2019-06-20

客户自说自话不听你说怎么办？

✨案例

每天对话很多，各种各样都有。什么对话客服最不喜欢？

星友发发了篇对话给我看，这种应该是大多客服不喜欢的。

对话内容主要是客户对比价格，说产品贵，还说网络上面对自家评价不好，担心来了也花很多钱之类的。

✨分析

客服并没有停下来真正去听，去思考客户说这些代表了什么？

现在这里看，你就能知道是客户不信任。所以搞定信任为上。

❤你想获得一个人的信任，不是一直和他说，讲解甚至争辩而是去听。换位思考认同他，赞同他。先听，听出他的需求再对症下药。

案例中客服出现了常见的错误应对方式，不方便发截图，内容大概是各执一词。

虽然我们客服的话术挺不错，但是在这个时候用不太合适。

❤客户的心理分析

1她担心来了以后遇到类似的情况

2她希望价格合适效果好

3她希望你给她希望让她知道她来这里可以放心

4还是想来，只是不放心。如果不来就不会和你对话了

5不排除是竞争对手在调查

基于转化率原则。我们把话说到位，如果没预约，也不需要太自责。

‍✨话术参考

1不知道你在哪里看的，方便发我看一下吗？你是不是担心遇到类似的情况？

2确实有人花超过4000多，就像吃饭五块能吃500也能吃。也看个人情况和方式效果。你也希望sh安全对吗？

3您关注的这些问题确实都非常重要，这样可以为自己选择一家放心的yy对吧？

4您虽然看起来担心费用，实际上看得出你还是更注重效果的对吧？选择ss有3个关键点您了解过吗？

✨话术分析

顺着顾客，取得信任在引导性发问，同时带着自己的关心和专业。只要客户配合回复了，就可以继续用这种方式进行。

静茹总结：先听再说更顺利。你说我说说不到一起。记住目的是成交他，而不是说赢他。

2019-06-20 2019-06-20