2020-03-14

针对近期301、316、602客户提出的客诉，现将我组的整改措施报告如下：

一、存在问题：

1.擅自私下议论客户，讨论客户隐私，影响客户信任感与安全感。

2.宝宝婴儿车上物品的安全隐患。

3.未及时应对客户的需求。

4.工作期间玩手机，影响客户对护士的期待感，质疑工作能力。

5.责任组护士不够了解宝宝情况，母乳数量含糊，冻奶数量不符，夜间未考虑客户休息拨打电话打扰。

6.在以客户已有误解的情况下未能更好的安抚与解释情况，造成客户更大的误解。

二、主要问题及日常问题：

1.未合理统筹安排好婴儿室宝宝，同事之间未互帮互助。

2.口无遮拦，并未意识到自己的错误。

3.工作散漫，影响工作能力。

4.工作粗心，为了解自己负责的宝宝情况。

5.沟通能力需要加强，灵活变通。

6.冻奶为及时增减，随意储存，影响使用。

7.存在侥幸心理，总以为出住时不在自己上班期间，与自己无关。

8.推卸责任，隐瞒事情原始情况，或夸大其词。

三、整改措施：

1.各小组组长严格要求组员规章制度，副组长协助组长做好工作。

2.管理好自己，不擅自背后议论客户。

3.责任组小组成员负责好自己的宝宝，了解宝宝情况，能对待客户做好人文关怀。组长与副组长进行监督与必要的统筹。

4.新客户入住时，尽量在刚入住时就与客户建立好信任，体现护理部的专业能力与贴心，方便日后的工作，让客户有最好的体验。

5.工作中认真负责，定时巡视婴儿室宝宝情况。

6.对待客户的特殊需求应及时应对，班班交班，责任组护士都应了解。

7.记录妈咪冻奶，应及时增减，定期检查。

8.若出住时出现宝宝物品丢失或不明应责任到所以责任组护士，以免个别护士存在侥幸心理与自己无关。

9.多锻炼自己，沟通前想好如何与客户沟通，若无法回答客户问题，应委婉应答，请了解的护士或组长进行应对，毕竟好的沟通是最重要的。

10.责任组护士每日下班前对自己工作进行自查，组长再次核对，特殊情况及时与组长沟通及报备。

11.多为客户考虑，做好人文关怀，体谅客户因特殊时期的特殊需求。