本学期讲授《现代饭店管理》这门课程，曾经给学生分享投诉管理这个内容，我更多是采用案例分析法和讲授法，让学生从投诉案例分析客人投诉心理，客人类型，处理投诉的原则，投诉步骤，投诉技巧。去年上这门课时，突发奇想我为何不试试让学生模拟投诉情景，每个组学生分别扮演客人和，酒店服务人员，酒店管理人员，自己亲身体验遇到客人投诉时我们如何面对，处理，安抚客人，学习模式听是学习方式吸收最少的方式，让学生成为学习主人，学习效果可以提升到75%以上，每年这个部分我主要采用案例分析法，讲授法，引导学生思考，最后总结提炼问题。
礼仪课教学我经常使用情景模拟法，让学生模拟社交场景学习礼仪规范，让学生明白知识是可以指导实践，实践是检验真理的唯一标准。让学生为主体，成为学习参与主角，自己主动去思考，成为问题发现者，解决者，真正做到理论联系实际，或者在实践中总结理论，效果很好。因此投诉管理这次课觉得也可以运用以教师为主导，学生为主体教学设计，通过发布投诉案例，让学生进行情景演练，各组进行人员安排，角色的设计，例如管理者性格特点设计：不作为的管理者、有管理技巧的管理者，客人性格设计：脾气暴躁情绪失控的客人，相对客观理智客人，服务员也可以进行性格特点设计，让学生学会面对不同性格特点客人，随机应变，用相应的投诉技巧处理各类不同客人投诉诉求。班级组数多如果需要全部展示完毕，课时分配困难，可以选择抽签方式哪些组进行课堂展示，哪些组进行情景剧视频拍摄的方式上交任务，各个小组进行情景展示，其他小组认真观摩，老师提出问题引导学生观摩思考。每组完成给予相应点评，引导学生进一步思考更好方案，课堂和小组演示老师布置的任务，最后让各个小组用思维导图完成老师布置的投诉管理七大任务。
看到学生完成思维导图作品，作为老师很为他们开心。作为老师我只是引路人，他们成了真是问题发现者，总结者。他们成为学习主体，为他们点赞！
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