需求表达，分三步：1需求的拆解、2从需求到解决方案的套路、3由产品到功能。下面以淘宝“添加换货功能”为例，描述怎样做需求表达。

一．需求的拆解

如何对需求进行拆解？需求拆解的三个要素：参与角色、核心利益点、日常行为-->流程图，找到低效问题点。

1.参与角色：整个需求里所涉及到的不同行为者。

（1）单一角色：需求中的行为者，行动是趋同的。如微信/QQ等 

（2）多角色：需求中的行为者，行动是不同的。如淘宝/饿了么等。

梳理参与角色：将需求中涉及的角色都梳理和整理出来。角色需要整理，相类似的角色可以归到一起。 所以，淘宝换货的参与角色有哪些？

换货的角色：1淘宝平台、2消费者、3商户、4物流公司、5仓库。

2.核心利益点：每个角色在需求中需要得到的东西

明确核心利益，明确每个角色的核心利益诉求。 

（1）趋同：各个角色的利益点基本一致。绝大多数的单一角色情况都是趋同。 

（2）共赢：各角色利益点不同，但是不存在博弈（零和）关系。绝大多数的多角色情况，都是共赢。 

（3）双输：各角色在需求中相互博弈或存在显著的零和关系。

 例如淘宝换货角色的核心利益点 ：

①　淘宝平台：体验追平竞对/商品的商品质量及服务能力/物流服务质量

②　消费者：能顺利换货

③　商户：降低运营成本/满足用户诉求/获取流量（隐形）

④　物流公司：赚钱

⑤　仓库：赚钱

3.日常行为：每个角色在当下，是如何处理需求的。

观察角色，记录行为。流程化日常行为，将每个角色的日常行为整理为流程。 例如，淘宝换货是如何进行的？

 ①　淘宝平台：无行为

②　消费者：通过与客服沟通来要求换货。不少店铺不提供换货，只能退。

 ③　商户：不提供换货/客服确认，记录等一大堆事情。而且未必换货成功。

 ④　物流公司：普通的一笔寄往仓库的单子。

⑤　仓库：信息核对，退货入库，新商品发出，修改库存等。

4.三要素合体--流程图

在流程图中找低效问题点

低效问题点，从这几个角度寻找，如这个事情比较花时间的、这个事件比较复杂。低效问题点就是潜在需求。

这样我们就得到一个To do list

二．从需求到解决方案的“套路”

从需求到解决方案的4个套路，围绕核心利益点

（1）线下流程线上化及标准化-----抓取信息

（2）线上流程（信息）数据化-----了解状况

（3）线上流程自动化/智能化---------提高效率

（4）流程信息价值化-------------------反哺创新

1.线下流程线上化及标准化

把线下处理流程标准化，并将关键信息抓取到线上。大部分产品从无到有的过程。例如滴滴出现，把线下打车方式线上化。如淘宝没有提供换货服务。

2.线上流程（信息）数据化

建立数据评估体系，并将它公开给相关利益方或共内部参考使用。如商家换货率展示给用户。

3.线上流程自动化/智能化

围绕数据评估体系，将流程精简或进行自动化（智能化）动作，提升整体效率。1）合并无效环节：将流程中，多余的环节进行合并或删除。 2）简单代替复杂：将流程中复杂环节用简单环节单体。 3）算法代替人工：通过算法的能力来代替人工。如：如配送呼叫、快递单号自动通知用户、悦跑圈跑步情况自动记录等。

4.流程信息价值化

将采集到标准化流程数据，发现全新的使用场景。例如：推出换货险。

整体换货产品解决方案

三、产品到功能

用户的思维转化为产品思维表达。通过什么功能，解决用户需求。（后续详解）