今时今日，零售业已进入以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。当无印良品开始做酒店，可口可乐出了香水，无人能预知下次商业跨界何时出现；当LE TOTE线上服装租赁平台进入中国，AI试衣镜开始进入店铺，谁都无法预测未来科技会对零售行业带来何种颠覆性改变。乱花渐欲迷人眼，生活在VUCA的乌卡时代，如果说有什么是不变的，那一定就是改变本身。
自带风格的无印良品酒店（图片来源：蚂蜂窝）
可口可乐香水（图片来源：百度）
在这样的背景下，创新成为所有企业亟待解决的难题。如何让好的创意落地，赢得消费者的心？这个问题值得所有行业从业者去思索。从零售行业整体来看，产品和用户需求不匹配、消费场景的错位、公司上下级愿景不一致，以及部门之间合作的壁垒是让公司的创新之路异常艰难的四个障碍；从需求端来看，消费人群的细分化、消费渠道的多样化、消费者与零售场域关系的改变，成为改变消费行为的主要驱动因素，这些驱动因素的相互作用不断重塑着客户的购物方式及对购物体验的追求。零售的目标已经从功能性主导改变为以需求为主导，零售服务也从出售产品变为提供体验。调研显示，到2020年，客户体验将超越价格和产品本身，成为关键的品牌差异点。从关注“物品”销售额到强调洞察和满足“人”的需求，是新兴消费语境对零售行业提出的新挑战。
来自创新领域的重量级嘉宾们
引发现场脑力激荡
7月3日，LVMH P&C 零售峰会在上海波特曼丽兹卡尔顿酒店举行，high创CEO Angela（李欣宇女士）和high创客户体验管理专家Celia（尚蔚女士）带来了一场《设计思维赋能于人》 的演讲，从“人”的角度，提出关于未来零售行业客户体验创新和发展的新思路。
零售论坛场地内景
现场听众聚精会神地聆听
四位嘉宾回答现场听众问题
本次峰会的首位分享嘉宾，是来自凯度咨询中国区战略总监叶菡女士，她通过四象限法则预见了数字化零售的未来，提出未来零售业发展的四个机会空间，即：成为潮流制造者、打造探索世界的神器、建设共享志趣的社群、形成新型的交易市场。
凯度咨询中国区战略总监 叶菡女士
第二位嘉宾MAX YU，作为北京三里屯太古里总经理，他带来了《三里屯太古里-十年打磨，引领创新》主题分享，他分享了创建十年间，如何带领团队围绕入驻品牌优化、硬件设施更新、‘一起潮玩’主题营销三大模块，不断创造全新生活方式，构建情景式和涟漪式消费，打造潮流风向标。
北京三里屯太古里总经理 MAX YU
前两位嘉宾的演讲题目，与零售论坛的主题相关度都显而易见。作为第三组分享嘉宾，Angela与Celia所提到的“设计思维”与零售的交集何在呢？本文后续内容引自两位分享内容。
high创CEO Angela
high创客户体验管理专家 Celia
“User-centered Design以用户为中心的设计”
新思维，新开端
在这一趋势的驱动下，寻找新的思维方式去帮助企业赋能，成为所有具备创新精神的企业的明智之选。在零售行业中，越来越多的企业开始倡导“以客户体验为中心”，这与设计思维“User-centered”的主张不谋而合。设计思维是指利用设计师的敏感度以及设计方法，在满足技术可实现性和商业可行性的前提下，来满足人的需求的设计精神与方法。它并非始于技术研发，而是源自对人的洞察，强调人的基本需求，才是推动设计思维摆脱现状、获得创新的动力。 “人”这个元素，因此成为零售行业与设计思维结合的最佳链接点。
设计思维--从用户需求获得创新
设计思维能够如何帮助零售行业创新客户体验呢？第一步便是要洞察客户需求，设计思维的第一步就是激发所有“人”的潜能。这里的“人”，不仅包括客户，还包括企业员工。品牌可以通过设计思维工作坊，使用价值主张画布来梳理零售行业客户的需求、痛点和爽点。这样可以解决四个阻碍品牌创新的两个点：产品和用户需求不匹配以及消费场景的错位。
第二步是梳理客户旅程。 在客户旅程的水平端，品牌可以精准定位在客户旅程中的每一个体验触点 ，在每一个体验触点设计出可以满足客户需求的产品和服务，从而提供与众不同的客户体验。同时在客户旅程的垂直端，品牌可以梳理和统一公司各层级之间的愿景和使命认知，并建立公司内部各部门之间的合作共创流程，从而解决四个阻碍品牌创新的另外两个点：公司上下级愿景的不一致，以及部门之间合作的壁垒产生的组织的“墙”。
接下来的第三步中，企业可以根据从客户旅程中梳理出来的步骤建立流程的原型，进行测试，在不断的测试中，改进和迭代流程，获得内部共识，生产可发行的产品（MVP），使其能以较低的风险更快地进入市场不断迭代，在客户体验和商业发展中寻求平衡。
零售客户旅程&O2O体验触点
LVMH的创新之路
事实证明，当设计思维与零售这一语境结合，将激发潜力无限的创造力。自创办以来，路威酩轩集团（LVMH）便有着创新的基因，始终引领重大变革的潮流。作为首家涉足中国市场的奢侈品公司，路威酩轩早在1992年，也就是中国消费热潮兴起之初，在北京王府半岛酒店首次开设Louis Vuitton。发展至今，LVMH依旧秉持以用户为中心的服务理念，发现和挖掘痛点，并从产品、人、服务多渠道的触点创新来满足用户需求。
娇兰小黑裙香水
以P&C的娇兰小黑裙香水为例。作为一款手工定制的产品，小黑裙淡香水以一种俏皮迷人、愉悦清新的形象游走在香水和时尚的前沿。它完美地体现了香水的丰富特质，传承技艺而不忘大胆创新，这使得该产品已经成为业界不可多得的经典作品。
线上测试--个性化香水
不仅提供与众不同的产品，LVMH还通过积极拥抱数字化向消费者提供个性化服务。举例来说，为了更好地帮助潜在消费者建立对于香水的认知，娇兰通过官网提供线上香水咨询，初步帮助人们测试分析个人偏好，让其更快速找到自己心仪的产品。这一贴心的数字化服务降低了客户的认知壁垒，从而吸引更多访客到门店进一步体验，顺利打通香水的体验渠道。
24 Sèvres官网
高奢品牌无线上可信渠道去购买产品一直是用户的一大痛点。为此，LVMH集团多举并施，推出业界期待已久的24 Sèvres网站，打造多品牌时装电商市场，成功切入年轻消费市场。
Les Journées Particulières
为了与用户分享丰富的品牌价值和传奇的工匠精神，LVMH自2011年便开始举办两年一度的公众参观日活动Les Journées Particulières，为公众提供了免费参观LVMH皮具工作室、香水实验室、葡萄园和其他生产基地的机会，该活动也逐渐成为品牌展现社会影响、与公众互动的最佳途径。
通过精准定位用户需求，LVMH积极践行设计思维，打造着一个又一个极致客户体验的案例，使得品牌通过多渠道、全触点的产品服务创新更加深入人心。事实证明，永恒与创新并不矛盾，在自我颠覆中不断前行，以更积极的态度应对日常挑战和拥抱变化，才能从激烈的竞争中脱颖而出。
随着客户体验的重要性逐渐彰显，设计思维已被越来越多的企业和组织应用于企业变革与创新发展中，如苹果、西门子、可口可乐、华为、京东等。high创诞生于这个时代，正在探索运用设计思维去打造一个全新的组织，打造设计思维生态，激发每一位共创者的天赋潜能。high创希望用设计思维帮助在中国的零售品牌去赋能每一位员工，为每一位客户提供与众不同的品牌化的客户体验。我们期待助力更多零售品牌增值商业，温暖生命。
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