不透明，那是因为不自信！现在倒好，工资保密，彼此之间不能打听工资待遇。因为可能每个人都是不同的哟，工资多少要看怎么谈，不会谈的人，待遇怎么上得去呢！还说别人，我认识的一个原同事，就常在我面前得瑟，他的合同和我们的不一样，哪有那么多”限制“？还是一年一签，一言不和就走人，牛得很！薪资保密是一种企业文化，同样，薪资透明也是一种企业文化，哪一种更积极、更公平呢？

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现在已经有些公司实现的薪资透明化的，级别和薪水挂钩，就贴在明处，想要挣更多的钱，可以，你先爬到那个位置在说。

我们一定要自信啊，自信！道路自信、制度自信，文化自信。不自信，则不自立呀！

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还是举书中的例子吧：维尼特·纳亚尔是印度HCLT科技公司CEO（首席执行官），这里讲的是他两次与客户的会面场景：

一次他带着一些HCLT员工和客户见面并进行项目汇报。首先会面的是一位全球性企业的CIO（首席信息官），HCLT刚刚帮助该客户成功完成了一个重大且时间紧迫的项目。当纳亚尔走进会议室时，他发现HCLT员工和那位CIO已经到了。让他感到惊讶的是，CIO几乎无视纳亚尔的到来。“我本以为会从他那儿看到一张笑脸然后我们彼此握手，他可能还会拍拍我的肩，我还会听到香槟酒木塞打开的声音。”纳亚尔回忆道。但恰恰相反，CIO把注意力都集中到纳亚尔的员工身上。他高度赞扬了员工们的辛勤工作，感谢他们提供的高品质服务，和作为一个团队跟他们合作有多么愉快。然后他微微转过身来对纳亚尔说，有这些员工为HCLT工作有多么幸运。“他的声音饱含感情，我既惊讶又感动。”

在第二个会面中，纳亚尔还是带着一些员工去见一位企业客户，但这次要汇报的是一个失败的项目。纳亚尔预想着先要道歉、解释项目失败原因、制订计划改正错误等。但在他要开口道歉之前，客户先开口了，他直视纳亚尔的眼睛说：“维尼特，你的团队已经尽力了。问题出在贵公司对他们的支持不够到位。如果你们公司做到了，我敢肯定他们会达到我方的要求。”3纳亚尔讶异于对方对他和HCLT的愤怒，而对方对合作团队毫无怨言，这让他深受震动。这两次难忘的互动，以及后来一些和客户和员工的会面，让纳亚尔开始重新思考HCLT该如何创造和获取价值。纳亚尔开始审视他称之为“价值区域”的概念，即为客户创造价值的地方。既然HCLT本质上是基于服务的公司，为客户IT需求提供服务，那价值区域就位于第一线，即员工直接和客户进行交流的地方。这些员工在把价值带给客户的过程中发挥着最为重要的作用。他意识到，HCLT剩下的员工应该被认定为“支持职能”。

在经历了上述种种场景后，纳亚尔做了深入的思考，并最终做出了决定，在公司内部宣布了令人震惊的战略，该战略被命名为“员工第一，客户第二”。

印度HCL科技公司目前是福布斯全球2000强,亚洲100强企业。

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令人钦佩的马云也有同样的观点，网上就有：”马云“员工第一、客户第二、股东第三”的神逻辑，让老板泪奔！”这样的报道。我认为马云的格局是世界顶级的！

我相信，善于独立思考的人，勇于创新的人，一定是这个时代的强者！

文化自信——再议“员工第一，客户第二”