这几天的一个新闻热点是美联航空公司粗暴打伤一位越南裔乘客，把他强行拖下飞机的事件。现在各方反应非常激烈，都在谴责美联航空公司。几天下来，又有很多乘客公开了自己在美联航，以及其他几个美国的航空公司遭受类似对待的经历。
大概每个人都能感觉到，特别是过去这十几年来，坐飞机的体验是越来越差了。
据说八十年代的时候坐飞机，哪怕是普通舱，吃饭之前居然还会发一份制作精美的菜单给你，食物自然也都是一流的。而现在不但不给饭吃，有时候连饮料都没有。航空公司对行李的限制越来越多，机票超售成了普遍现象。
除了坐飞机，还有就是机场候机服务，有些机场简直就是个大卖场。西安的机场，是我见过最差的机场了。过道最长，长到让人都不想找登机口了，过了安检走了足足有一公里的感觉才到达登机口。两边充满了卖场。想找个手机充电接口，离候机坐位远不说，还四个接口有两个是坏的。真不知道机场管理人员是不是全天睡觉去了。
有一次我坐飞机，身边是一位老太太，她身体不太好，找服务员要水，服务员没及时送到。老太太就跟我抱怨说，现在的服务真是太不像话，她年轻的时候坐飞机可完全不是这样的。我就说了一句，可是现在机票也比以前便宜了很多啊！
这就是问题所在。现在的机票很便宜。“物美”和“价廉”本质上是个矛盾，但是一般的商品，我们总能找到一个平衡点，实际上存在很多物美价廉的好东西。那为什么航空飞行，廉价机票的代价就是服务非得差到这个地步呢？
事实一，过去这三十年中，飞机票的价格下降了50%。
事实二，互联网的出现，加剧了航空公司的价格战。
现在网上比价实在太容易了。从哪到哪一输入，哪家航空公司的机票多少钱一目了然，然后人们就会选最便宜的那个。
那你可能要问了，我们买别的商品，比如说去餐馆吃饭、买衣服，都不是只看价格的，我们都比较注重服务品质 —— 为什么坐飞机就这么注重价格呢？因为坐飞机是一种特殊的商品。
经常要坐飞机出行的也只是少数人。一张往返机票再便宜也要几百元。即便在今天的美国，也是一个比较奢侈的行动。
事实三，“中位乘客” —— 一半的人飞得比他多，一半的人飞得比他少 —— 每年差不多只飞两次往返旅程。
如果你飞得少，你不太可能跟哪个航空公司建立什么感情。航空公司也就没必要用优质服务吸引什么“回头客”。
事实四，美国航空（AA）2015年度的数据，它一半的收入，来自90%的乘客，这些乘客当年只飞了他家一次。
那么航空公司就应该只照顾好那10%的“忠实乘客” —— 可是这些人中搞不好大部分还是拿了积分省钱的。所以服务好坏意义不大，根本就没有多少什么“回头客”。
其实说到底，我们坐飞机无非只是想从A点到达B点，几个小时睡一觉就过去了，谈不上什么体验。服务好，你也只能老老实实坐在一个空间狭小的座位上；服务再差，你也不太容易每次都挨打。而机票价格相对于居民可支配收入来说又是比较贵的，所以乘客最在乎的肯定是票价。更何况不在乎票价的人，还有头等舱可坐。
话说美国 Spirit 航空公司，因为票价低，生意很好，股价很高，投资者非常满意。但是 Spirit 的服务实在太差，在2015和2016的消费者满意指数排名都是倒数第一。去年公司上了个新CEO，想改善一下品牌形象，升级服务 —— 结果直接导致从每名乘客身上获得的平均利润下降，华尔街对此很不满，股价跌了超过30%。
事实五，盖洛普民意调查显示，2008年以来，美国民众对航空公司的看法一致持续上升，去年还达到历史新高。
所以我们综合看来，高效、廉价、安全地解决老百姓远途出行问题，这个任务，美国的航空公司做到了。美联航这个事件，可能会让各大航空公司更重视服务问题，也可能不会。归根到底，美国的航空业就是这么一个服务不重要，价格很重要的行业。
那我们再想想中国。为什么中国航空公司的服务还都不错呢？也许是中国坐飞机出行的还只是少数人，这些人对价格的敏感度，没有美国乘客那么高。也许是中国空中服务员的工资比较低，提高服务水平多花不了多少钱。也许是中国航空业还在高速发展之中，各航空公司之间的价格竞争还不激烈。
为什么机场服务也很差，因为只要你坐飞机只能从机场登机。每个省可能也就一个机场，你能从哪里坐飞机呢？没有竞争，垄断经营，就不有改进的内动力。
但是最重要的原因，是中国有高铁。中国人出行有比美国人更多的选择，所以乘客的权力更大。
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