人人都在做运营，运营自己的人生。
我喜欢英语里对运营的一个说法，run a business. 运营是跟时间、金钱、市场、人心赛跑的一件事情，run赋予了运营更多的灵动。
人生也一样，生命在于运动。从这个程度上说，run a business等同于run a whole life.
谨在此记录下生活中关于运营的点滴思考，以期汇聚成实践中的质变。
2017.7.31
今日下班时分，跟往常一样乘坐园区班车驶向1.6km远的地铁站，经过路口的“瓜哥小厨”时，特地多瞄了两眼。
特地两字来源于前两天从一个实习生那听到的消息：“好一阵子不来，路口的饭店拆了啊？”连续高温40度，午餐靠外卖的我当然惊讶于此。
亲眼所见的事实表明，我们原本就不多的午餐选择上并没有失去相当重要的一笔。
饭店没有关门，只是易主装修了。短短3个月，换了第三任老板了，不过从运营的眼光看来，有这样的结果只是时间的问题。
在开始叙述之前，有必要交代下我们园区的午间用餐背景。
由于地理位置等因素，为了吸引企业入驻，园区的配套设施考虑还是很周全的，比如班车，比如食堂。
园区食堂位于地下一层车库旁边，服务规模与园区体量相当，环境不能说十分优异但胜在食品干净卫生。除了午餐，食堂还供应早餐，服务范围应说相当广了，况且风评早餐还一度十分可口。
正如官方食堂一般都肩负着为其周边小商户创造业务缺口的重任，本园区食堂亦不辱使命，助长了“小食堂”的门庭若市。
小食堂隐匿在上世纪八十年代建造的住宅小区某幢楼的三楼，还有工业用大货梯直达，可见后台实力不可小觑。
小食堂最大的缺陷在于小，地方狭小又不加打理，虽说饭菜可口+性价比高出官方食堂两条横马路，但也抵不过其仿佛工地食堂一般的环境属性设置。
以下为阅读题：作者背景交代这么多，是为了突出当就餐环境异常优异的第三家食堂出现时，园区群众们激动的心情。
说优味速食是含着金钥匙出生，丝毫不过分：
1.地理位置优秀-出园区右转100m即达
2.就餐环境优秀-新装修店铺整洁宽敞明亮
3.群众需求优秀-三年自然灾害后遇见解放区的天
连着三个优秀，或许是好学生都想玩叛逆，接下去您将看到他家老板是如何白白浪费一手好牌的。
问题不是出在菜品质量上，这一点对于定位于服务写字楼的午餐食堂来说，真的真的真的没有那么重要。正所谓行情如此，你只要比对手的质量好一点就行了。
甚至，像优味速食在其他三个评分维度上以绝对优势甩掉对手几条横马路的商家，他们的菜品只要不是感天动地地烂，没人会在意。
因此，哪怕他家的菜重油重口而且价格还高出园区食堂20%，我们都没有嫌弃。
原因在于服务、服务、服务！！
而且不是什么毫无翻身机会的服务问题，关键在于运营管理者本身的思路和行动。
服务员都是好服务员，个个服务意识一流，态度可亲，特别想帮上忙。这一点，作为在服务业工作过的人来说，真真羡慕他们的领导，招到这样的员工可以去买彩票了！
举一个小细节就证明服务员的态度有多好。有一次我去得比较晚，菜都差不多卖完了，原本我也是冲着咸菜肉丝面+红糖馒头的配置去的，可惜只剩花卷。
在收银处，妹子试图哄我买花卷代替，我依依不舍地嘀咕了一句，还是红糖馒头好吃，顺手打开了支付宝页面准备只买一碗面。
此时从后厨出来的打饭叔叔听到了，看着我豪爽地笑了：“你要红糖馒头是吧？我单独给你蒸一个。”说着已经打开了柜台下方的冰柜，我这才知道他们的馒头是冷冻的不是现做的。
不过这也不妨碍我对红糖馒头的喜爱，尤其是打饭叔叔的热情以及仿佛永远没有烦恼的笑容，讲真，从大学食堂出来后，就没在买饭的时候感受过如此春风化雨的气息了。
曾经，我接受过的培训里说，服务业其实销售的是一份愉快的心情，总以为这句话带着三分假意；现在作为顾客穿梭于拥簇的城市工作生活中，对这句话倒是深以为然了。
讲完如沐春风，进入残酷话题时间。这家店的咽喉在于管理者的运营不当，如果有管理者的话（就餐高峰并未看到领班之类的人物出现）。
一般这类小饭店的店主雇佣完员工后，自己是不出现在运营现场的，只管在幕后收每个月的钱。这点无可厚非，前提是你把事情安排妥当了，靠员工团队能够自运营、流转顺畅了。
以我浅见，运营不当之一：高峰时段人员安排不当
都说愿意花钱的才是真正的用户（or真正需要企业重视的用户），所以一家店营业时间最重要的场所是收银台，要让买单的顾客得到最优质的服务、收获最大的满意。
凑巧的是，收银台对于商家来说也是极其重要的一环，只有少数被信任者可以接触那台贵重的机器。
优味速食的收银机后站着的永远是同一张年轻女孩的面孔，五官清秀，可惜眉头从未舒展过，周身散发着全神贯注的三分紧张气息。紧张是不可避免的，乌泱泱的队伍等着买单就餐，她要维持住先来后到的秩序、防止有点没付钱就走，还有时不时从另一头冒出来咨询筷子纸巾醋在哪的应对；只有一个人，而且明显是经验不足的人，怎么可能提供好的服务呢？
午餐高峰是业务主要来源，主力顾客的最大期待是什么，可想而知体验如何。
之二：业务流程冗余，人员配置不合理
与收银台孤单身影形成鲜明对比的是，盛菜打饭和后厨的工作人员手脚太多。
在没有合理分工和熟练磨合的情况下，线下门店并非人海战术就能应对更大的客流、提供更好的服务。
但凡作为普通顾客的身份站在店堂里几天，就能发现午间就餐的问题。
1.供应菜品的种类数量，口味的调整
在经营几周后从数据上是能看出端倪的，对于食堂模式的运营，完全可以及时调整每日菜品，从而达成双赢的局面。
道理特别简单，但关心数据的没几个。好几次我特意过了午餐高峰时间去，剩下的永远是那几样不受欢迎的菜，甚至后厨还在出菜，事先的调度优势全无。
2.餐盘返还
模仿了普通食堂的样子，却漏了最后一步：返还餐盘。原本用餐桌椅的设计就散的很开，一楼的大半被点餐和通道占据，利用挑高的空间设计了1.5层的位置，整体数量勉强能hold住最高峰时间的客流。
或许为了体现盈利性餐厅的“上帝”待遇，在餐盘返还问题上不用顾客亲自动手，放桌上就好。可惜店堂服务人员数量远不及后厨的1/10，全程几乎只看到一位叔叔在收拾，午间翻台跟不上，潜在顾客瞄一眼可能掉头去了别家。
其他诸如点现做的汤面等取餐流程的小细节还不在其列，总结一句，我们面临的一大半问题可能都是自己“作”出来的，身在其中浑然不觉。
之三：目前业务范围狭窄
讲到这里都是高峰时段的问题，我思考过，换做是我经营这家店铺，会怎么办？
光靠工作日午餐的高峰时段肯定不行。
外卖，为什么在外卖app上没看到这家店？
晚间，现在加班这么多，调查周边晚餐需求，策划晚餐产品，有切入点。
空闲时段，做写字楼生意有很明显的高峰低谷，空闲时段好好利用。
拓展业务，说到食堂总是能联想到打包服务，面向企业等社会团体，可以深挖一下。
我yy了这么多，可还是没赶上优味速食的变化。
期间它装修过2次，不知是否改换了主人，好像到一个新地方先改头换面下属于基本国情。
服务人员倒是没换过，还是那一批，还是一如既往地热情却不高效。
第二次装修它改名叫瓜哥海鲜小厨了，外卖app上依旧没见它身影，菜单也无变化，并不提供家常小炒。私心里我倒是希望它晚上摇身一变成了夜宵胜地。
最近它的第三次装修，缘由是把一楼面向街边的1/6面积租给了别人，开了家世界茶饮。或者，也是老板自己的产业？
2个月间频繁装修动骨，想来不止我一个顾客为它捏了一把汗，也不止我一个，中午翻他家牌子的时候不免要添一个plan B。
希望它的改头换面结束了，是时候好好改改内里了。希望我还有机会写写优味速食，哦不，瓜哥小厨的故事。
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