这是职场记录第2篇。
上个星期我们客服QA 在做 Calibration（直翻是 QA 校准。找了半天，没搜到合适的中文翻译，主要是来确保 QA 们的标准和一致性）。
这次 Calibrate 的是这封邮件：
请帮我更改张小白账号信息为：
张小强
总经理
小强科技公司邮箱：ceo@qiangtech.com
Best Regards
小白
然后客服 Z 的回复：
你好！
你可以按以下步骤更改你的账号名字：
1.
2.
3.
你还可以看这个视频来了解详细操作（链接）。
在做 Calibration 之前，我们每个人都要先给这个回复评分并写下我们的意见。评分标准一共有20项（100分），下面我就不一一列出我们的评分标准，只是总结。
在这个回复我给了客服 Z 50分（不及格），而代理领队给了他90分。争议就此开始。
我的评分标准：
客服 Z 的回复非常不充分，而且没有和客户说明下一步他可能会遇到的问题。在邮件沟通中，这样会浪费很多时间。回复应该包括：
1. 告诉客户更改信息的2种情况：他可以更改账号信息或账单信息。
2. 和客户说明在“账号信息”只有姓名选项，没有职称和公司名。而“账单信息”则有姓名，也可以添加职称和公司名。
3. “账号信息”客户可以自己更改，而“账单信息”则需要客服在后台更改和添加信息。
代理领队的标准：
客户的邮件看来最大的可能性是更改名字，而客服 Z 告诉了如何更改名字，这样就足够了。主要依据是：
1. 客户只是提出更改“张小白”，并没有列出已有的职位，公司名和邮箱，这样只需要告诉客户如何更改姓名就可以了。
2. 客户的信息格式很有可能是直接复制邮件的签名，并不是真的是想更改职位，公司名和邮箱。
3. 如果是想更改账单，怎么客户没有说账单信息而是说账号信息。
我提出的反驳：
1. 也许客户是指“张小白”这个账号，并不是特指更改张小白这个名字。如果我要更改我的信息，我也不会列举所有的信息，职位，公司名和邮箱这是大家都知道，不是什么特殊内容。而且本身客户都没有这些信息，如何提供？还有客户现有的名字是小白并不是张小白。
2. 如果只是复制签名，而内容，职位，公司名和邮箱并没有意义。但是这个签名有4行，复制多一行，情有可原，复制了4行，这就不像无意犯的错误吧？
3. 客户说的是账号信息，但是也没有说是更改姓名，信息可以包括职位，公司名和邮箱。
4. 既然客户已经列出职称，公司名和邮箱，就不应该忽略，告诉客户可能的方法。
5. 就算只是想更改账号信息，也需要告诉客户账号信息中是没有职称和公司名的选项可填，而邮箱是在其它地方更改。
⊶⊷
我真的觉得我的反驳是很充分了，多次和领队解释。但他最终说我和他在兜圈子，而且这个客户的邮件内容很模糊。客服 Z 认为只是需要更改姓名就告诉了客户如何更改姓名，这样就足够了，没有提到账单信息也是可以的，就这样吧。
我听了最后一句话后，没有出声，我也不知道怎么回应。我想再反驳，但是其它人也没有想要帮我的意向，继续说可能也会让他下不来台。我只觉得他这样做既不尊重客户也不尊重我（现在回想可能是我没有表现足够的尊重），我们 QA 怎么变得那么不严谨了？
⊶⊷
这件事让我几个晚上都睡不好。我一直在想怎么没有人赞同我的说法，这么明显的问题大家都看不出来吗？而且有的人也有写类似的意见，他们怎么不反驳呢？
其实之前也有遇过几次类似的事件，我理解为A，他理解为B。但只有一次刚好有上级来解释，证明我是对的。可是其它事件，居然都让他给说服其它同事。
我知道自己是对的，但是为什么会这样呢？我的表达方式有什么问题吗？还是这只是权力游戏？
不管怎样，还是要反省自己：
1. 在 QA 中，有一个标准是“客服有没有问恰当的问题来澄清客户的疑问”。当时领队他有提到可以向客户确认是想更改账号还是账单信息，我当时就忘记反问他，既然你要向客户确认那还是需要告诉客户如何更改账单信息，万一客户回信说就是要更改账单信息呢？那不是浪费客户的时间？
2. 我应该举一个相似的例子来反问他，有的客户使用词语并不是很准确，在不是100%确定的情况，我们是有必要将所有的可能性（最多3种）告诉客户的。想例子是我的弱项，每争辩，就紧张，一紧张脑子就空白。
3. 我没有将我如何理解这个工单的全套信息以人话和他说，我只是将我以为的重点 - 要提供多个可能性来论证。很有可能是他的角度（我也不知道是什么角度）和我不一样，看到的只有一个可能性。
其实第3个错误我在生活中也经常容易犯。比如，我让对方帮我买东西，我以为对方可以有足够的 common sense 帮我看商品的质量，有效期等。结果真的让我很意外。
⊶⊷
我不想再让自己犯同样的错误，每次事后就责怪自己当初为什么不这样说那样做。我决定从以下开始：
1. 在工作中强制改变自己说话的方式
在自己的 QA 队，我改变 Calibration 的做法。第一、轮到谁主持谁就要详细描述收到邮件后的具体做法，如何查看信息，客户的关键词是什么，如何理解，有什么解决方法等。
第二、在查看每个 QA 的意见时，每个 QA 都应该按 PREP 方式来表达：
P：Point/Position 论点是什么
R：Reason 原因是什么
E：Example/Evidence 用例子，事实，观察来证明，说明
P：Point 总结
2. 闲暇时间看《奇葩说》学习表达能力和快速反应
选择《奇葩说》一是搞笑；二是话题都是生活类；三，有些辩论实在是没有逻辑性，却能说服人，顺便锻炼自己的灵活性。
- 准备
先看辩题，写下前提和定义，然后也是按 PREP 方式写正反方辩论。
- 练习
在洗碗和洗澡时说出自己的辩论，尽量用夸张的表情和动作，因为在实际情况下自己很有可能就会非常弱。
（在练习时，不到一分钟就讲完了，不管自己写的东西有多充分，而且非常不堪入耳。有的点虽然是和辩手们一样的，效果十万八千里。本来是想录制起来后面来看如何改良自己的表情动作，还是等把话说好再说吧。）
- 反驳
看《奇葩说》辩论时，会尝试在每位辩手说完自己进行反驳。
- 学习别人的缺点和优点
挑选一位自己认为会被淘汰的和一位最好的选手，记录他们辩论的时间和方法，再复习。
3. 群组闲聊
这个估计坚持不了多久。目前有看的是育儿群和理财群 。平时我都不出声，从现在开始，有时间就会加入别人的讨论或回答问题（不管是不是100%确定）。
ρs:
除了说话，还想改掉自己不好意思的毛病，目前还不知道怎么改。明明是自己的权利，总是会不好意思，感觉欠了人情，别人做了后还会高兴半天。
最近一直在观察刚转变成微商的前同事，我很吃惊为什么她也沦落做微商了？现在我开始敬佩她，甚至嫉妒，她做得光明正大，完全不理会其它人的想法（外在看来），看样子好像做得也不错。赚钱的确没有什么不好意思的，这个坎得习惯跨。
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题图来自：Talk Talk - Dana Schutz 2010
把话说清楚，顺便说服到别人，it's not a gift, it's the effort.
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