“战狼”培训笔记

一、信用卡目前存在的业务现状有以下几点：

1、同业竞争激烈

2、产品的市场定位模糊

3、服务同质化现象严重（即各银行所推产品和所提供服务相同）

4、忽视合作资源优势（即异业合作，银行对商户培训到位，则商户可起到很好的宣传效果）

二、信用卡营销策略

1、网点营销常态化（交叉销售，应向客户推荐多样产品，不锁定单一产品，采用“五花大绑式”销售，即一个客户至少绑定5种产品，增强客户黏性）

2、人工营销走向网络化（即向客户推荐二维码办卡或通过手机银行做相关产品销售）

3、粗放式营销走向精准化（应对客户做出精准分类，分群管理，有利于产品锁定，精准营销）

4、单一式营销走向多元化（即联合商户，办联名卡，增加优惠力度）

针对3提出的客户精准分类，个人另外引入所学，如下

而精分客户后的营销方法为：

    以上为详细客户分类及营销方式。（欢迎填充）

    通用营销流程：客户发现与识别——需求挖掘——产品推荐——异议处理——促成交易——后续跟进

关于需求：在这里不急于推销产品，而应有针对性，借助马斯洛的需求层次分类可以看出，不同类的客户有着不一样的需求，这也是为什么一桶油可以打动普通客户却无法打动贵宾客户。只要抓住了客户的消费心理原理，那么对客户的把握程度就越高。

通常影响客户消费心理的，有以下几个原理:

1、喜好原理：即第一印象极为重要，赞美客户，热情对待

2、互惠原理：尽量满足客户金融需求，最好的客户关系不是你把客户当朋友，而是客户把你当朋友

3、权威：即专业性强，熟悉产品

4、社会认同原理：即从众心态，比如客户咨询理财风险时，可告知客户理财已发行近千期，且均已达到预期收益，可放心购买。

5、大力营造稀缺氛围：如逐渐减少的某类产品或者礼品，可给客户营造紧迫感，如理财产品额度所剩无几，再不买就来不及；积分兑换礼品为短期活动，随时会结束。以饥饿营销的方式逼迫客户下决心。

而了解客户需求后，需要对产品进行包装，其关键要素有：

1、熟悉产品

2、与客户利益挂钩

3、多使用具体的数据与案例（数据最直观且最具有说服力）

4、借助辅助的营销工具

异议处理：

      异议处理为整个营销过程中最关键的环节。此情况经常发生，客户对产品提出异议，比如他行产品更优时，无须回避我行产品的短处，更无需去为银行产品做辩解或者贬低竞争对手（会引起客户抵触情绪），客户此时只是寻求解答而并非拒绝。可告知客户，银行产品在一定时间内都会做出相应的调整，您这次购买后(或者办卡后）下次您就可以购买到利率更高的理财（或可享受更多的优惠）。

营销技巧——一次好的销售=一次好的聊天

为了解客户需求，得先了解客户的基本信息，所以需掌握提问技巧，主要围绕以下四点:

1、KYC；2、客户目前存在问题；3、这问题不解决会有什么后果；4、解决方案

（说出客户在意的事情，有针对性的销售）

在了解以上信息后，随后结合产品进行销售（FABE）

FEATURES：产品本身的特色

ADVANTAGE：产品的好处、优势

BENEFITS：产品带给该客户针对性的效益

EVIDENCE:相关佐证

F:A:B:E=1:1:6:2（讲出对客户有针对性的效益，给客户该产品为他量身定制的感觉）

综合以上，进行以下情景演练及销售案例分析：

张老师，男，1984年生，从事银行工作，年收入20万元，已婚，女儿4岁，经常出差，是国航、南航会员。

理财经理小阮针对张老师各项信息，说：“张老师您好，您年收入20万已达到我行白金客户的准入资格，我们行的南航白金信用卡特别适合您，这张卡享受银联增值服务，且优惠活动与其他卡产品无异，您都可享受，除此之外，这张卡还另外享受7：1的里程积分兑换，另外还额外赠送保险，其他银行赠送的保额为30万，只有中国银行信用卡赠送100万的保额，您还记得马航事件吗？我们都希望幸福健康，平安喜乐，可是想起马航事件，相信大家都心有余悸。我行信用卡可以给您更好的保障！”

张老师评价：阮经理很好的结合了FABE，介绍了产品对我的适用度，说出了我在意的事情，如果提到我的女儿，效果很更加好！

营销TIPS：

1、假设成交法（帮客户做决定）

2、诱导暗示法（用他人的事实举例旁证）

3、利益比较法（用数字强调）

4、二选一法（封闭式问题）

5、价格拆分法（化整为零，价值转换）

6、退而求其次体验营销法（客户消费习惯的引导）

守住厅堂阵地，比外拓效果更好：

信用卡篇

        按营业部特点，人均叫号等候时间较长，可对厅堂等候客户分发宣传折页做顺势营销，宣传折页内容包括但不限于：产品特点，优惠信息（优惠力度较大且受众面广的活动），礼品内容，折页内容尽量以数字和图片为主，较为直观便于理解，也可增加吸引力。按营业部客户群体分析，大部分客户均有出国需求，针对该客户群体推荐我行自由行卡（1+1），享受境外消费返现的活动，或者联动建发旅行社指定路线，可享受优惠。也可推荐携程卡，享受积分兑换里程，并额外赠送保险。

手机银行篇

        如招商银行设立专门窗口，贴上醒目宣传语：“一分钱吃雪糕”、“一分钟喝饮料”的方式增加吸引力，有效增进手机银行跃活率。由此引发联想，是否在厅堂摆放醒目的抽奖展架，内容体现二维码，和宣传语“扫码抽话费”（或可增设更有趣的内容）。增加趣味性和吸引力，有效促进客户与厅堂的互动。

有效增加手机银行月活率的未来方向（以下总结员工联想及个金条线的业务铺设）：

1、公益项目

2、扫码积分抵扣共享单车的骑行费用

3、代发薪客户：员工可通过手机银行扫描食堂老板二维码支付餐费。对我行，该业务延续性较强，有效增进月活率。对食堂老板，不用承担相应的扣率，达到互惠互利的效果。

4、早餐工程

5、公交车刷二维码支付

（以上后期可关注个金条线相关信息）

阵地营销五部曲

1、确定营销主题

2、打造营销环境

3、组建营销链条

4、设计营销话术

5、及时反馈总结

电话营销篇

1、可先发送短信介绍自己，30分钟后致电客户

2、开场白的重要：人与人第一次交往中留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。在接通电话后的30秒内，能否运用语言、态度打消客户防备，给客户留有好印象是成功与否的关键。一个好的开场白使客户愿意与你真诚的沟通、认同你并最终接受你的邀约。

3、开场白讲什么

4、电话营销时机：

最后，如果不付出实践，一切都是纸上谈兵。套用1946年美国学术界的“学习金字塔”，只有实践理论相结合并且落实才能转化为自己的财富！

“战狼”培训笔记

实践出真知！加油！