连载 | 3.2 确定场景边界

欢迎大家来到第三章的第二节，确定场景边界。

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如何确定场景边界？

第一步，创建机器人的定位。机器人的形象就像一本书或者影视片中的一个角色一样，需要给它定义一个形象，换句话说是一个定位。比如机器人是严肃的、认真的，还是非常有爱心的、活泼的等。

不同的定位和公司的品牌理念、公司形象、产品特征是息息相关的。只有将机器人的定位明确，才能在机器人的话术设计中，知道以什么样的口气/口吻去和用户交流，比如是快速的还是缓慢的，轻快的还是严肃的等等。甚至，需要细化到“你”和“您”的使用，什么情况下要用到“您”，什么情况下用到“你”。同时，也希望读者注意一点——机器人的定位越鲜明，用户就会越极端。因此，对于机器人的定位，需要找到一个微妙的平衡。

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第二步，明确机器人的产品场景。分为三点：

1. 明确产品的目标人群，任何一款产品都有一个基本的前提——即产品是为什么样的用户群准备的。比如懂球帝就是为了球迷准备的，如果在懂球帝上做一个关于现金贷的对话管理，显然，是非常奇怪的；

2. 确定这个产品给目标人群提供哪些服务与产品。比如，携程提供在线票务购买服务；懂球帝提供最新的足球资讯，当然，也可以购买足球装备。但懂球帝都是围绕着足球领域，而携程都是围绕着票务领域，这个需要明确；

3. 要了解目标用户是什么类型的人，产品能解决目标用户的什么痛点，以此来确定机器人的产品逻辑；

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• 应该做 & 不应该做

举例来说，一个进行火车票预定的，或者差旅预定的聊天机器人应该做什么？

• 订票、改签、查询业务——任务型；

• 火车票业务中的常见问题解答——问答型；

• 接入简单的问候/答谢作为过场；

• 跟出行相关的查天气；

以上是应该做的。

那不应该做什么？一个做火车票预定的聊天机器人，不应该闲聊。

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• 回顾：chatbot 分类

回顾之前介绍过的，任务型、问答型和闲聊型的定义：

• 任务型：有任务目标，把需求参数化；

• 问答型：有任务目标，但不需要把需求参数化；

比如：退票手续费的相关规则和规章制度等等。

• 闲聊型：没有任务目标；

比如：今天太热了。

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第三步，进一步确定边界，确认目标。

依旧以差旅场景中的机器人为例。

差旅公司会有很多的业务线，不同的业务线也有不同的层级，如何根据用户的需求，把所有的业务都梳理出来，是非常重要的。因此，场景边界是需要在画流程图之前确定的。

一个差旅的聊天机器人的领域分为火车、飞机票、车票、酒店、打车、美食等等；意图分为购票、改签、退票；词槽又分为时间（针对飞机票的）、出发地、到达地等等；

因此，差旅业务线的梳理如下：

1. 能够预定机票、预定酒店、查询美食、叫车、查询个人信息，并对常见问题进行解答。

2. 可以接入简单的问候作为过场。

3. 不接入纯闲聊。

如上，是一个确定边界，明确目标的例子。

这节课就先讲到这里，谢谢大家。