意料之外

同事芬曾在网点做客户经理，现在与我同办公室，做行政。

下午有客户打电话给她，说五年前她推荐给他们买的一款保险产品，原来说好年化利率是五点多的，但现在实际只有四点多，他们要过来找她了解一下情况。

芬一听，头都大了，一再跟他们解释，她现在已经不做客户经理了，有些业务也不懂，有什么事电话里说就可以。

但对方还是坚持要面谈，芬只能让他们先过来再说。

现在大环境不好，经济下行，早年很多客户买的金融产品，近来收益大幅下跌，有些甚至出现亏损。

如果这些产品当时是某个客户经理推荐买的，不讲理的客户就会过来吵，要求银行赔偿。

虽然当时买的时候有签过合同，也提示他们不保证保本，银行不承担责任，也不负责赔偿。但难缠的客户就会揪着你，要求你这样，要求你那样，你有理也跟他们说不清。碰到这种情况时，又不能直接下遂客令，怕激化他们的情绪，事情更不好处理，只能好声好气与他们周旋。

有些客户还一而再再而三的来，不但影响你情绪，还影响你上班。

遇到这样的客户，客户经理与银行也只能是自认倒霉，尽量安抚他们情绪，将大事化小，小事化了，客客气气将他们送出门，都算是件可庆祝的事了。

芬在电话里让他们过来的时候，我知道其实她心里已经做好了打持久战的准备。

后来客户来的时候，我正好不在办公室，等我回来的时候，只见一对中年夫妻正与芬交谈着，女的稍显激动些。

我猜他们应该就是找芬要解释的客户，为缓和气氛，我主动给他们倒了一杯水，虽然这事情跟我没有一点关系。

从他们的交谈中得知，这对客户在五年前买了一百多万的一款保险产品，芬当时跟他们介绍的时候，说年化收益有五点多，但他们真正收到钱的时候，一算，年化收益只有四点多，四五年下来，差额就是四五十万，夫妻俩想想不甘心，找芬要个说法。

我以为这夫妻俩也会像其他客户一样解释不通，赖着不走，或者说下次还来。

但在听了芬的解释后，虽然没有一下子就接受，双方也拉扯了一回，但最后，客户竟然主动站起来走了，也没有说下次再来，像是已经接受了事实的样子。

芬客客气气将他们夫妻俩送至电梯口，回到办公室，我们两个都感到很意外。

想不到这么容易就把客户给送走了，我与她都做好了被客户再次骚扰的准备，因为我与芬是同办公室的，如果客户有来吵，也会影响我上班。

这对客户真是意料之外。