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社群运营必须搞懂用户体验五个层次

社群运营必须搞懂用户体验五个层次

作者: 刘志伟营销学者 | 来源:发表于2019-04-13 07:39 被阅读67次

    社群的用户体验来自5个层次的层层选择与叠加建设。

    这五层分别是:

    感知层;

    角色框架层;

    资源结构层;

    能力圈范围层;

    战略存在层。

    社群运营必须搞懂用户体验五个层次

    最核心的战略存在层, 就是着手做任何一个产品前,必须明确地定义这两个问题,你需要把它们贴在墙上,保证社群运营的每个人都清楚,都认同:

    1. 我们要通过这个产品得到什么?

    2. 我们的用户要通过这个产品得到什么,他们为什么会依赖我们?

    得到我们各自需要的东西,我们才能继续做下去。

    你对自己的存在战略设计是什么?你能存在,不是因为你厉害,而是别人需要你,别人能持续依赖你。真正厉害的人,能清醒地认识到这一点。

    社群运营必须搞懂用户体验五个层次

    毛泽东的《中国的红色政权为什么能够存在?》读一遍,从这篇文章中,你可以看到什么是战略能力。

    战略能力,讲未来,更讲现在;讲长远的愿景,更讲谁需要红色政权,谁需要持续依赖红色政权。有人需要才是红色政权的存在条件,也是它的发展基础和战略。

    战略层的外延是第二层——能力圈层。能力圈要确定:

    我们要做到哪些事,具体要提供什么样的确定性。

    我们不做哪些事,对这些事坚决不碰。

    35岁的毛泽东对范围层的定义是:农村包围城市。能力圈的建设是:要在三不管地带建立根据地,要建立自己的武装军队。

    能力圈是变化的。如果有清晰的战略,能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展;如果没有清晰的战略,能力圈的变化就是偶发和随机的。

    能力圈的外是第三层——资源结构层。

    毛泽东一句话定义了“资源”,就是“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友”。

    建设资源固然和能力有关,但更与战略相关。

    就好像《西游记》里唐僧取经一路过关,靠孙悟空上天入地搬神仙帮忙。孙悟空能上九重天,敲神仙的门,固然是孙悟空的能力;但所有的神仙肯出手相助,是为了西游的战略——唐僧取经。

    并且,孙悟空的加入,本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈。

    资源结构层外是第四层——角色框架层。 用于网站是框架,用于人世间是角色。

    框架就是框定每个页面需要有多少元素,它们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页,你在感知层感知到的一切内容、功能,都是在这个框架内被框定的。

    你和一个空姐在飞机上说话,或者和一个银行职员在银行里说话,她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。

    角色框架层外就是第五层,也就是最表层的感知层。

    我们都很明白感知层,颜色、声音、嗅觉……感知层当然很重要,就好像俊男美女,修饰得体的人永远容易赢得第一好感一样。

    一个社群用户,说我们的产品或服务不好时候。我们要思考是前端交互流程的问题,还是供应链的问题,还是他根本就不是你定位的用户?

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