仓管同事在周例行会议上，一次性受到4起事件投诉。鉴于该员工主管大棚生产安排。在管理上有一定话语权，而事实情况又很难举证。也不适合让投诉的同事过来当面对质。所以注定是一起有难度的对话。
一：对话模拟
根据检查清单的建议。我列举了关键对话的技巧，然后在进行这次对话之前，运用书里的技巧对这次对话进行了模拟。
1：目标。
我们的目标是一致的，就是保证顺利发货的同时，也要保持良好的口碑。
2：保证安全。
我对你的工作是很尊敬的，大棚生产的量比较大，既要一只眼睛盯着工人避免灌错货或者数量不准，还要给他们计件。另一只眼睛要盯着司机，防止他们不按规则停车或者卸桶。有的司机脾气很差素质不高的，这都需要你来居中处理。
所以我是能充分理解这个岗位的工作难度的。
3：对比法。
但是现在业务和客户都向我投诉，站在我的位置上我又不能置身事外，让业务和客户不要投诉了。我必须要想办法解决问题，或者作出一些改变。
4：避免主观。
是不是确实有这件事情，从你的角度来看是怎样的？
5：陈述事实。
在对话中同事说的辩解“这些事情都是别人的一面之词，全部都是业务自己不好，司机自己不好。除非你拿出监控视频来证明错误在我，不然我就是没错的。”
答：我们毕竟不是刑侦机构，非要拿出个证据才能来和你沟通。我说两个事实，一个是我的确接受到好几个业务同事对你提出投诉，而投诉来源于不同的客户。
第二个事实是我和淦臆去找你沟通的时候，我们的说话方式都是平静的，而你的回复却是不耐烦的。
第三个事实是在和你的沟通中，我的主观感受非常的不好，而且业务同事也觉得很有压力。
6：开始执行。
要求对业务同事保持尊重，尽量减少客户的抱怨。如果碰到司机的不理解，应该是试图化解矛盾，而不是激化矛盾。
要做到这些要求，采用的是命令+共识的决策方式。将这个要求作为命令来要求。另外也需要对为什么这样做，充分说明我的目的，让同事能理解并支持。
二：建议
最后在给高伟在工作中提如下的建议。
1：耐心
无条件耐心回答业务同事的问题，行或者不行，需要多久时间，不行就提出条件，比如除非再安排两个人，或者先停某件事。在征求大家意见或者有人手后，则应予以安排。主动思考帮大家解决问题。
2：尽早安排
第二天的事情，当天能安排就尽量安排掉，避免明明还有第二天需要安排的事，工人却都提早下班。第二天中午提的，我们上班去就准备好，让司机早点来装。
3：尽力安排
碰到快下班前有人提货，没打铃就应该接单子灌货，避免一两桶货让别人等一个中午。该安排人做就去安排，自己也不能先开溜，带好头。工人不去属于不服从，是要挨批的。仓管不去也应如此。
我们的原则就是努力帮助客户把货提走，制定规则是为了保持平衡，而不是用公司的规则去为难别人。据闻有一桶货快到12点了不让人装走就把门先关了，司机想自己推都不允许的事件发生，非常恶劣，严重影响我公司形象。严重违背我们帮客户解决问题的原则，实在没人都可以找我来发这桶货的。
4：少跑腿
主动想办法避免司机多跑路，能用呼机的用呼机，不能用呼机的打电话，牢记信息比人跑的快。主动执行让客户少跑腿，好办事，不添堵。案例是客户隆莱货头天已经灌好，第二天一早提货，大棚人手不够，高伟要求司机回来找业务，由业务找谢安，再由谢安安排人手。
本来的流程，司机拿单子去提货，大棚只需要呼叫熊坤鹏含人即可，不需要经过业务和谢安。高伟这样做的解释是，司机第二天换了个人，不是头一天来的，保险起见，要求业务自己安排。
我觉得这样也没有道理，高伟可以直接呼叫办公室，让业务回复一下是否可以发货即可，也没有必要让司机跑回去找人。
5：重申罚款规则
这次事件，给与高伟罚款。由于我们所有仓管的罚款都是平分给其他同事的。因此这个逻辑可以这样描述。每个仓管都会碰到难以服务的客户，就如同移动客服一样，不管你服务的再好，一定有人给差评。但是正常情况下，这个比例大家是接近的，好的服务就会降低这个比例。不好的服务会增加这个比例。因此我们的目标就是降低比例，最后得的多，罚的少。
三：关键冲突的转变
如果未来要求未能达到。就会从关键对话转变为关键冲突的环节。
1：讨论模式
初次出问题，讨论内容。再出问题，讨论模式。反复出问题，讨论关系。
再次出现问题的时候，就不再是就事论事，而是讨论模式。比如上次被投诉，也许还有客观偶然性。而这次则肯定是他自身的问题。这些问题产生的原因究竟是什么，怎么通过改善自己的工作模式来减少投诉。
如果反复出问题，则应该从我们的关系，以及员工和公司的劳动关系出发来交流了。
2：对话环境
必须保证安全的交流环境。如果让员工感觉自己在众人面前收到攻击。则很可能员工为了维护自己的面子，坚决不认可自己的问题。
我们上次约定的要求是对同事尊重，服务好客户。但是现在了解到的一些情况已经与我们的要求产生了差距。
3：帮助建立改善的动机
劝导可以从三个层次来展开：
①：上纲上线的层面：我们的愿景是打造江西口碑最好的化工贸易公司。这个目标我们已经走的很远了，大家都为此付出了巨大的努力。我们的很多客户对我们也很认可，但是真希望在你这个环节的问题，使我们白费功夫。
②：中间层面：把工作做好了才有好的发展。
③：接地气层面：如果再被投诉就要扣鸡腿了。
4：约定犯错后的处罚
约定如果屡次犯错的惩罚，如果还出问题，自己请假回家去反省两天。
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