群里朋友们分享不少有关技术的文章，我补充点业务方面的
（近期在找工作，如果有呼叫中心数据方面的上海职位，请联系我）
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我曾任P2P行业的400客服，后转岗做数据分析，主要负责300人客服部的数据需求
我经历了公司成交额从50多亿到600多亿的飞速发展，也经历了客服部规模从100人到300人的快速扩张，还经历了从一线业务到数据分析的视角转变
下面我来分享自己对客服工作的总结
先说一下客服的业务背景。在P2P行业，客服是一个比较复杂的工作，因为客服所面临的问题，往往是
多层次、多环节、多方面，杂糅在一起的
多层次，简单说有以下划分：客户意识、客户操作、应用软件、终端系统、网络传输、公司应用、系统设备、业务逻辑等
每一层都可能发生问题，如
客户意识。客户投诉公司提前了还款日，导致逾期。原因，客户30号借款借款成功，只记每月30号还款，没有意识到二月只有28天，导致逾期
反映到数据上，还款日在29/30/31的客户，逾期率在二月会有突出
客户操作。客户微信搜索公众号，输入公众号名称后，必须点击输入法键盘的搜索或回车，点击搜索栏左边的放大镜，无效
应用软件。借款APP某版本更新后，提交率下降明显。客服反映，APP更新后资料页过长，必填项三联，下拉中容易被遮挡，导致无法提交，客户放弃操作
终端系统。客户反映AppStroe找不到借款软件。经客服核实，客户用的是iPad，不是iPhone
android版。客户反映下载借款APP，提示无法安装。经客服核实，客户安卓手机版本过低导致无法解析安装包
网络传输。某段时间，大量借款客户无法提现。客服发现，双卡手机无法接收提现验证码短信，客服发现的临时措施，拔出一张电话卡即正常
公司应用。投资客户称PC端IP被禁，强烈要求解禁。经核实，该客户使用公司提供的API接口，同时编写爬虫抢标，耗费资源且引起多数投资人不满。正常禁封
系统设备。杭州某固话号段高频次来电，每天百通以上，客服均按标准流程答复。后数据发现异常，提交反欺诈，核实为竞争对手打探客户信息。整号段集时通讯系统屏蔽处理
业务逻辑。投资客户反映收益少了约千分之一。经核实，少收益的误差，出现在等额本息散标。原因，分位截断（0.01元）不合理，后改为厘位截断（0.001元）
借款版。公司有多个借款APP，借款客户线下分期、Paydayloan、线上大额、信用卡代偿混用，导致还款额度冲突
细说起来，客服遇到的各层次的问题还有很多，为不影响阅读、这里只是列举典型
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客服系列预计有3~5篇，讲解业务问题的同时，我也会把视角，逐步从一线客服切换到数据分析。在这中间，也会夹杂着我对整个客服部门的思考、推断和总结
欢迎群友们关注我的下一篇分享
客服业务分享二（多环节的客服问题）
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