利用好这3个关键点，提高客户预约成功率
阿里铁军内训销售课
不知道大家有没有看过一部电影，叫《当幸福来敲门》。这个电影里面有一个非常经典的桥段，就是这个威尔史密斯饰演的主人公向一个富豪去销售股票。做股票经纪人其实也是跟我们同行了。看过这部电影大家可能都很清楚，他和太太也离婚嘛，身边带着个小孩。坦白讲如果不签单就拿不到提成，没有提成他们就无法生存。所以他把唯一的机会寄托在这个客户身上。有一天他想做最后的努力和争取，敲开了他的门，结果还是被无情地拒绝了。但是在这个过程当中，他发现了一个小的细节。就是这个客户和他儿子之间有一个矛盾。这个客户工作比较忙，没有太多时间去陪儿子。儿子很喜欢橄榄球，他父亲曾经答应过要去看一场比赛，但是没有去。捕捉到这个细节，威尔史密斯就想尽各种办法搞到了张票，然后成功地约到了这个客户和他儿子一起去看球赛，也成功地迈出了他人生的第一单。
在销售当中，预约客户这个动作频次是非常高的，也是二次拜访的关键一步。那么这一期我们就来聊一聊如何预约客户。
我们说销售中最怕的是无效拜访，因为这个既浪费时间精力也会伤害到客户。所以在过去我们的销售经验当中，无效拜访的杀伤力是非常强的有非常多优秀的sales都卡在这个地方。那么客户预约的核心是什么呢？
其实核心是在于拜访的目的，我们说预约只是一个动作，目的是争取拜访的机会。如果没有拜访的目的，那也就意味着你的预约成功率很低，甚至几乎不可能。尤其是在今天这样一个互联网信息时代，大家对于时间越来越看重。所以过去在阿里的时候，我们对sales有严格的要求和制度。比如每个sales每天把他拜访几家客户，包括这个客户整个谈话的内容要全部归档和记录做总结，还要对这次拜访后的客户状态重新进行更新和归类。
那我们经常用ABCD这样四个字母来分别代表客户的一种状态，不同状态的客户我们二次拜访的目的不同。比如说A客户，我们把它定义为这个客户的意识比较好，产品我也讲得很透，挖掘需求挖得也很好，然后客户的反对意见基本上处理差不多，我们判断说他在这个月就可以跟我们合作。那这个时候，你这次去拜访的目的其实就是签单。那再有，比如说像这种啊C和D类客户，可能这是一次维护关系。我们说客户的状态就跟烧水一样的，从零度一直到一百度。那你每一次去烧这个水自己要很清楚。就是你谈完以后，判断这个客户的水温到了几度。然后每一次的办法实际上是一个递进的过程，而不是重新倒回去或者去聊一些没有意义的。
在这个环节，很多sales其实是误解了。他对客户没有一种管理的概念。客户管理，其实不只是一个节奏，更多的是一种状态管理。就是我谈客户谈很久不可怕，比如有的客人会谈半年甚至一年这个非常正常。但是话说回来，你不管谈多久，对整个客户的状态管理要非常清楚。如果我们很清楚客户的状态，又很清楚这一次我拜访的目的，那么我们就会根据这个去设计预约说辞。再往后，剩下的那就是时间和形式。
首先，基于拜访目的，我们要设计一个预约点，通俗的来说他要构成一个拜访的理由。那很多sales在预约这个环节上卡壳的大部分原因就是没有找到一个清晰明确的预约点。举个例子，王总，今天下午你在不在公司，你看我正好路过来看看你。这句话本身听起来好像没有毛病。可是我们在用户的角度换位思考一下，就是我有什么好看的呢？有的客户说那你上次不是已经看过了吗？还有的是说王总，你看我们谈了很久了，你也很认可我们，今天下午要不咱就把合同签了吧。好，对方答案是不签，下次吧。我考虑考虑再说，电话砰挂断。那还有的sales就是说，王总，你看最近天气很不错，那个你很忙是吧？那您先忙，我没事，我打扰您了。过去啊，我们在做销售的过程当中，特别是我当时在带团队的时候，就是每当有sales用电话预约客户，我总会在他身边听。有的sales他肯定是紧张或者根本就没有想明白，我这次去到底是要去干嘛的。因此总会卡壳，就会出现我前面说的就是结结巴巴，最后就是哎你忙吧、嗯我没事了、我打扰您了，那就很无效。
这个部分其实就像，平时我们想去表扬和赞美一个人。比如说啊小王，你很优秀。这句话我们嘴巴说出去感觉是没有问题的，但是我们反过来想，比如我是小王，当你说唉呀小王你很优秀，我第一反应就是嗯我很优秀，那接下来的反应是什么？我哪里优秀呢？我哪个点优秀呢？那其实批评也是一样的，比如说经常会有些管理层去批评这个员工，唉呀小王你不够努力。那小王听完之后立马蒙圈，我哪里不够努力？
所以在销售上也是一样，就是当你要去预约一个客户的时候，这个预约点必须要把它点到位。然后预约说辞上要把这个点表达出来，把拜访的目的说得很透彻。其实这是一个换位思考的逻辑，就是你这边说了这个点，用户就会判断我对这个点有没有兴趣。好，如果有兴趣，那我就见你，没兴趣那我就不见你。
所以这里就衍生出预约的第一个关键点，请记好，叫预约兴趣点。我们常用的方法是请教、学习和探讨，分享。举例，王总上次和您聊完以后，我受益匪浅，尤其是您对国际贸易局势的分析真的很透彻。回来以后我消化了大半天，其中还有几个点我不是很明白，你看我今天正好是路过您这，再想和您讨教、学习可以吗？我现在就在您楼下。为什么要加上后面那一句叫我现在就在你楼下？这个叫拒绝成本的逻辑。如果你不加这一句，那用户就想说：你不用来了，我今天正好忙。你加这一句可能会有50%的机会，就是他不好意思拒绝你，因为你已经在楼下了。所以这个是请教学习的方法。
其实每个人都有分享的欲望和动机，在分享里面还分等级，有一种客户是超级喜欢分享，他特别愿意分享给那些喜欢学习的人。所以你在用户那边扮演说唉我还喜欢学习，我是过来找您学习的。如果你遇到了这种超级喜欢分享的，这个方法还是比较管用的。再一种就是叫探讨和分享，比如说王总，前段时间我可能沟通完以后，我也是受益匪浅。我回头又把您教我的那些东西分享给了另外一个客户，就是您认识的那个李总。李总还表扬了我，还夸我说非常专业。那我告诉他说这是王总教我的。李总在上个月刚刚跟我们合作了，然后运气非常好，他现在正好是签了几个单子。然后我正好今天去给他做服务，他把这个月怎么签海外单子的过程分享给了我，我第一时间就想到您了。我迫不及待也想过来跟您分享一下，我现在就在您公司楼下。那这种呢，我们是把它称为探讨和分享型。也就是说上一次拜访完以后，我们还是意犹未尽。那就某个话题，我们可以再探讨一下。或者说我这边有一个对您帮助比较大的一个点，我想过来跟你分享。大概是这样一个逻辑。
那这里就引出第二个预约关键点，叫赞美加主动。大家发现没有，我前面演示的这两段说辞里面都会有个特点。第一你要去赞美客户，就任何一段预约说辞的前面都要加上一段赞美。这个赞美可以是基于上次拜访后的一个回馈。也是传递客户一个信息，就是我们的沟通是有效的，我们的沟通对我是有帮助的。那主动等于就是我们说要降低客户拒绝的机会，增加我们成功的机会。比如说如果要谈预约，首先时间点也很明确，比如说我现在就在您公司。而不是说王总您什么时候有时间，您有空的话那我就过来。这样的话，你的成功率可能就不高。
那么什么时间段是最佳的预约时机呢？过去我们的经验给大家分享一下。比如说通常是在午饭和午饭后，也就是说11点半到1点这个过程。因为早上一般都比较忙，会有早会。午饭呢一般来说，如果是boss会稍微轻松一下他的思路也会比较清晰。那第二呢就是晚上差不多8点到9点。因为优秀的老板通常会在晚上会对这一天做一个思考和总结。这个时候也是我们预约的一个最好时机。第一是他有时间去判断和分析。第二他也能够静下心来去听你的说辞。
最后就是什么样的形式。互联网时代下，人与人之间的沟通形式也比较多元化，不同的沟通形式代表了不同的沟通等级。通常电话是代表重要且紧急的事情，日常沟通可能我们比较常用的是微信，而邮件这种形式在国内其实不是主流，在销售中的使用也是给客户发一些产品资料。所以我们要做好判断和选择，什么样的拜访目的对应什么样的沟通渠道。从预约的角度来说，常用的呢其实就是电话和微信这两种。特别是微信，比如说有时候跟客人在沟通的时候，通过微信可以发一些表情包或者分享一些好的文章，平时通过这样一些形式做这个客户管理。前面我也提到过快递这种形式，我们在开场的时候提到威尔史密斯通过一张门票成功的约到了客户，实际上是给客户邮寄一个小的礼物。当然这里是一个小的礼物，不能太贵重。有时候一些小礼物的确是可以作为预约的敲门砖，预约成功率会更高一些。毕竟中国是一个礼仪之邦，我们都讲究叫礼尚往来，那尤其在一些节假日还是比较管用的，大家可以灵活使用。
我们说客户预约只是一个动作，那你前面的铺垫会非常重要。比如说这个客人，你上次拜访和这次拜访中间隔了三个月，而这三个月当中你没有任何的互动。这个时候哪怕你的说辞设计得再好，说实话成功率也不见得很高。所以我们说预约只是一个开始，那预约也是一个结束。对上次来说是个结束，可是你下次来说又是一个开始，这是一个销售循环的逻辑。
那么这里就引出预约的第三个关键点，也是最后一个关键点，叫做预约铺垫。当我们完成一次拜访后，一定要为下一次拜访做好铺垫，留下一个下次拜访的机会点。尤其是对于那些时间管理要求特别高的客户来说，这既是对客户的尊重，也是高效销售的体现。我们说好的销售总会有好的习惯，好的习惯总会形成好的动作，所以在销售过程中我们要随时记住那些重要的销售动作。那么如何给下次拜访做铺垫呢？这里啊给大家分享一些实用的小技巧，叫做留一手。
我们很多小事谈到兴致高涨的时候就会收不住，恨不能把所有知道的一股脑在这一次拜访里面全部完成。实际上这并不是好事。你可以在某个关键点上留一手，故意不说或点到为止，以此成为下次拜访的机会点。
通常这个动作是在销售即将结束的时候做，也就是说对这次拜访做总结陈述的时候。比如说王总，再次感谢您百忙会晤，跟您的沟通很愉快，也很受益，尤其是您对行业以及国际贸易形势的判断和分析非常专业，向您学习受教了。看您也比较忙，也不忍心再继续叨扰了，回去之后呢我还得好好的消化消化，那我要跟您说声抱歉。实际上对于您所属行业我们还真是有一些非常专业的数据和报告，由于今天来的比较匆忙我忘记了，我想回去之后整理一下下周二下午2点我给您送过来呐，到时候我还想再听您给我讲讲行业以及分享您的创业故事，你看可以吗？好那在这样一段说辞里面，实际上有两个重要的点，一个呢是留下了下次拜访的机会点，就是那个所谓的数据报告，一个呢是时间精确到下周二下午2点。那这就是关于留一手的一个演示。
那对于这一期预约客户，我再做最后的总结。三个关键点：第一个是预约兴趣点，第二个是赞美加主动，第三个就是预约铺垫。我们说销售其实就是一个循环，环环相扣，让销售动起来就会形成销售节奏，把握节奏，瞅准时机就会签单。
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