找到真正的问题：从困难到问题

from difficulties to problems

1 困难和问题

阿甘说，人生如同一盒子巧克力。对的，生活的滋味确实会充满“苦”，再加上“上帝从不会挖空心思讨好人类”，生活也就“苦海无边”了。只要我们在继续生活，没有逃到世外桃源，没有躲进一统小楼，那就总会遭遇各式各色的困难。

身陷困惑的、难堪的、无法应对的情形中，任谁都是非常难受的，都是急于摆脱的。我们去向周围的人请教，寻求解决之道。于是，困难转变成了“问题”。

比如，我们拍着快要挡住脚尖的肚腩，问如何才能减肥？
比如，我们相信勤能补拙，可辛勤地努力之后为什么没有进步？
比如，我们已经讲过无数次合作的好处，可是优等生还是不愿意帮助差等生，这该怎么办？
比如，公司出台了各种严厉的考勤制度之后，张三为什么还总是迟到？

很多时候，我们得不到答案，不是问题无法解决，而是我们的“问题”有问题。

我们的问题太过宽泛，都是“大问题”，很多时候都几乎要探究人类亘古永恒的话题了。也许我们需要的只是一句话的答案，但我们的问题太大，答案可能就是一本书了。

我们的问题太过虚化，指示不明，那得到的答案也是“以虚对虚”，弥漫着下盲棋、打哑谜的感觉。比如，请问“如何减肥”，回答“少吃多动”，这个答案无懈可击，但又“地球人都知道”，没有什么实际作用。

其实，很多时候，我们提出的”问题”只是“困难”的陈述。那如何将“困难”变成“问题”呢？

2 观察

要想解决困难，只在困难中徘徊是没有用的，需要从困难中跳出来，站在困难外部来审视困难。这就需要“观察”，通过观察获得对情境新的理解，新的信息点。

比如，李小姐希望减肥，而且自称做到了“管住嘴，迈开腿”，但没有达到效果。我们不能单纯的认定这些描述是事实，需要去“观察”。经过一段时间的观察之后，我们发现，李小姐确实做到了“少吃+运动”，但她是位营销人员，应酬较多，一日三餐非常不规律。有时，晚餐会拖成夜宵，而早饭经常不吃，导致午饭量会有些偏重。所以，李小姐的实际问题可能是：如何管理好时间，安排好工作任务，以保证一日三餐的规律性。

比如，赵同学的学习很努力，但是考试成绩却很不理想。她拿出了笔记本，上面的笔记密密麻麻、工工整整。她还做了很多套练习题，厚厚的一沓。于是，我们跟踪了她的学习过程。她上课总是忙碌着记录着老师的每一句话，将其写在笔记本上。可是，下课后合上笔记本，她却无法回忆任何知识要点。她自习时总是在做练习题，做完去核对答案，但对于自己为什么会犯这样的错误并没有思考，就急着去做下一套试卷了。所以，赵同学的实际问题可能是：如何去更好地思考，而非“看起来很努力”。

不识庐山真面目，只缘身在此山中。身处困境，便无法看清困境，而跳出来观察，就可能获得更好的视角。在全面、细致地观察情境和对象的基础上，某些重要却被忽视的细节便会显现出来，困难开始问题转变。

3 思考

除了观察，我们还需要改变思维习惯。面对困难，或者可以说，面对任何情形，我们都会凭借固定的认识产生一个解决方案。这个“默认想法”是自动弹出的，虽然没有得到验证，但我们觉得它是正确的。如果不加以控制，没有外力介入，我们就会马上接受这种想法，并付诸行动，带来无法预计的后果。

一片土地，不长庄稼，就长野草。 要想打破“默认想法”，就需要另外的思维方式运行。

从零开始

这是麦肯锡解决问题流程的第一步，即，保持从零开始的思考，回到原点。

麦肯锡的经营顾问们，每年都会从客户那里收到无数的请求。如果只是根据顾客提出的问题给出相应的意见，并不能很好的解决问题。因为很多时候，顾客提出的问题只是对困难的描述。要想从困难中找到真正的问题，需要困难产生的“原点”来思考。

比如，我们明知道学习小组（团队）合作的重要性，可是优等生（业绩好的员工）并不愿意和差等生（业绩不佳的员工）合作，这该怎么办呢？

有的老师用的道德手段，“助人为乐”是美德；有的老师用的集体观念，一枝独秀不是春，百花齐放春满园；有的威逼，你有能力不帮别人就是自私；有的利诱，你教会差等生给你们小组多加分。这些手段无论高明，都只是手段，一旦优等生不买账，情况就非常尴尬了。

如果用“从零开始”的想法去思考就很容易发现二者不合作的根本问题。回到小组合作产生的初衷来看。之所以小组合作是为了让小组成员更好地学习，优等生不愿意帮差学生是因为优等生从中得不到学习，所以这个困难背后的问题可能是：老师如何设置对所有学生产生挑战的问题以促进合作。

从零开始，才能少走弯路。

俯瞰视点

俯瞰视点就是摆脱自我视点，从情形产生的全局来思考。

比如，虽然公司出台了严格的考勤制度，张三还是经常性迟到，身处人力资源部的我们，该如何处理呢？

当然可以不必考虑太过复杂的解决方案，辞退了之。也可以给出建议，一定要定好闹钟啦，甚至是定多个闹钟嘛。或者“可以让某个好朋友叫你起床嘛”。

实际上，这些反应都是“自我视点”，都是基于个人角度给出的评价。那如何才能拥有“俯瞰视点”呢？

为什么张三是在早上起不来？是晚上睡得太晚吗？还是生病了身体不舒服？要不然就是他本来就不愿意去上班？他总是迟到，公司的同事如何看？如果只是他一个人经常迟到，会不会使其他同事感到不公平，影响团队士气？

这样一系列的问题中包含了自己的视点、对方的视点、第三方视点的全方位视点，构建“俯瞰视点”的角度，才有可能触碰到真正困难隐藏的地方。

“你晚上几点上床睡觉？”
“你最近身体状况如何？”
“工作干得开心吗？”
“公司同事怎么说你迟到的事？”
当问到这里的时候，得到了回答：“其实，我和上司关系不太好，工作非常压抑......”

这就明白张三的经常睡过头是因为对上司的抵触感导致身体产生了抗拒反应。也就是，真正的问题并非“睡懒觉”（之前建议时的认为）而是“与上司的人际关系”。

“俯瞰视点”如同凌空向下的“鹰眼”，可以在全局立场上进行思考，可以摆脱自已固有的思考方法、经验，以及常识基准的影响，去拥有公正的视点，发现真正的问题。

4 控制情绪

困难总是先于理智而刺激到感觉，但沉浸在感觉当中是无法摆脱困难的。无论面对怎样的情境，有些事实都明明摆在那里，非要加以考虑、对付不可。

像所有的事实一样，它们都是顽强的。我们不能因为这些事实令人不快，便想用幻术去摆脱它们。希望这些事实不存在，或者希望这些事实不是眼前这种样子，都是无济于事的。我们只能就事论事，按它们本来面目去应付它们。我们不能因为心生厌恶就不去留心那些令人烦恼的事实。

从困难到问题，就是将“整个情境中起初仅仅表现为感情性的因素加以理智化的过程”。

5 通向解决之路

如果我们没有认识到问题，就不能解决问题。解决问题的第一步是有效地阐述问题。很多时候提出的问题停留在一种模糊不清的状态中---知道某些事情是错误的，但不知道具体是哪一个。还有一些人对这种模糊不清的状态不满，但是没有发现问题产生的根源。回避问题或等着问题自行解决都是在自我欺骗。

俗话说得好，问题提的好，答案有一半。当我们找困难背后真正的问题时，就为顺利解决问题建立了一个良好的开端。