在呼叫中心，客户会给我很多不同的称呼

有比较正常的：

美女

小姑娘

老师儿（这么客气的人不多见）

师傅（至少是对有一技之长的人的一种敬称）

有莫名套近乎的：

老妹儿（谁是你妹儿）

大妹子（……）

姐（曾经有声音听上去至少有40岁的人喊我姐）

有让人感觉打错电话的：

亲（亲，我们不包邮……）

服务员（我们不送外卖！）

小姐（……你放尊重点儿）

想象力爆棚的：

客服中心（我是一个人，拜托，我不是客服中心）

还有一些莫名其妙的……

有一次电话接起，一个年轻男子边笑边说：

「很高兴」，你好哎！

我想了5秒然后明白过来原来是因为我开头说的那句「很高兴为您服务」……

那么，作为CSR，我们到底是谁？

反过来说，用户是我们的什么？

不是「上帝」，真的不是。

为什么？

为了说明这一点，我们先来看看用户和CSR交互的过程：用户会输出他的能量和信息给CSR，我把CSR对这些能量和信息的应对分为三种模式。

1.刀枪不入

图1.反弹 by June

与用户交流的时候，完全就事论事，不把自己的任何感情放到与用户交互的过程中，就是第一种情况了。

很好的保护了自己，但是，流失了大量的信息。由于这种「事不关己，高高挂起」的心态，使得一些隐藏的用户动机、用户需求与你绝缘。

同时，我们都不喜欢被拒绝的感觉，用户的情感需求得不到满足，很可能会产生更多不满。

2.照单全收

图2.吸收 by June

「用户是我们的上帝」「听取用户的声音」

听取用户的声音很好，可是如果照单全收，不仅会发现根本没有精力全部消化，而且会搞得自己伤痕累累（所以我把箭头画成了箭的形状，虽然一点都不像）。

如果你做CSR有一段时间，就会发现，用户总能想到千奇百怪的各种需求，而你不可能满足每一个用户千奇百怪的每一个需求。

举例」

同时，因为根本完不成所有的期望，反而会怀疑自己，怀疑自己的企业，并且很难对自己的工作产生价值感。

最重要的是，这样的CSR是无法站在宏观角度看待自己的产品的，只能沦为无灵魂的用户的侍从。

因此，用户不是上帝。

3.选择性接受，针对性回应和反馈

图3.过滤和影响 by June

用户的声音需要倾听，但是过滤后再听——选取其中的关键信息。

另外，「听」和「答」不是CSR工作的全部，更重要的是，将一些问题解答以外信息传递给客户，并且将得到的客户信息反馈给企业。（图中两个粗一些的绿箭头）

之后我会分享一些建立「滤网」的方法。

做了一点微小的工作，愿各位也能够与用户愉快地相亲相爱。