移动上网,占领用户碎片时间高地
超过70%用户每天手机上网1小时以上
移动互联风潮现在席卷了全球每一个角落,毫无疑问,移动互联网时代已经到来。传统产业都被笼罩在互联网和移动互联网的焦虑之中,证券行业也不例外。
我国证券交易以互联网为主,随着非现场开户等政策出台以及移动终端的普及,证券移动互联网化发展迅猛,据易观千帆数据显示:2016年9月,证券服务应用,月活跃用户量约为1.3亿,移动端已成为主要发展方向。
但受限于营业部客服资源分散、总部呼叫中心资源有限、以及券商交易客户端人性化不足,证券投资者急需的顾问服务、投资咨询等多样化的客户需求未能得到满足,券商的客户体验早已落后于互联网时代的需求。且看如下三大券商如何利用互联网思维吸引用户,增强客户粘性。
01
广发证券-打造传统券商的财富管理服务新模式
广发证券,是首批综合类证券公司,前身是1991年9月8日成立的广东发展银行证券部,1996年改制为广发证券有限责任公司,截止2015年6月30号,公司有证券营业部256个。移动互联网时代给证劵金融行业带来的最根本的变化是消除距离,直接的影响是效率的提升。广发证券运用互联网思维和技术,率先在传统券商经纪业务领域开创了客户服务新模式。新的服务模式通过整合公司内部资源,推出“券商版滴滴打车”——有问必答。切实地解决了客户即时找不到服务的痛点,极大地满足了客户庞大的咨询需求。
广发证券-有问必答
02
中信建投-打造一站式金融社交服务平台
中信建投证券成立于2005年11月2日,总部设于北京,是经中国证监会批准设立的全国性大型综合证券公司。截至2016年6月30日,在全国30个省、市、自治区设有245家营业网点。在互联网浪潮及移动应用场景下,中信建投走在券商先列:率先推出抢单问答功能及投顾微店服务,解决信息不对称、提供一对一“人+社交”式服务体验,结合线下营业厅实现O2O服务,同时通过人工+机器人无缝对接服务,保障用户能够实时在线得到服务,提高体验感。中信建投秉承“为用户创造价值”的服务理念,为用户提供全方位投顾资讯,及时解决金融问题,打造一站式金融社交服务平台,致力于成为互联网金融创新服务领先者。
中信建投-E问U答
03
安信证券-线上线下融合,往综合金融服务方向发展
安信证券成立于2006年8月18日,总部设于深圳,下辖5家分公司,在25个省级行政区设有122家证券营业部。近期,安信证券推出的新服务包括:“聚安壹站通”——“为客户提供7X24小时“线上柜台”服务”,“问问小安”——“为广大投资者提供的7X24小时在线咨询服务平台”,“尊享服务”——“一对一”高端服务等。首先,线上开户仅仅解决了客户与券商业务关系的第一步,而安信通过“聚安壹站通”集中作业平台,解决了开户后续各类业务的线上办理问题,极大地方便了客户;其次,基于线上平台和技术,把大量原本在线下提供的服务通过“问问小安”解决了,成本更低而服务体验更好。再次,面对资产规模较大、需求更为个性化的客户,则有“尊享”系列和专业投顾团队进行“一对一”服务。
安信证券-问问小安
综上可知,传统证券经纪业务转型已是大势所趋,我国证券行业商业模式发展趋势将主要体现在以下三个方面:
01盈利模式转变:核心资源、营收支柱由牌照、经纪转向客户、高价值服务
互联网所具有的马太效应,令证券行业的核心优势由业务牌照为主,转向为以顾客体验为核心;在营收结构上,鉴于用户需求的多样性,经纪业务将由支柱性行业转为基础服务,资管等金融产品将成为证券主要收入来源。
02运营模式转变:差异化前端服务、后台一站式金融服务
03服务策略转变:增设C型营业厅,创新智能投顾,实现O2O服务
提升用户体验,满足用户需求是互联网证券服务策略的根本。综合及C型营业厅将成为线下网点主要方式,以满足高净值人群及普通大众不同需求。同时智能投顾将广泛应用,低成本、高效率为用户提供投资理财组合建议。
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