航班保障幕后英雄——地面服务部

地面服务部配合航班运行，有效组织地面服务资源，是东海航空重要的地面运行保障部门之一。地服部里有沉着冷静的计算飞机平衡数据的配载能手，有AOC里运筹帷幄、分秒必争的调度人员，有身着制服在一线独挡一面的旅服人员，有勤勤恳恳、默默无闻的行政人员。地服部主要担负与机场当局、联检单位、各驻场机构协调联络等工作，同时负责监控及协调我司在各代理机场的地面运行保障工作，在值机、登机、行李运输、特殊旅客服务、配载平衡、航食配送等各项地面保障业务中都有他们忙碌的身影。

图：东海航空地面服务部李宁宁摄

安全正点为前提

地面服务部以安全为基础，服务专业化管理为中心，统一公司的地面服务标准与程序，实现地面服务无缝隙化、个性化，提高地面服务质量，打造优质地面服务品牌。建立公司和地面服务代理之间安全质量管理的有效接口，确保安全质量管理的有效性、统一性。根据行业标准和市场需求，提高安全质量管理水平，提高顾客的满意度。东海航空始终将安全放在首位，地面服务部全体员工更是始终牢固树立“安全第一”的责任意识。为保障航班平安运行，地面服务部建立了三级管控制度体系，成立了地服安全管控领导小组，将地服安全管控落实到各处室岗位。

图：东海航空地面服务部黄锋标摄

优质服务为中心

为顾客提供优质的服务，是地面服务部产品实现的目标，不断创新服务，是地面服务部不断发展的无穷动力。

地服员工用自己的忙碌来确保航班的安全运行，他们兢兢业业地为旅客的安全、顺畅出行而努力工作着，提前做好航班的各项准备工作，了解航班动态，对不正常航班快速反应，传达信息及时准确。代办与调度席位密切联系，将现场情况及时反馈给席位，将不正常航班信息第一时间传达给旅客，各个岗位相互合作，配合公司相关部门做好航班保障工作，把旅客利益放在第一位，把服务放在第一位，得到了旅客的一致认可。地服员工对特殊旅客的关心和照顾、对旅客遗失物品的寻回、对航延旅客的帮助，让旅客真真切切的感受到了东海航空家人般的温暖，地服也多次收到来自旅客的表扬信。

东海航空地面服务部合影

地面服务部秉承以“以客为尊”的核心理念，在保障航班正常运行的情况下，努力让旅客出行变得更安全、舒心，用“真情服务”的态度，致力于为旅客带来更好的出行体验。

客户满意创效益

地面服务部以顾客为导向，通过打造高效率的组织管理体系和高素质的员工队伍，致力于为旅客提供安全、便捷的满意服务。

地服部在同行中率先提出了“协助晚到旅客成行”的服务举措，在航班截载前，现场代办与售票处相互配合，为确保航班客座率，积极主动引导协助晚到旅客，并在登机口广播、寻找晚到旅客。对网值及自助办理乘机手续的旅客加强关注，利用销售系统查询旅客购票联系方式，通过打电话联系旅客，确保晚到旅客顺利成行。此项服务让我航旅客较外航相比增加了约5分钟的值机时间，据统计在2018年1月-8月期间，地服共协助晚到旅客1213人成行，此项服务获得旅客的一致好评。

地面服务部将始终按照公司“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求，打造“以客为尊、真情服务”的服务理念，全身心的投入到未来的保障工作中。

图：东海航空地面服务部张晓强摄