O(Objective)
今天还是解决昨天客户的并账问题,谁知道做起来特别麻烦。请示也申请不下来,询问同事后,发现这个问题最快的解决途径就是每隔一段时间做一次红名单。
R(Reflective)
虽然做红名单只需要记住时间就可以了,好像处理起来很方便,但是我觉得这个没有从根本上解决问题,还是一个隐患,所以我的内心是拒绝的,我不想手上有这个“糊涂账”。
I(Interpretive)
1.多方询问,寻找解决办法。这个问题直接涉及到的是客户、我、受理小哥,但是具体解决方案需要我提出来,所以我一开始是和同事商量,在明确需要客户来函后,我再咨询受理小哥这样做可不可以,得到回答后再进行下一步。在这个过程中,我发现主动性很重要,不能因为麻烦就规避问题,要学会解决问题。
2.与客户沟通。这个业务办起来相当麻烦,需要客户的近30个部门一一来函,我觉得一开始就跟客户说需要这么多部门配合会给客户带来压力,所以我一直在跟客户说明,做完这个业务,按我说的缴费,就不会再产生之前欠费的问题,再跟客户提需要部门配合,客户一下子就说盖章包在他身上了,很开心。
3.真诚服务。因为我觉得这个事情办起来很麻烦,所以在客户问我来函模板时,我把客户名单下的账号分成了三类,并一一修改模板发给客户,为客户减少手续,也可以节省由于客户来函不合格的时间。
D(Decisional)
这个业务涉及到的账务太麻烦了,即时我已经分为三类了,还是有一个因为员工离职,身份证没办法拿到而办不了业务的特例,下周我将继续跟进这件事情,站在客户的角度思考问题,同时也要遵循我的办事节奏,解决这个问题,让这个“糊涂账”明朗化!!!
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