要学会从一个人的话语中读懂它的情绪和信息
曾经有一次我在工作，一个同事怒气冲冲的过来找我，说我在负责建设的一个信息平台因流程变更，影响了他日常的工作，我当时觉得很纳闷，因为这个流程已经稳定运行了三四个月，一直没有问题。
我尝试理解他表述的信息，但发现他所说的内容也较为模糊，我马上进行了答复，但由于对方说的信息不全面，此时，我即使解释也只能越说越糊，何况对方也处于情绪中，在这种僵持不下的情况下。
我的组长出面了，他先将对方的情绪安抚下来，慢慢得引导对方表达出他的本质需求，原来那个流程只是他目标中的一部分，但是当前卡在了那个环节，目标无法达成，可能会延期。这时候那个同事的情绪已经比较稳定了，因此，接下来告诉对方会由我先去了解事情的来龙去脉，随后给他一个合理的解释，此时对方表示接受，便回到了他的座位上去。
同事走了以后，我的组长单独和我说，在遇到对方带着情绪过来时，先不要着急回复答案，优先安抚对方情绪，表示理解。待他情绪平和后，开始了解对方产生情绪的原因及背后的需求时，再给与答复，方有效果，避免因情绪带来的冲突及事实的掩盖。
一个人在情绪控制下，是很难表达出本质的需求点及内核，而更多的是表达面上的感受，此时你一旦对着情绪认真，你就输了。
大部分的人都擅长倾听信息而非情绪，如果两个人在聊天过程中，一方在侃侃而谈，另一个在处于礼貌性认真的听但听久了产生了疲倦的情绪，侃侃而谈的一方若是没有察觉到对方的情绪，那么这场聊天其实是很失败的。
梁宁在她的《产品思维30讲》中，开篇首先是情绪，她认为如果把人想象成一部手机，情绪就是底层的操作系统，有的人是ios，有的人是安卓，大家版本号都还不太一样。
你后天学习的知识技能，都是安装在底层操作系统上的，一个一个的App。有人说：“学了很多道理，但还是过不好这一生。”其实我们后天学习的东西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但是驱动一个人的，其实是他的内在感受、他的情绪、他的底层操作系统。
我们都会有情绪冲动的时候。你陷入爱情了，你被愤怒、被恐惧控制了，就好像手机系统崩溃了，所有的App全废了。
一个人的话语中包含情绪和信息，在遇到对方产生情绪时，应当先体察情绪，待对方情绪平稳后，再就事论事，通过信息察觉本质，解决问题。
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