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目前在用的其中一张某行信用卡本月到期，这张卡还是刚毕业办理的，额度不高，现在已经五年了。在我“陈旧”的观念中，一直不太喜欢去借钱，也不喜欢提前消费享受，平时生活中并没有太大的开销，偶尔刷几次信用卡完全是为了免年费。
最近两个月一直被某行电话短信轰炸，提醒卡将到期，并在一个月前主动给我寄送了新卡，但一直没有激活开通。今天兴起，准备激活新的信用卡，连续输入三遍安全码都提示错误，并导致卡片被锁。最终发现输入的一直的旧卡的数字，真正的新卡已经在两周前被我掰折了。当即打电话给信用卡中心，一个小哥哥的声音从手机中传来，经过简单的沟通及核对信息后，对方同意寄送一张新卡。本以为这件事就会如此顺利的解决完，心中的欢喜开始升腾，但接下来客服小哥的一句话瞬间浇灭了我升腾的火苗。
客服：“此次卡片寄出需要收取15元卡费及服务费...” 我："若我要这张卡需额外缴费，是这意思吗？" 听完他那句话，考虑该卡额度不高，平时很少用，加之最近被公司逼着办了一张其他银行的信用卡，瞬间就有了放弃这张卡的想法。与前期沟通情绪相比，也许对方从我此次的语气中听出了落差，当即补充道 ：“我可以向领导申请免费寄送，麻烦您稍等下。” 在得到我的同意后，悠扬的音乐从手机内传出，大概2分钟左右，再次传来客服的声音，回复可以免费寄送并让我近一周内注意查收。
对于我来说，那15元的卡费抑或服务费并没有觉得不合理，当需要额外的消费或者服务时，你本就该为此买单，只不过仅因为这张卡可有可无。挂完电话，这件事也让我开始深思：虽然我不知道其他银行的信用卡中心对于补卡的流程及收费情况，但通过由收费变免费可知，各家的竞争都很激烈，既然可以免费，是否可以全面放开免费补卡？以今天事件为例，当客服人员提出收费，此时已经让客户产生抵触，虽然后面申请免费通过，但并不是每一位客户都能耐心等你去申请，很可能当听到收费的那刻，客户的电话也应声而断。
其实，不管任何行业，各家企业的产品功能/性能都几近透明，同时功能相似甚至无差异，市场那么大，客户的选择有很多，并没有所谓的“非某家不可”。在该种情况下，如何留住及吸引客户？在优化产品的同时，又如何提高客户的粘度？这是任何一家企业都需深思的问题。 而现在讲究“客户思维”，提升服务，即：站在客户的角度去想问题，去猜测客户的需求、喜好及情绪。
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